スタッフ育成

リピート率を高める4つの接客ポイント~見送り編~

開店ポータル編集部
2018/11/28
 退店時に感じる接客やサービスの良し悪しが、お客様がお店にもつ最後の印象です。それまでの対応がいくら良かったとしても、最後がおざなりではすべて台無し。残念な印象を持たれてしまい、再来店の可能性も低くなります。
 何気ないスタッフの様子を、お客様は意外と見ているもの。好印象のまま帰ってもらいたければ、最後の最後まで気を抜いてはいけません。では実際どのようなことに注意をすれば良いでしょうか。見送り時の接客ポイントを4つ取り上げました。ぜひ参考にしてみてくださいね。

1.感謝の気持ちをもって笑顔で見送り

 お客様が帰る時には、「ありがとうございました。」と笑顔であいさつをしましょう。できるだけスタッフ全員できるのが望ましいです。たとえお客様がスタッフの方を見ていなかったとしても、声から表情や気持ちはしっかりと伝わります。しかし、裏を返せばやる気のない態度や適当なあいさつにもお客様は気付いてしまうため注意が必要です。来店してくれたことに感謝の気持ちをもって、笑顔で対応することを心がけてください。最後の印象が良ければ、次の来店に繋がることも期待できます。

2.プラスアルファの一言を添えて印象アップ

 見送りのあいさつ時、一言プラスするとさらなる印象アップに繋がります。よく使われるのは「またお待ちしております。」や「気を付けてお帰りください。」など。それらを応用して天候やお客様にあわせて変えるのもおすすめです。
 たとえば雨が降っている日には「足元にお気を付けください。」と声を掛けたり傘の有無の確認、冬なら「寒いのでお気を付けください」、常連客の場合には差支えない程度の世間話がおすすめです。お客様との話題が思いつかないようであれば、前もっていくつかレパートリーを用意してから臨みましょう。お得なキャンペーンがあればその案内でも良いですね。

3.スムーズに帰れるよう先回りの行動を

 会計終了後、お客様が荷物を整理している間に先回りし、ドアを開けてエスコートをしましょう。ただし、早く開けすぎると急かしているように思われてしまうので気を付けてください。お客様の準備が整ったタイミングを見てあわせることが大切です。
 また、エレベーターを使う場合は、すぐに乗れるよう呼んでおくと良いでしょう。お客様を待たせてしまうことなくスムーズな見送りができます。

4.見送りはお客様が見えなくなるまで

 お客様がお店を出た後も、姿が見えなくなるまで見送りを続けましょう。店外に出る見送りなら、お客様が角を曲がるか、ある程度距離が離れるまで。エレベーターならドアが完全に閉まりきるまで、お辞儀を続けるのがポイントです。
 お客様が不意に振り返った時に、スタッフ同士で私語をしている姿が見えるのと、お辞儀をしている姿が見えるのとでは、印象がまるで違います。最後までしっかりと見送りを続け、好印象のまま帰ってもらいましょう。 

心を込めた接客は再来店に繋がる!

 基本的には会計を担当したスタッフが、見送りをすることが多いでしょう。その際、店主も一緒に見送りできるとお客様からの印象がより良くなります。
 営業が忙しいと一人ひとりに対応していくのはなかなか難しいかもしれません。しかし、そのようなときでも丁寧に対応する真摯な姿勢は、お客様にも伝わります。最後まで気持ちをこめて接客をするように心がけましょう。

 
開店ポータル編集部
2018/11/28