お客様の怒りを鎮めるクレーム対応の手順

　どんな業種でも、皆さん一度はクレームを受けたことがあるのではないでしょうか。対応を失敗すると、お詫びの品を用意する必要に迫られたり、ネット上に悪い評判が流れたり、お店にとってマイナスな面が多々あるかと思います。しかし、お客様の不満をスマートに解消できれば、お店の固定客になっていただける可能性も大いにあります。クレームは本来あってはならないものですが、万が一、発生したときには適切に対応できるようスキルを身につけておきましょう。

クレームはなぜ起こるのか？

　クレームとは「不満表現」のことですが、広く「お問合せ」「要望・提案」まで含むこともあります。クレームが発生するのは「お客さま自身の期待水準」を大きく下回った場合です。しかしお客様の期待水準を満たすよう努力していても、お客さまは多種多様な「期待水準」を持っているので、それをすべて満足させることは不可能と言わざるを得ません。

アメリカの調査結果

　アメリカで行われた興味深い調査があります。それによると商品やサービスを購入したお客様の40％が購入直後に不満を抱くというのです。そして、そのうちの4％のお客さまがその不満をクレームとして表面化させるそうです。これは全体の1.6％。1,000人のお客様がいれば必ず16人からクレームが出る計算です。この数字からも、お客様との関係がある以上、クレーム対応から免れることは難しいことがわかります。ではどのように対応すれば、お客様の不満を解消できるのでしょうか。

クレーム対応の４つの基本手順

1)相手の心情を理解してクレームをよく聴き、迅速に行動する

　クレームが発生したら、お客様の心情を良く理解することを心がけ「不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ありません。」など、まずは相手の気分を害したことについて謝罪しましょう。

2)何が問題になっているか「事実の確認」をする

　そして、お客様が何について不満を持っていて、どうしてほしいと考えているのかを丁寧に聞き出しましょう。その際、あなたが当事者で自分に非があった場合には、素直に謝りましょう。もし自分以外のスタッフに対する苦情だった場合には、スタッフとお客様の言い分が食い違うことも少なくありません。謝ることと非を認めることは別問題ですので、しっかりと事実確認をしましょう。

3)問題の解決策や代替案などの「解決策を提示」する

　お客様の言い分が正しく、こちらに非がある場合には素直に謝罪しましょう。また、お客様が言いがかりをつけているような場合にも「誤解を与えるようなことがあった」のであればその点を謝罪しましょう。その上で不良品の交換やトラブルの再発防止策を提示し、お客様の要望にできる限り添うような解決策を提案します。あなたの対応に満足すれば、必ずしも100％要望に応えることができなくても、お客様は納得してくださいます。

4)クレームへの「お詫び」と「感謝」をする

　クレームを言われる側も辛いですが、クレームを言う側も決して気持ちの良いものではありません。お客様の大半はこの店がもっと良くなってほしいと願ってのことと考え、最後に改めてお詫びと感謝の言葉を添えましょう。

言葉や態度の選び方

　クレームが発生した場合、上手に相づちを打ったり言葉の選び方に気を付けたりするだけで、お客様の気持ちが落ち着くこともあります。またクッション言葉を適切に使うことや、謝罪の言葉は言い切ることなど、話し方にもコツがあるのです。不合理な主張をされても感情的にならないように心がけ、語尾を伸ばさないように注意するだけでも印象は全く異なります。

相づちは適切なタイミングで

　お客様との会話の区切りに合わせて「そうですね。」と相づちをしたり、うなずくことで、相手に話を聞いているという姿勢を示します。必要に応じてお客様の言葉を復唱すると良いでしょう。逆に相手の言葉を遮って自分の主張をすると、お客様の不満が増幅してしまいます。常にお客様の気持ちを受け入れる態度を示しましょう。

覚えておきたいクッション言葉

　お客様に何かをお願いする際には「恐れ入りますが」「お手数をおかけしますが」などのクッション言葉を添えましょう。これだけでお客様からの印象が良くなります。他にも「差し支えなければ」「よろしければ」などバリエーションを覚えておくと良いでしょう。どうしてもお客様の意に沿えない場合には「誠に申し訳ございませんが」「大変申し上げにくいのですが」などのクッション言葉を添えましょう。その上で代替案を提示することが重要です。

クレーム処理のNGワード

　「そんなことはないと存じますが」「そうはおっしゃいますが」のように、お客様の言い分を否定するような言葉は避けましょう。「ですが」「ですから」「あのですね」といった受け答えは、お客様に対して失礼です。自分がお客様の立場だったらどう感じるかを考えながら対応し、配慮に欠けた言葉を選ぶことのないようにしましょう。

まとめ

　クレーム対応の基本は「お客様の気持ちを理解すること」です。日頃から接客の質を高める言動を心がけていれば、クレームが大きくなることはまずありません。万が一クレームが発生しても、お客様に納得していただける対応ができれば、必ずお客様は戻ってきてくれます。逆にクレームを大きくしてしまうと、お詫びの品を用意したり訪問謝罪が必要になったりと、お客様の怒りを鎮めるために余計なコストが発生してしまいます。クレームを穏便に収められるかどうかは、一次対応の質にかかっています。スタッフには丁寧に教育し、お客様に喜ばれる接客を心がけましょう。