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繁盛ニュース

あなたのお店は大丈夫?店舗イメージを良くする電話応対の基本

 皆さんのお店には1日にどれくらいの電話がかかってきますか?お客様からのお問い合わせは重要な接客の1つです。電話を受けた時の第一声でお店のイメージが決まってしまう可能性もあるので、印象の良い電話応対についても知識を深めておきましょう。

電話の受け方

1)ベルが鳴ったら早めに出る

 なるべくコール音が3回鳴り終わるまでに出ましょう。4コール以上待たせてしまった場合は「大変お待たせいたしました。」と一言添えましょう。ただし早ければ早いほど良いというものでもありません。1コール以内の応答は、相手を驚かせてしまうこともあるので注意しましょう。

2)名乗る

 電話を受けたら「お電話ありがとうございます。●●でございます」などと名乗ります。ビジネスにおいて「もしもし」は使わないのが一般的です。最初に名乗るときは明るくハキハキと、笑顔で話しましょう。笑顔で話すと声は自然と明るくなります。

3)相手の確認と用件の復唱

 用件を聞いて応対します。また担当者に代わる必要があるときには、保留音を流しましょう。30秒以上待たせるとお客様は不機嫌になり始めますので、長くても1分以内に取次ぐよう心がけましょう。長くかかる場合は一度保留を解除して、もう少しお待ちいただくよう案内するか、折り返し連絡する旨伝えましょう。

4)用件が済んだら電話を切る

 電話はかけた方から切るのが基本ですが、お客様など目上の方からの電話は、相手が切ってから電話を切ります。こちらから電話を切る場合でも、話が終わった直後に切ると無礼な印象を与えるので、3秒程度待ってから静かに切りましょう。

【ケース別】対応の仕方

こちらからかけ直す場合

 何時頃にかけ直せるか、大まかな時間帯を伝えます。担当者が外出中の場合は、予定よりも少し遅めの時間を伝えておきます。念のため相手の名前や電話番号、企業・団体に所属しているようであれば所属先も聞いておきます。

伝言を受けるとき

 「いつ」「誰が」「何を」「どこで」「どうしたいのか」を聞き取り、メモを取ります。その際、必ず内容を復唱し、電話を終える際には「私、○○が承りました。」と伝えましょう。承った伝言は誰が見てもわかるようにメモにまとめておきましょう。その際、電話の相手の名前と電話を受けた日時を忘れずに記載しておきましょう。

相手の声が聞こえない場合

 「恐れ入ります。お電話が遠いようなのですが、どなたかお返事いただけますか?」と呼びかけてみます。応答がなければ「誠に申し訳ございませんが、こちらにお声が届いておりません。恐れ入りますが、改めてお電話くださいますようお願いいたします。失礼いたします。」と言って静かに電話を切ります。

間違い電話の時

 「こちらは○○会社ですが、おかけ間違いではありませんか?」と丁寧に対応しましょう。かかっている電話番号を伝えて、間違っていないか確認するとなお親切です。

まとめ

 電話は表情や仕草でコミュニケーションを補うことができないので、対面の時よりもより一層言葉遣いや声のトーンに気を配る必要があります。どんなお客様にもいい印象を与えられる電話応対を身につけ、お店のファンを増やしましょう。