飲食店でリピート率が高いお店の特徴は？リピート顧客を獲得は何故重要か

 

飲食店経営において最も重要なのは、売上げ(利益)であり、そのためには集客力が大切です。

 

お客様のタイプは、新規客と常連客(リピート顧客)のどちらかに分かれます。

新規のお客様が何度もお店へ足を運んでくれるようになると、リピート顧客に成長したことになります。

集客のために、様々な施策や対策をして行く中で、新規顧客が増えていても、なかなかの定着に結びつかないとお悩みの飲食店も多いのではないでしょうか。

 

そこで本記事では、飲食店にとってリピート顧客の獲得は何故重要なのか、リピート率が高い店舗の特徴とリピート顧客を増やす方法を解説します。

 

飲食店にとってリピート顧客が重要な理由

それでは、リピート顧客が重要だとされる理由を挙げていきます。

 

売り上げを上げるために必要なこと

 

「売り上げ」は「客数×客単価」で決まります。

それぞれの数が大きくなれば、その分、売り上げも上がるのは当たり前の事ですが、まず、売り上げを上げるために必要なのは、下記のことが求められます。

　・新規顧客の獲得

　・客単価を上げる

　・既存顧客の流出を止める

　・リピートしてもらう（リピート顧客の獲得）

つまり、売り上げを上げる方法のひとつとして、リピート顧客の獲得は外せない施策となります。

 

効率よく売上を上げられる
 

前途の通り、「客数×客単価」で決まる「売り上げ」の構造をもう少し詳しく解説すると、

「客数」の中には、新規顧客数と、リピート顧客のリピート頻度が合わさった数が含まれます。

 

この公式を掘り下げると、まず、「客単価」は、メニューや商品の価格を上げると、そのまま来客数に響きますので、慎重に行わなければいけませんし、一度設定した価格を上げるのはそんなに頻繁にできることではありません。

次に、「新規顧客」の獲得は、宣伝や広告などの露出が必要ですし、「新規の顧客を獲得するには、既存顧客の5倍のコストがかかる」といわれていますので、それなりにコストが必要になってきます。

もちろん、新規顧客の集客対策は行わなけれないけませんが、コストを抑えて売り上げを上げていく近道なのが、「リピート顧客」を増やし、そのリピート顧客の「リピート頻度」を上げて常連化させていくことなのです。つまり、コスト面でもリピート率を上げることは優れているのです。

 

新規顧客を連れて来てくれる

 

新規顧客の自力集客は、それなりにコストがかかることは前途の通りですが、リピート顧客(常連客)が新しいお客様を呼び込んでくれると、実質的な集客コストを抑えることができます。
 

飲食業に限らず、どんな業界でも「2割の常連客が売上の8割を作る」と言われています。

これは、新規の顧客が常連客になることで、リピート顧客がリピート顧客を呼ぶという、良いスパイラルが生まれていくということです。

 

常連客が、新規顧客を連れて来店してくれることもあるでしょうし、直接ではなくても、SNS等の情報発信での間接的な広告作用、また、口コミの発信源になってくれるでしょう。

 

飲食店でリピート率が高いお店の特徴

飲食店の価値は、お客様の期待値を超えるほど満足感を得てリピートしてくれる可能性が高くなります。

新規顧客がその飲食店に対して、また来店したいと価値を見いだせるかどうかは、感じるポイントも人それぞれですが、期待に応える料理の味や価格、接客を含むサービスの品質、雰囲気（居心地）などで決められます。

それでは、飲食店でリピート率が高いお店にはどのような特徴があるか見ていきましょう。

料理がおいしい&コスパが良い

 

ホットペッパーグルメ外食総研による「飲食店のリピート利用に関する調査」では、飲食店を利用する上で最も重要視する点は下記の通りとなっています。

 

「料理がおいしい」が69.6％でトップで、「コストパフォーマンスがよい」（48.6％）が続くという結果になりました。料理のおいしさについては年代が上がるごとに回答率が高まっており、年を重ねて食べられる量が減るにつれて味を求める傾向にあるそうです。

予想通りの結果ではありますが、消費税が10％に上がり、新型コロナウイルスの影響で飲食業界は、さらなる苦境に立たされている中、味やコストパフォーマンスを武器に、いかにリピート顧客の心を離さないかが今後はより重要視されていくでしょう。

飽きさせない工夫をしている

飲食店にとって悲しい事は、1度来店されたお客様が、店の存在自体を忘れ去ってしまうことです。

リピート顧客を増やすには、お客様に忘れられない努力をする必要があります。

一般的に、1度来店したお客様が2度来店する確率は40％程度と言われていますが、2回来てくれた人が3回来店する確率は80％近くになるそうです。

つまり、いかにして店のことを印象付け、2回目の来店につなげるかが非常に重要になってくるのです。

リピート率が高いお店は、常にメニューに工夫をしています。「このお店の〇〇がおいしい」という定番メニューを作ることは基本です。その上で、時期毎に旬のものを使った季節のメニューを取り入れたり、クリスマスやお正月など大きなイベントごとの限定メニューの開発から、お客様単位に気遣ったサービスを提供するなど、常に新鮮な気持ちにさせることが大切です。定番の安定感もありながら、目新しさを増やし、リピーターが飽きないよう、工夫を絶やさないことが大切なポイントです。

 

スタッフの接客態度が心地よい

 

飲食店を選ぶポイントで重要なのは、「料理が美味しいこと」が大前提ですが、スタッフの接客態度が心地よいからという理由でリピーターになる人も少なくありません。

細やかな心配りをしてくれる、要望にも快く対応してくれる、気持ちよく食事の時間が楽しめるといった、心理的要素も大きな割合を占めます。

飲食店に限らず、「あの店員さんがいるから」「あの笑顔に癒されるから」という理由で、何度も足を運ぶ人がいることを耳にしますよね。飲食店においても、居心地のよいお店作りをしているようなお店はリピート率も高く、人気があります。
 

飲食店でリピート顧客を増やす方法5選

再来店のきっかけを作るリピーター獲得のために、多くの店舗で取り入れてられている代表的なものとして、割引券やクーポンの配布や、ポイントカードの導入が挙げられますよね。

ここでは、飲食店でリピート顧客を増やす、より具体的な方法をご紹介します。

 

①ダイレクトに情報を届ける手段を掴む

 

集客対策には、テレビや新聞、チラシ、SNSなどで定期的にお店を宣伝し、店舗の認知度を上げるという方法が一般的ですが、リピート顧客の促進に関しては、お客様にダイレクトに情報を届ける方が効果的です。

手段は、「DM（ダイレクトメール）を郵送する」「再来を促すメール（メルマガ）を送る」「店舗アプリでPUSH通知を送る」などが挙げられます。
 

それは、SNSでの情報発信にも共通しますが、リピート顧客の獲得は、大多数への情報発信ではなく、直接的な情報発信が効果的です。

例えば、お客様の住所やメールアドレスなどを取得できれば、DMを送ることができます。

他にも、店舗アプリを活用すると、アプリをインストールしてもらうだけでダイレクトなニュース配信も可能です。初回来店時にできるだけ、お客様にダイレクトに情報を届ける手段を取得し、再来店を促進していきましょう。

 

②顧客情報を獲得する

飲食店のリピート客を増やすためには、顧客を大切にする接客やサービスが求めれ、その為の「顧客管理」は重要なポイントになってきます。

現在、飲食業界では、予約台帳や顧客管理システムの導入が進んでいます。顧客情報を正確に理解し、最適な戦略を打っていくためのシステムです。

例えば、このお客様は、前回窓側を希望したから「本日も窓側がご用意できますがいかがですか？」と声をかけるなど、客にとってそのような心遣いは嬉しいものであり、さりげないサービスはお客様の心を掴みます。

 

顧客情報(属性・連絡先・来店履歴・趣向など)を管理することによって、お客様情報を記憶し、再来店時もベストなサービスを提供できるため、集客力やリピート率のアップ・客単価から売上アップにつなげられます。

 

さらには、来店時の対応内容だけでなく、DM送付や、これまでの注文履歴から好みのメニューに変更を提案するなど、サービス全般の質の向上にも有効です。

こうした細かい内容や履歴をシステム管理することで、より効率よく、ファンを増やすことのできる顧客管理を実現することが出来ます。
 

③積極的にアプローチする

 

積極的なアプローチは、全ての方法に通じますが、ここではお客様の顔を覚えて、お客様と仲良くなることをおすすめします。相手の顔を覚えて話しかけることで仲良くなり、リピーターとして通ってくれる可能性が高まります。さらに、お客様が女性の場合は、SNSや口コミで行って良かったお店を友達に共有したり発信するので、新規の顧客を連れてきてくれるという相乗効果を生み出します。
 

ただし、中には声をかけられるのが苦手な方や、距離感を保ってほしいという方もいるので、お客様に見合った程よいコミュニケーションを心がけることが大切です。
 

④SNSで情報発信する

 

FacebookやTwitter、InstagramなどのSNSやメルマガ、チラシなどは集客対策に有効的で、複数の顧客へ同時に情報発信ができるという利便性があります。
 

その上で、リピート顧客の獲得には「Line@」の活用がおすすめです。アカウント開設が無料で導入コストがかからないため、積極的に取り入れて情報発信をしている店舗も増えています。ただ、「LINE＠」を始めればいいというわけではなく、友達追加をしてもらうことが重要です。友達追加をしてもらえば、お店の情報を定期的に送れるので割引クーポンをつければ、リピーターに繋がる可能性が高まります。
 

また、LINE＠は通常のLINEのトークと同じように、直接トークができるので、電話せずに予約をしたりと、従来の予約システムより手軽にお店とコミュニケーションが取れることでリピートしやすくなるという特徴があります。

 

⑤リピーターを優遇し、特別感を演出する

 

人は誰しも、特別扱いされるとうれしいものです。人間関係も築けているような常連客となれば別ですが、「あなただけ」に向けた、ちょっとした気遣いでもお客様の心を掴むことが出来ます。
 

例えば、誕生日限定サービスの提供や、公式SNSをフォローしてくれたら特典をプレゼントするなど、限定感や特別感を演出するだけでもリピート率はグンと上がります。

 

以上、リピート顧客を増やすための様々な対策をお伝えしましたが、基本的なことで、意外に効果的なのが、見送り時の挨拶です。「ありがとうございました」だけではなく、「また来てくださいね」「またお待ちしております」と一言付け加えるだけでも、潜在的に与える印象度が変わってきます。

さらに、「来月からは新たなメニューも増えます」「旬な〇〇が入りますので」など、季節感を伝えられたらよりベターです。

お見送り時の挨拶が、次回来店を促すようなものであるかを見直し、忘れられないうちに再来店してもらえる店舗づくりを目指していきましょう。
 

 

まとめ

飲食店のリピート顧客を増やすためには、まず顧客の重要性を知ることと、なぜリピートしてくれるのか、なぜリピートしてくれないのかという要因を分析し、理解することです。

 

コストも時間も最小限に抑え、いかに効率よくリピート顧客の獲得を目指せるかが、売り上げを上げるポイントです。

 

今回は、リピート顧客を増やすための方法をご紹介しましたが、一気に増やせる手段は存在せず、地道な努力が求められます。しかし、どれも難しい施策ではないので、自店舗に合った取り組みやすい方法で試してみてはいかがでしょうか？