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【店舗向け】予約電話の取りこぼしをIVRで解決しよう！メリットやおすすめのツールも紹介
飲食店や小売店などでは、日々の店舗の運営で多忙な毎日を過ごすなか、とくにピーク時や繁忙期は、やむを得ずかかってくる電話に対応できない・・といったことも少なくないでしょう。しかしながら、その電話が予約希望のお客様だったり、問合せの連絡だったとすると売上につながるせっかくのチャンス失ったことに他なりません。
本記事では、そんな予約電話の取りこぼしに有効な「自動音声応答システム(IVR)」の魅力について迫るとともに、導入メリットやおススメのツールをご紹介します。
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電話の取りこぼしは売上に影響している？
店舗では、日々サービスや商品の問い合わせをはじめ、予約に関するの電話が頻繁にかかってくるものです。しかし、タイミング悪くスタッフの全員が接客中の場合や不在・定休日などで電話に出られないことも少なくないでしょう。しかしこれらのかかってきた電話の中には、直接予約希望の電話だったり問合せなど売上につながる電話も多いでしょう。日々、積み重なる電話の取りこぼしが店舗の売上に大きく影響することを考えた場合、この電話対応の問題は今すぐにでも解決すべき課題といえます。仮に一日に一本の電話に出られないことでも1年間続けることで店舗の損失額もその分大きくなってしまうのです。自動音声応答(IVR)は人材不足に悩む飲食業界の救世主！
前章では、電話の取りこぼしが売上に影響している理由についてお伝えしましたが、最近では人手不足に悩む飲食業界においても自動音声サービス(IVR)を導入する店舗が増加しています。飲食店へ自動音声サービス(IVR)を導入することで、スタッフが電話応対にかけていた時間をその他の作業に使用できるほか、予約が簡略化されることで、業務の省力化やお客様満足度が向上が期待できるなど双方にとってメリットが得られるためです。自動音声サービス(IVR)は、24時間365日対応ができるため、忙しい時間帯や営業時間外に電話がかかってきたとしても予約を取りこぼすことを防ぐことができます。そのため、うまく自動音声サービス(IVR)を活用すれば人手不足に悩む飲食業界の救いの一手になると考えられます。
自動音声応答システム(IVR)とは？
IVRとは、Interactive Voice Responseの略で自動音声応答システムです。かかってきた電話に自動音声で対応して、適切な対応先につなげる仕組みとなります。
よく企業への問合せやコールセンターに電話をかけると、はじめに流れる「新規の方は1をすでに契約中の方は2を」といった自動音声アナウンスのことをイメージすると分かりやすいでしょう。こうした自動音声による電話対応のことを「IVR」といいます。
IVRを店舗の予約電話に使用するメリット・デメリット
つづいては、店舗へIVRを予約電話に使用するメリット・デメリットをご紹介します。
メリット
メリット①人件費の削減を図ることができる
お客様が問い合わせる内容によっては、オペレーターと直接話さなければ解決しない問題もあれば、自動音声のみの案内で解決する場合もあります。オペレーターの対応必要な複雑な問題に関しては、オペレーター対応を行い、カンタンな質問については自動音声での対応にすることで人件費の削減を図ることが可能となります。メリット②ピーク時の時間を有効活用できる
これまでは、ピーク時や繁忙期であっても、かかってきた電話に対応するための時間を確保する必要がありました。しかしIVRにより自動音声で対応可能になることで、それまで電話対応に割いていた時間を接客やサービスに注ぐこよが可能になります。これにより、顧客満足度の向上も期待できるでしょう。
メリット③折り返し電話の予約が可能になる
コールセンターのオペレータとの会話を希望するときは、混雑時に長く待たせてしまうことも少なくないでしょう。このような悩みに有効なのが折り返し電話の予約制度となります。一定の時間待ったお客様に対しては折り返しの予約を受付け、後ほど連絡するといったシステムが可能なサービスもあります。メリット④店休日や営業時間外の対応が可能に
スタッフの労働時間は決められているため、営業時間外の問い合わせに対してすべて対応することはできません。しかしIVRを導入することで、店休日や営業時間外の問い合わせに対しても自動音声対応が可能となります。これにより、これまで抱えていた問題が解決できたり、機会損失の防止にもつながるでしょう。デメリット
デメリット①オペレーターにすぐにつながらない
IVRを導入した場合、オペレーターにすぐにつながらないといったデメリットがあります。お客様がオペレーターとの会話を希望しているときには、できるだけ早く会話をしたいでしょう。しかしIVRのシステム上、対応先が細かい階層に分けられているため、何度も該当する番号を押さなくてはならない場合があります。またようやくオペレーターとの会話を選択する番号案内までたどり着いたとしても、そこから実際のオペレーターへつながるために、さらに時間がかかるケースもあります。
コストパフォーマンスの高いIVR【I-bot】
店舗や企業において、メリットの多いIVRですが、やはり導入する際に気になるのが費用面についてではないでしょうか。IVRを提供するメーカーはさまざまですが、今回ご紹介するI-Bot「コンバージョンあがるくん」は、低コストで高性能なIVRとなっているため、コストパフォーマンスの高いIVRとなっています。
I-Bot「コンバージョンあがるくん」の特徴
①24時間365日の自動音声システムが対応できる
I-bot「コンバージョンあがるくん」は、24時間365日自動音声対応が可能となります。店舗がもし店休日や営業時間外であっても自動音声アナウンスは流れるため、翌日以降に折り返しの希望を伝えることもできます。また商品などの注文に関する自動受付の誘導も可能なので、予約の取りこぼしや機械損失も防ぐことができます。さらに電話対応のスタッフを減らすことができるため、人件費の削減や効率的な人員配置を行えるようになるでしょう。
②使いやすい仕様で受電内容を管理しやすい
I-Bot「コンバージョンあがるくん」は、お客様が伝言サービスを利用した際に、その内容を文字化してメールで転送してくれる機能も搭載しています。そのため、しっかりとした履歴を残せることも大きな特徴です。ガイダンスは要件に合わせて振り分けることができ、内容も自由にカスタマイズが可能となります。電話を受けた際の要件の内容ごとにデータで管理されるため、その後の対応をする際もわかりやすくスムーズに行えます。IVR自動音声応答システム「I-bot」の料金や導入メリットなど詳しい内容について知りたい方は以下の記事も併せてチェックしてくださいね！
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