飲食店 グルメサイトのネガティブな口コミをプラスに変える方法

①すべてのお客様に好かれようとしない！
　お客様の年齢、性別、ライフスタイルなどによって好みはさまざま。そのため、“すべての人に好かれるお店”にはなれないと心得ておくことが大切です。

　たとえば、大衆酒場に訪れた若い女性が、“がやがやうるさくて居心地が悪い”と口コミを書きました。この意見を受けて、“静かに飲んでください”との注意書きを貼りだしたり、女性好みの小ぎれいな内装に作り替えたら、ターゲット層のサラリーマンは離れてしまいます。

　ネガティブな口コミは、サービスに至らない点があったときだけでなく、お客様が求めるものとお店のコンセプトがマッチしなかった際にも生まれるもの。お店の方向性を見失うことなく、“ターゲット層のお客様を喜ばせること”にフォーカスしましょう。 　料理の味やサービスなどではなく、お店のコンセプトそのものに対して“改善してほしい”と言われることもあります。その際は、不可能である旨をきちんと伝えることが大切です。ある割烹を例にあげてみてみましょう。

新規のお客様が“古臭くて暗いお店だった。店内がもっと明るくてきれいなら、食事を楽しめたのに…”と口コミを書きました。それに対してオーナーは、“当店は、昭和の時代から地域で愛されている老舗です。経年による味わいがなくなってしまうため、改装は考えていません”との旨を返信しました。

　 このお店が伝えているのは、“おしゃれな今風のお店で食事をしたい方は、当店ではなく他のお店を選ぶのがベストですよ”という、新規のお客様へのメッセージ。このように、コンセプトをぶらさない姿勢を持つことは、“お店とお客様とのミスマッチ”を事前に防ぐことに繋がります。