飲食店従業員の働く意欲を高める独自のハウスルールを作ろう

　ハウスルールは、飲食業界に限ったものではありません。ホテルやテーマパークなど、さまざまな業界で活用されています。具体的には、どのようなハウスルールがあるのでしょうか。リッツ・カールトンホテルとディズニーランドを例にあげてみましょう。 　リッツ・カールトンホテルでは、クレドと呼ばれるハウスルールが書かれたカードをスタッフが常に携帯し、いつでも確認できる体制が築かれています。

「リッツ・カールトンはお客様への心のこもったおもてなしと快適さを提供することをもっとも大切な使命とこころえています。
　私たちは、お客様に心あたたまる、くつろいだそして洗練された雰囲気を常にお楽しみいただくために最高のパーソナル・サービスと施設を提供することをお約束します。 リッツ・カールトンでお客様が経験されるもの、それは感覚を満たすここちよさ、満ち足りた幸福感そしてお客様が言葉にされない願望やニーズをも先読みしておこたえするサービスの心です。」
HP:http://www.ritzcarlton.com/jp/about/gold-standards

　こちらはホテル向けのハウスルールではありますが、飲食店にも応用できるものがあります。来店客が、心からくつろぎ、店の雰囲気を楽しむために、自分は何をすべきか。来店客が、言葉にしていないニーズをどのように察するか。自ら考えて行動することで、質の高いサービスが生まれます。

　ディズニーランドでは、ハウスルールとして「絶対にやってはいけないこと」を規定し、違反のないように徹底して指導しています。

・出退勤時間を守らない
・欠勤が度重なる
・上司の指示に意図的に従わず勝手な行動をとる
・ディズニールックに違反する
・アルコール類を会社に持ち込み、又は、アルコールの影響を受けて出勤する
・会社の許可なく、会社の施設、機械及び器具などを撮影、模写する。もしくは、他人にさせようとする
※一部抜粋　 小松田勝「人の心に魔法をかける ディズニーランドの教え」かんき出版，2010年，p.91

　これらの項目に関して、すべて「当たり前だ」と感じる人も多いはず。しかし、人によって常識は異なります。あえて禁止事項としてハウスルールを作ることで、やってはいけないことが明確になり、従業員それぞれの常識に左右されない基準を設けることができます。
　特に最後の項目は、飲食店のハウスルールを作成する際に特に参考にしたいものです。店のイメージが損なわれるような写真や、考案した新作メニューなどが許可なく公開されることのないように、写真や動画の撮影については、認識を統一させる必要があるでしょう。