飲食店の「スタッフ育成・教育マニュアル」の作り方を知ろう

　教育マニュアルは、業務とその内容を「点」でリストアップし、「線」つまりオペレーション(業務の流れ)に落とし込むという手順で作成します。
　具体的な流れをみてみましょう。
  　まずは、開店業務、仕込み、オーダー取り、接客、電話対応、片付け、清掃、閉店業務というように、やるべき業務をリストアップしましょう。

　このとき、ホール業務とキッチン業務など、業務毎に分けておくのが望ましいです。開店業務であれば「客席の照明をつける」、「テーブルのナプキンや調味料を補充する」というように、さらに細かい業務に分けていきます。 　業務をリストアップしたら、備品補充であれば備品の種類や保管場所、調理であれば各メニューの仕込みや盛り付けの方法など、詳しい説明をします。このときにしておきたいのが、その仕事の意義を6W1Hで示すことです。

　ハンバーグの仕込みを例にみてみましょう。
①When=いつ
ブロック肉が納品されたら
②Where=どこで
調理台の脇で
③Who=誰が
キッチン責任者が
④What=何を
ハンバーグに使う肉を挽く
⑤Why=なぜ
冷蔵庫のストックが少ないから
⑥Whom=誰に向けて
ランチタイムに来店するお客様のために
⑦How＝どのように
調理マニュアルを見ながら

　「なぜその仕事をしなければならないのか」を理解していれば、雑に取り組んで失敗することもなくなります。分かりやすいように、写真やイラストを盛り込むとよいでしょう。 　ここまでくると、各業務とそのやり方が明確にされた「点」のマニュアルができあがっています。各マニュアルを次のようなオペレーションに落とし込み、「線」が見えるようにしましょう。

【ホール業務】
開店業務→お迎え→オーダー取り→料理のサーブ→会計→片付け→レジ締め→フロア清掃→閉店業務
【キッチン業務】
納品食材の確認→前日の在庫を確認→仕込み→調理→洗い物→キッチン清掃→棚卸し→ゴミ出し 　通常の業務以外にも、次のようなイレギュラーな事態に見舞われることがあります。

・悪天候のため、食材の納品が開店に間に合わない
・料理をこぼし、お客様の衣服や持ち物を汚してしまった
・レジの金額が帳簿と合わない
・理不尽なクレームを受けた
・テイクアウト用の容器を営業中に切らしてしまった

　すぐに対応できるものから、経営を揺るがしかねない深刻なものまで、さまざまなトラブルを想定した対策を講じておきましょう。各部門の責任者は誰なのか、責任者が不在のときは誰に指示を仰ぐべきかを、明確にしなければなりません。

　「うちのお店では、こんなことは起きない」という油断は禁物です。スタッフの混乱を防ぎ、お客様に不安を与えないためにも、イレギュラーな事態への対策は必須。スタッフがいつでも確認できるよう、休憩室やバックヤードなどにもマニュアルを置いておくとよいでしょう。

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