新人教育に必要な飲食店の「人材育成マニュアル」の作り方

　飲食店が順調に営業を続けるための重要な課題、人材育成。そして、戦力となる優秀な人材を育てる際に必要となってくるのが、業務手順をまとめたマニュアルです。

　本記事では、飲食店のマニュアル作成時のポイントや注意点、記載すべき項目などについてご説明します。
　マニュアルとは、働くにあたっての心構えや、業務の手順やポイントなどをまとめたお店独自のルールブックのようなものです。マニュアルがあることで、新人スタッフは業務内容を覚えやすくなるとともに、お店の方針を把握できます。

　また、マニュアルがあることでスタッフが同じ意識を持ち、サービスの質を一定のクオリティーに保つことができます。さらに、新人教育にかける時間も短くなり、他のスタッフの業務を滞らせることなくお店をまわせます。 　より人材育成に役立つマニュアルにするため、おさえておきたい作成時のポイントを5つご説明します。

1．持ち運べるサイズを用意する
2．写真や絵を差し込む
3．理由や目的を明確にする
4．問題点を事前に解消する
5．具体的な対応例を記載する
　マニュアルは、わからないことや困ったことがあったときにすぐ確認できなければ意味がありません。バックヤードに共用のものを置いているお店は多いですが、それとあわせて個人用の持ち運びできるサイズのマニュアルも準備しましょう。

　理想は、ユニフォームのポケットに入るくらいの大きさです。手元にあればいちいち確認しにいく手間が省けますし、効率的に業務を進められます。 　業務内容によっては、言葉だけでは伝わりにくいこともあります。たとえば、調理やクリンネスの手順、身だしなみの基準など。同じ説明でも人により捉え方が異なるため、認識に差が出る恐れがあります。

　その際は、フローチャートなどの図や絵、写真を用いて説明しましょう。視覚で伝えることでスタッフ間の認識相違を防げるだけでなく、業務内容がイメージしやすくなるメリットがあります。

　絵は簡単なものでOK。誰が見てもわかりやすいものにすることが大切です。
　ただ手順や心得をつらつらと記載しているだけでは、業務を覚えにくいかもしれません。その業務をこなすことが何に繋がるのか、どういった意味があるのかなど、目的や意味を簡単に書いておきましょう。

　「〇〇するために、●●をする」という目的がわかれば、業務への理解が深まります。また、それを意識しながら取り組めるため、業務の質や効率が高まる効果が期待できます。 　各項目での注意点や起こりやすいミス、また、ワンポイントアドバイスなどがあればあわせて書いておきましょう。事前に意識しながら取り組めるため、ミスが起きにくくなってスムーズに業務をすすめられます。

　先輩スタッフが培ってきた経験やノウハウなどをフルに活かし、最善の方法を落とし込むようにしましょう。
　お店の業種ごとに、お客さまからよく聞かれる質問や起こりがちなトラブルがそれぞれあるはずです。あらかじめ想定できるケースが挙げられる場合には、起こりうる事態と、その際の具体的な対応例などを記載しておきましょう。

　特にクレーム対応は、スタッフの何気ない言動によって良い状況にも悪い状況にもなりえます。あくまでも一つの例として、どのような返答と行動をとるべきなのか模範を示しておくことが大切です。

★クレーム対応に関する記事はこちら★
押さえておくべきクレームの基本的な対応法！ 　5つのポイントとあわせて、作成時に気を付けるべき3つの注意点をご説明します。

1．専門用語を使いすぎない
2．見直しや改善が重要
3．デザインの凝りすぎに注意する 　マニュアルを読む人全員が、必ずしも飲食業界経験者とは限らないでしょう。専門用語だらけでは内容が理解しにくいものになってしまいます。誰が読んでもわかりやすいよう、できるだけ専門用語は避けるのがベターです。

　もし、業務中によく使用するものや必要な用語であれば、説明書きを加えたうえで記載するようにしましょう。 　一度作り終えたら、それで完成ではありません。実際にそのマニュアルを運用してみて、問題がないかどうか、ある場合はどこをどのように改善すべきなのか。しっかりと見直しを図り、改善していく必要があります。

　頻繁に内容を変えるのは望ましくありませんが、お店やスタッフの状況に応じて、最適なマニュアルになるようブラッシュアップしていきましょう。 　わかりやすいマニュアルにするために重要となる図や絵ですが、取り入れすぎには注意です。どこが重要なポイントなのか一目で理解できず、かえってわかりにくいものになってしまいます。たくさんの色を使うのも避けておくのが無難です。

　見やすさを重視して、文字のフォントや大きさ、太さをなども調節しながら作成してみましょう。 　マニュアルに必要な主な項目は、3つです。

1．お店のルール
2．基本的な接客マナー
3．業務内容

　スタッフ間の認識の違いや、業務の手順やクオリティーの差をなくすためにも、しっかり記載しておきましょう。 　基本的なものから、お店によっては少し変わったユニークなものまで、それぞれで定めているルールがあるはずです。
　たとえば勤務時間の〇分前出勤といったものや、スタッフ同士の呼び方や挨拶の仕方、独自に使用している用語など。後になって知らなかったということが起きないために、漏れのないよう記載しましょう。

　また経営理念や方針、目標などを立てている場合であれば、そちらもあわせて載せましょう。どのような想いや姿勢で取り組むべきなのか、何を目標としているのかなどを把握することで、スタッフの意識が統一されて理想のお店づくりができます。

★お店のルールの作り方・ルール例の記事はこちら★
飲食店従業員の働く意欲を高める独自のハウスルールを作ろう
　飲食店に限らずですが、接客をするうえで重要となる接客マナー5原則と接客8大用語を記載しておくと良いでしょう。

【接客マナー5原則】
・挨拶
・表情
・態度
・身だしなみ
・言葉遣い

　暗い表情や声、清潔感のない見た目では、お客さまを不快な気持ちにさせてしまいます。気分良く食事を楽しんでもらうためにも、この5つは特に意識しましょう。

【接客8大用語】
・いらっしゃいませ
・かしこまりました
・少々お待ちくださいませ
・お待たせいたしました
・ありがとうございました
・申し訳ございません
・恐れ入ります
・失礼いたします

　どれも、接客をするときによく使う言葉です。最低限この8つを頭に入れておけば、お客さまの対応やコミュニケーションも円滑にすすめられます。

★接客マナーについての記事はこちら★
最初が肝心！来店時のお客様対応が店の印象を左右する！
 ■ホール
　ホールの主な業務は、お客さま来店時の出迎えから席への案内、おしぼりやメニューの提供、オーダー、料理の配膳、片付け、清掃、会計、見送りなどです。お客さまと一番接する機会が多く、臨機応変な対応や周囲への気配りなどが求められます。

　窓際の席から順に案内する、オーダーをとる際は復唱するなど、効率的にお店をまわしたりミスを減らしたりするためのコツやワンポイントを記載しておきましょう。

★クレンリネスのマニュアル作成に関する記事はこちら★
クレンリネスの習慣化！飲食店に必要なマニュアルとチェックリスト
★ホールのクリンネスに関する記事はこちら★
【店舗を清潔に保つために！】床・窓・テーブル・トイレの基礎的なクリンネス方法


■キッチン
　キッチンの主な業務は仕込みや調理、食器洗いに清掃などです。料理はいつだれがつくっても同じ味を提供できるよう、食材や調味料の分量、火力、温度設定など、できるだけ具体的に書いておきましょう。盛り付けの仕方は写真を貼っておくとわかりやすくなります。

　また、食べ物を扱うため衛生面や安全性が重視されます。そのため、調理手順だけでなく手洗いや消毒の仕方、調理器具や食材の保管方法や場所などまで説明があると良いです。

★キッチンのクリンネスに関する記事はこちら★
グリストラップ・冷蔵庫・製氷機・ドリンクディスペンサーの基礎的なクリンネス方法

■その他
　営業前後におこなう開店、閉店作業。発注やシフト作成、宣伝や販促といった事務作業など。キッチンとホールでの業務以外にもやるべきことはたくさんあり、なかには、ある程度経験を経てから携わるようになるものもあります。

　特に発注や販促などは明確な答えや方法があるわけではないため、例やアドバイスを書いておきましょう。

★シフト作成に関する記事はこちら★
【シフト作成時の注意点】勤務シフトを作成する時に気を付けたいこと 　人材育成に役立つマニュアルを作成するためには、記載事項やポイント、注意点などをしっかり意識していくことが大切です。しかし、その渾身のマニュアルも、活用しなければ意味がありません。マニュアルを作成した後は、スタッフに記載事項の重要性をしっかりと認識させましょう。

　業務をスムーズに進めていくために重要となるマニュアル。上手に活用して、優秀な人材をの育成に役立ててください。

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