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  • 外国人観光客と親しくなれる!飲食店の「簡単接客法」
     日本を訪れた外国人観光客の数は、2018年1月から10月まででおよそ2,600万人。そのうちの多くが、中国、韓国、台湾からの観光客です(JTP総合研究所の調査より)。  今後、さらに増えることが予想される外国人観光客。飲食店を経営している人のなかには、「外国人観光客は苦手」「どう接してよいかわからないし、こわい」と感じている人もいるかもしれませんね。  今回は、外国人観光客が店に来たとき、どのように対応するとよいのか、簡単な接客方法を紹介します。 外国人観光客が日本の飲食店に求めること  飲食店向け接客英会話レッスンを提供している「株式会社華ひらく」が浅草と上野で外国人観光客を対象に、日本の飲食店のサービスについて調査したところ、約73%の外国人観光客は、日本のサービスについて母国のサービスより質が高いと感じていることがわかりました。  また、この調査により、日本の飲食店店員に「おすすめ料理を提案してもらいたい」と感じていることや、約半数の外国人が「日本の飲食店の英語力について、十分とはいえないが、注文は問題がない」と感じていることも明らかになりました。 今すぐはじめられる簡単接客法3選!  外国人観光客が店を訪れたさい、慌てないようにするためにも、ある程度の準備をしておきたいものです。  では、どのような準備が必要なのでしょうか。最低限抑えておきたいポイントを3つ紹介します。 1理解できる日本語を知る 2.メニューは英語・中国語・韓国語に対応させる 3.多言語対応の翻訳システムを導入する   1.理解できる日本語を知る  「日本語を使ってもよいの?そもそも通じるの?」と不思議に感じる人もいるかもしれません。日本人が海外旅行をするさい、ある程度困らないように訪れる国の言葉を調べるように、外国人観光客もよく使う日本語のフレーズを調べて、来日しています。  まずは、外国人観光客が理解できるような「日本語」を話し、ジェスチャーなども織り交ぜて、意思疎通を図りましょう。外国人観光客は、日本人とのコミュニケーションを求めています。片言の英語でも日本語でも、コミュニケーションをとることができれば満足度は高まります。 外国人観光客が理解できる日本語フレーズ例  外国人観光客が理解できる日本語については、「外国人観光客が知っておくべき10の日本語」としてYouTube「Gaijin Tips Japan」にて紹介されています。 ①ありがとう ②すみません ③わかりません ④いくら? ⑤どこ? ⑥これ ⑦ごちそうさま ⑧こんにちは ⑨ください ⑩トイレはどこですか?    上記を参考に、ジェスチャーを折り混ぜながら、積極的に話しかけてみましょう。   2.メニューは英語・中国語・韓国語に対応させる  店員との世間話など、会話については言葉の壁により伝わらないことがあっても問題はありません。ただし、メニューに関しては、理解したうえで選びたいと考えています。使用している食材や調理法は英語、中国語、韓国語などで表記しておくと親切です。  また、メニュー表には注文をしやすいように番号をふりましょう。メニュー名をそのままローマ字や直訳してもイメージがわかないもの「きつねうどん」「ざるそば」などは、写真を使い、食材や調理法を簡単に記載するとよいでしょう。  ほかにも「刺身にはしょうゆをつける」など、外国人観光客にはなじみのない食べ方もあります。テーブルに並んだ調味料をどのように使うとよいかわからず、適当に使った結果、美味しくないと感じてしまう人も少なからずいるようです。調味料の使い方や食べ方についても、各国の言葉で説明したものを用意しておきましょう。  さらに、おすすめの品を紹介してほしいと思っている人が多いので、人気メニューにシールを貼る、ランキング表を作るなど、工夫することも大切で。   3.多言語に対応したシステムを導入する  片言の日本語や英語を通して、簡単なコミュニケーションはとれても、一歩踏み込んだ会話はできません。  支払いの仕方や調理方法の説明を詳しく求められたときのほか、ベジタリアンや宗教上の問題で食べられるものが決まっている人への対応などが必要なこともあります。そのようなときには、ポケトークやIUなど多言語に対応した自動翻訳機があると安心です。  ポケトークは、74言語に対応している自動翻訳機で、小型の本体に向かって話すだけで、指定した言語に翻訳されて再生される機械です。使いやすさから音声翻訳機のシェアは97.5%(2018年10月株式会社BCM調べ)。日経トレンディの2018ヒット商品ベスト30にも選ばれています。  IUは、本体とスマートフォンを接続して使用するタイプの自動翻訳機です。20言語に対応し、軽量で小型なので置き場所に困りません。   簡単接客法で「おもてなし」を  メニュー表を工夫したり、自動翻訳機などを活用すれば、言葉が通じないという不安を解消できます。外国人観光客は、飲食店でスタッフとのふれあいを通して、日本を感じたいと思っています。外国人観光客が入店したら、まず、話しかけてみてください。英語、中国語、韓国語が上手く話せなくても、それほど問題はないことがわかるはずですよ。  
    開店ポータル編集部
    2019/01/15
  • 待ち時間のストレスを減らすために、店側がとるべき対応とは?
     飲食店においてお客様満足度を高めるために大切な要素は味や価格、そして早さです。サラリーマンやOLのように休憩時間を決められている人が多いランチタイムでは、入店や料理提供までに待てる時間は10~15分程度が限界と言われています。  せっかく来てくれたお客様が、この待ち時間のせいで不満を抱いたり、他店に流れてしまうのは避けたいところ。  そこで今回は、お客様を待たせないために飲食店がとるべき対応、待ち時間のストレスを減らすサービスについて見ていきましょう。 業務フローを見直す  まずは、厨房やフロアの業務フローを見直し、従業員同士で共有できるようマニュアル化しましょう。接客が主となるフロアスタッフも簡単な調理補助ができるようになれば、回転率アップに繋がります。その結果、お客様の待ち時間を減らすことができるのです。  このほか、配膳ミスを防止するために、各テーブルに番号を設けたり、繁忙期やピークタイムは人員を増やすなどして、お客様にストレスを与えない営業をしていきましょう。  「うちは人気店だから、お客様に待ってもらうのは仕方がない」といった態度ではいけません。せっかく食事を楽しみに訪れたお客様ががっかりしないよう、きめ細やかな対応をとっていくことが大切です。 事前に待ち時間を伝えて合意を得る  工夫を凝らしたことで待ち時間を短縮できたとしても、全員に納得してもらえるとは限りません。待てる時間には個人差があります。状況によっては、料理提供にかかる時間を事前に伝えてあげることも必要です。お客様も心構えができ、クレーム防止にもなります。  たとえば、とあるレストランにAとBの2種類の料理があるとしましょう。調理時間の関係で、Aの料理は提供に時間がかかり、一方のBはほとんど待たせずに提供できます。  このように、あらかじめ時間がかかるとわかっているメニューの場合には、注文時にその旨を伝えておきましょう。  そのうえで、時間のかからないものに変更するのか、了承して待つのかを判断してもらいます。選択肢を与えて、お客様が納得するサービスを提供しましょう。 システムを導入して待ち時間の緩和を図ろう  店内の混雑緩和や業務効率向上に効果的なシステムを導入するのもおすすめです。 ①受付け管理アプリ”Airウェイト” Airウェイト公式HP:https://airregi.jp/wait/  入店までの待ち時間によるストレスを軽減してくれるのが、受付管理アプリAirウェイト。対応プリンタがあれば基本的には無料で使えます。さまざまな機能が搭載されており、飲食店の強い味方となってくれるはずです。  発行した整理券には整理番号とQRコードが印字されています。そのQRコードを読み込めば、残りの待ち時間や自分が何番目なのかをリアルタイムで確認できるのです。順番が近づいたら呼び出しもしてくれます。店頭で待つ必要がないため店内混雑が緩和でき、お客様は時間を有効活用できるのでストレスもありません。  英語や中国語、韓国語など多言語対応なので、海外からの観光客にも安心して利用してもらえます。iPadで簡単に分かりやすく受付管理ができるので、お店側にとっても助かるサービスです。 ②オーダーエントリーシステム”Square POSレジ” Square公式HP:https://squareup.com/jp  お客様入店後、料理提供までの待ち時間を緩和するならSquare POSレジがおすすめです。AndroidとAppleの両方の端末に対応しており、タブレットなどのデジタル端末を使って簡単に注文がとれるオーダーエントリーシステムです。飲食店はもちろん、小売り店などでも使用できます。  端末をネットワークに繋げて連携させることで、注文業務やキッチンへの伝達、会計がスムーズに済むようになります。その結果ひとつの作業にあてる時間を短縮でき、回転率アップも狙えるのです。  簡単操作で分かりやすい画面設計なので研修にかかる手間も減らせて、人件費削減の効果もあるかもしれません。 Squareに関する記事はコチラをクリック! “待ち時間0”に向けて  より多くのお客様に来店していただくには、待たせないことはもちろん、待ち時間によるストレスを減らす工夫をしていくことが大切です。  業務フローの見直しや従業員の教育、サービスの導入など、やるべきことはたくさんあります。まずはそこから取り組み、できることをどんどん増やしていきましょう。  回転率を上げ、待ち時間を減らすことができればお客様満足度、店舗の評判ともに右肩上がりになること間違いありません。  
    開店ポータル編集部
    2018/12/24
  • リピート率を高める4つの接客ポイント~見送り編~
     退店時に感じる接客やサービスの良し悪しが、お客様がお店にもつ最後の印象です。それまでの対応がいくら良かったとしても、最後がおざなりではすべて台無し。残念な印象を持たれてしまい、再来店の可能性も低くなります。  何気ないスタッフの様子を、お客様は意外と見ているもの。好印象のまま帰ってもらいたければ、最後の最後まで気を抜いてはいけません。では実際どのようなことに注意をすれば良いでしょうか。見送り時の接客ポイントを4つ取り上げました。ぜひ参考にしてみてくださいね。 1.感謝の気持ちをもって笑顔で見送り  お客様が帰る時には、「ありがとうございました。」と笑顔であいさつをしましょう。できるだけスタッフ全員できるのが望ましいです。たとえお客様がスタッフの方を見ていなかったとしても、声から表情や気持ちはしっかりと伝わります。しかし、裏を返せばやる気のない態度や適当なあいさつにもお客様は気付いてしまうため注意が必要です。来店してくれたことに感謝の気持ちをもって、笑顔で対応することを心がけてください。最後の印象が良ければ、次の来店に繋がることも期待できます。 2.プラスアルファの一言を添えて印象アップ  見送りのあいさつ時、一言プラスするとさらなる印象アップに繋がります。よく使われるのは「またお待ちしております。」や「気を付けてお帰りください。」など。それらを応用して天候やお客様にあわせて変えるのもおすすめです。  たとえば雨が降っている日には「足元にお気を付けください。」と声を掛けたり傘の有無の確認、冬なら「寒いのでお気を付けください」、常連客の場合には差支えない程度の世間話がおすすめです。お客様との話題が思いつかないようであれば、前もっていくつかレパートリーを用意してから臨みましょう。お得なキャンペーンがあればその案内でも良いですね。 3.スムーズに帰れるよう先回りの行動を  会計終了後、お客様が荷物を整理している間に先回りし、ドアを開けてエスコートをしましょう。ただし、早く開けすぎると急かしているように思われてしまうので気を付けてください。お客様の準備が整ったタイミングを見てあわせることが大切です。  また、エレベーターを使う場合は、すぐに乗れるよう呼んでおくと良いでしょう。お客様を待たせてしまうことなくスムーズな見送りができます。 4.見送りはお客様が見えなくなるまで  お客様がお店を出た後も、姿が見えなくなるまで見送りを続けましょう。店外に出る見送りなら、お客様が角を曲がるか、ある程度距離が離れるまで。エレベーターならドアが完全に閉まりきるまで、お辞儀を続けるのがポイントです。  お客様が不意に振り返った時に、スタッフ同士で私語をしている姿が見えるのと、お辞儀をしている姿が見えるのとでは、印象がまるで違います。最後までしっかりと見送りを続け、好印象のまま帰ってもらいましょう。  心を込めた接客は再来店に繋がる!  基本的には会計を担当したスタッフが、見送りをすることが多いでしょう。その際、店主も一緒に見送りできるとお客様からの印象がより良くなります。  営業が忙しいと一人ひとりに対応していくのはなかなか難しいかもしれません。しかし、そのようなときでも丁寧に対応する真摯な姿勢は、お客様にも伝わります。最後まで気持ちをこめて接客をするように心がけましょう。  
    開店ポータル編集部
    2018/11/28
  • 禁煙すべき?料理人がタバコを吸わない方が良い3つの理由
     受動喫煙問題が日々話題となるなかで、分煙か全面喫煙かで悩んでいる飲食店オーナーも多いですよね。ですが、飲食店においては利用客だけでなく、従業員の健康も考えるべきとまで言われる昨今。「料理人がタバコを吸う」ということに対してみなさんはどう思いますか? タバコを吸う料理人は多い?喫煙率の現状  2018年5月にJTが実施した「全国たばこ喫煙者率調査」によると、全国の喫煙者率は男性が27.8%、女性が8.7%です。この調査では、タバコを吸う料理人の喫煙率に関するデータまでは分かりません。ただ、全体的に喫煙者数が減っていることを考えると、飲食店の料理人も例外ではなく、喫煙者数は減っていると予想されます。 料理人はタバコを吸わない方が良い?  「料理人はタバコを吸ってはいけない」という決まりはもちろんありません。  それでも、料理人がタバコを吸うことに関しては、否定的な意見が見られます。ではなぜ、料理人はタバコを吸わない方が良いとされているのでしょうか。 1.料理や飲み物の香りを守る  タバコの臭いは、吸っているときだけでなく吸い終わった後も残ります。タバコを吸わない人はタバコを吸う人がすぐに分かると言われるほど、臭いはなかなか消えません。喫煙者の手や服、髪の毛、そして息もタバコの臭いがします。料理や飲み物の香りを守ることを考えるなら、店内は禁煙にし、料理人も従業員もタバコは吸わない方が良いでしょう。 2.味覚・嗅覚が衰える  タバコの煙は有害物質を含み、体によくないことはよく知られています。もちろん、料理人の体にもよくありません。単に体に悪いということだけでなく、舌にある味蕾細胞や嗅覚細胞がニコチンやタールの影響を受けます。味覚や嗅覚が鈍くなると、食材の香りや味わいを敏感に感じることができなくなり、濃い味付けを好むようになります。これは料理人にとっては致命的です。 3. 店の印象が悪くなる  「飲食店でタバコを吸いながら料理をしている店には行きたくない」「料理人が喫煙していると分かったら行く気が半減する」など、喫煙に対して嫌悪感を抱く人がいるようです。もちろん「味が美味しければ気にしない」という意見もあります。タバコによって、印象が悪くなるのは避けたいところ。禁煙できない場合は、人に見られないように注意するしかなさそうです。  また、東京都ではタバコを調理場で吸わないことを衛生管理マニュアルで記しています。タバコを吸いたくなったときは、喫煙場所に移動しましょう。  健康面はもちろん、店側からもメリットがある禁煙。料理人として禁煙した場合と喫煙した場合について考えてみましょう。 料理人の禁煙・喫煙 禁煙  料理人がタバコをやめたら、タバコの臭い消しに奮闘する日々から開放されます。個人経営であれば、時代の波にのって、禁煙店にできるでしょう。以前より嗅覚や味覚が敏感になり、味や香りを楽しめるようになります。来店客に見られないようにこっそりタバコを吸う必要もありません。 喫煙  料理人だからという理由でタバコ禁止というわけではありません。喫煙できる飲食店として喫煙者に貴重な喫煙場所を提供するという考えもあります。ただし、タバコを吸わない人も来店します。手を洗う、歯磨きをするなど、タバコの臭いには気遣う必要があるでしょう。 喫煙できる場所は減っている  東京都では受動喫煙防止条例が2018年6月に制定されました。この条例によって従業員がいる飲食店は屋内禁煙となり、禁煙または喫煙専用室、指定タバコ専用喫煙室の設置が義務付けられています。ただし、従業員がいない場合は、屋内禁煙か喫煙かを選べます。  なお、喫煙専用室、指定タバコ専用喫煙室の設置については、費用の一部を支援する「受動喫煙防止対策助成金」があります。飲食店の場合、所定の条件を満たせば、費用の3分の2(上限100万円まで)助成金の申請が可能です。  好きな場所で自由に喫煙できた時代は終わり、喫煙場所も減っているのが現状です。タバコを吸える場所を見つけるのも一苦労。タバコを吸ってストレスを解消しようにも、簡単には吸えません。逆にタバコがストレスの原因になっている人もいるかもしれません。 料理人とタバコの問題、やめられるなら禁煙を  料理人とタバコは「臭い」「味覚」「印象」の問題から相性が良いとは言えません。  いまは禁煙を決意した人にとって、とても優しい世の中です。禁煙外来では、医師が全力でニコチン依存症と向き合い、治療を行います。一定の条件を満たせば、健康保険で禁煙治療が受けられることも。  料理人の命ともいえる味覚。タバコを吸わないことで味覚や嗅覚が研ぎ澄まされ、新しいメニューが開発できる可能性もあります。 この記事を読んでタバコをやめたくなったら、禁煙への一歩を踏み出してみましょう。  
    開店ポータル編集部
    2018/11/24
  • 新卒採用後の離職率50%!働き方改革で飲食店の人材不足は解消される?
     2019年4月より働き方改革関連法案が施行されます。新卒採用でも人材の確保に苦しみ、高離職率が問題となる飲食業界ですが、働き方改革関連法案によって、新卒採用の高離職率や人材不足の問題が解消されるのか気になるところです。  働き方改革関連法案の施行に向けて、飲食店経営者がすべき対応について考えてみました。 深刻な人手不足に悩む飲食店。新卒の離職率は? (農林水産省:http://www.maff.go.jp/j/shokusan/kikaku/hatarakikata_shokusan/)  農林水産省の2018年度の資料によれば、飲食業・宿泊サービス業の欠員率は他の産業と比べても2倍以上です。 ※欠員率とは、正社員やパートなどの労働者数と求人を出しても雇用できなかった人数の割合のこと。 (農林水産省:http://www.maff.go.jp/j/shokusan/kikaku/hatarakikata_shokusan/)  また、2014年の新卒が就職後3年以内に離職した割合は、宿泊業・飲食サービス業において50.2%です。新卒を採用しても、3年以内に離職する人は半数に上り、求人を出しても新卒採用が上手く進んでいない現状が伺えます。 なぜ3年以内に新卒の約半数がやめてしまうのか?  約半数が退職する理由の1つは、長時間労働です。飲食店における1週間あたりの正規雇用者の実労働時間は、通常期で40~60時間。繁忙期になると、労働時間は60~80時間です。  では、長時間労働になる原因をみてみましょう。主な理由は以下の3つです。 ・人手不足 ・繁盛期と閑散期の差が激しい ・来店客の対応が長引く  長時間労働によって人手が不足し、さらに、長時間労働を招くという負のスパイラルに陥っています。また、過重労働を改善したいけれど、改善によって売り上げや収益が悪化するのではないかという懸念もあります。さらに、24時間営業や年中無休などサービスの利便性を図ることで、一層、人手が足りなくなり、労働環境の悪化を招いています。 飲食店が取り組むべき「働き方改革」とは?  2019年4月より働き方改革関連法案が施行されます(中小企業は2020年4月より)。  働き方改革関連法案のなかでも飲食店に関係する主な制度は以下の3つです。 ・時間外労働の上限規制 ・年次有給休暇の確実な取得 ・正規雇用労働者と非正規雇用労働者の間の不合理な待遇差    一つひとつを見ていきましょう。 1.時間外労働の上限規制  時間外労働の条件は月45時間、年間360時間を原則とします。  ただし、臨時的な特別な事情がある場合は、年720時間、月単位で100時間未満、複数月平均80時間を限度に設定します。 ■飲食店経営者がとるべき対応■  上限を超えて働かせると罰則の対象となります。従業員の残業時間を確認し超えないように調節する必要があります。 2.年次有給休暇の確実な取得  10日以上の年次有給休暇が付与される全ての労働者に対し、 毎年5日、時季を指定して有給休暇を与える必要があります。 ■飲食店経営者がとるべき対応■  入社から6カ月以上勤務し、その期間全労働日の8割以上出勤していれば、労働者には10日間有給休暇が付与されます。しかし、現状、宿泊業・飲食サービス業の有給休暇取得率は、32.8%です。経営者は、対象となる従業員の有給休暇を把握し、取得していない人に対し、取得を指示する必要があります。 3.正規雇用労働者と非正規雇用労働者の間の不合理な待遇差  正規雇用労働者と非正規雇用労働者(パートタイム労働者、有期雇用労働者、派遣労働者)の間で、 基本給や賞与などの個々の待遇ごとに不合理な待遇差が禁止されます。 ■飲食店経営者がとるべき対応■  どのような働き方であっても能力が適正に評価され、意欲的に働けるようにするための制度です。具体的には、基本給、賞与のほか、福利厚生や教育訓練なども同じように利用できるようにガイドラインが制定される予定です(2018年11月現在)。  飲食店経営者は制定されたガイドラインにもとづき、能力の違いではなく、働き方の違いで待遇差がないように配慮する必要があります。 「働き方改革」で飲食店の新卒採用後の高離職率は改善される?  働き方改革関連法案によって、労働環境が改善されれば、新卒生の離職率は低くなり、人手不足も解消すると考えられています。2017年、飲食店.COM会員を対象に実施した調査では、66.3%の飲食店が従業員の待遇改善を実施しているという結果が出ています(飲食店リサーチ運営、株式会社シンクロ・フード調べ)。  待遇改善を実施した飲食店のうち、応募の増加や定着率の向上など効果を感じた飲食店は45%。具体的には、「給料の引き上げ」「有給休暇の取得」「営業時間の短縮」「社会保険への加入」などを導入しています。 まとめ  すでに店独自の働き方改革を実施している飲食店は増えています。一方、改革による売り上げや収益の悪化が心配な経営者も多いでしょう。非正規雇用労働者を正社員として起用したり、処遇の改善を行ったりした場合、条件が合えば助成金を受給できる制度(キャリアアップ助成金)もあります。助成金制度も活用しながら、2019年の施行に向けて、準備を進めましょう。  
    開店ポータル編集部
    2018/11/20
  • 接客の基本!お客様満足度の向上に繋がる、料理の提供時に気を付けたい6つのポイント
     サービス業である飲食店において、料理の味と同じくらい重要とされる接客の質。せっかく自慢の料理をおいしいと喜んでもらえても、サービスが悪ければお客様はマイナスの印象を抱いてしまうでしょう。ほんの些細なことだったとしても、気配りがあるかないかでお客様満足度は大きく変わります。席へ案内する時や注文を受ける時、会計をする時などお客様と接するタイミングがさまざま。本記事では"料理提供時に気を付けたい注意点"をご説明していきます。 1.「お待たせいたしました」の一言を添えて、丁寧な配膳を  お客様はみんながみんな、いつ料理が来るかを気にしながらスタッフを待ち構えているわけではありません。それぞれ思い思いに過ごしているため、料理を運んできたことに気付かない場合もあります。そのため、必ず「お待たせいたしました」と声をかけてから配膳しましょう。スタッフがそばにいることに気づかずにお客様が立ち上がったり、身体を動かす可能性も十分に考えられます。もしもぶつかってしまったら衣類の汚れや火傷の原因となってしまいますよね。トラブル防止のためにも、この一言は欠かせません。  また、この一言は料理の提供までにお待たせしてしまったことに対するお詫びでもあります。無言で提供するのはサービス的にも失礼となるので、お客様が気付いているかどうかは関係なく、接客の基本として欠かさずに伝えましょう。 2.快適な食事の時間を提供するのに欠かせない注意喚起の一言を  飲食店によっては、例えばステーキやハンバーグ、グラタンなど容器が熱々の状態で料理を提供することもあるでしょう。その際には先述の「お待たせいたしました」に加えて「容器が熱くなっているのでお気を付けください」などと一言添えましょう。お客様が知らずに触れて、火傷など怪我を負わせてしまわないよう未然に防ぐ必要があります。お客様に安全に食事を楽しんでもらうためにも、例のようなケースだけに関わらず注意喚起の一言はとても大切です。  また、最近では味を好きに調節できるよう調味料一式を各テーブルに設置している店舗も珍しくありません。その場合には、「そちらのタレをお好みでかけてからお召し上がりください」などと伝えてあげることを忘れずに。店舗のオリジナルやおすすめの食べ方があれば、一言付け加えてあげることでお客様は料理をより楽しめます。初めて行く店舗や初めて食べる料理でも、安心して食事できる環境づくりをしていきましょう。 3.細心の注意をはらった無理のない配膳で、未然にミスを防ごう  提供時に気を付けたいのが、料理やドリンクの"こぼし"です。ベテランのスタッフでもやりがちなミスであり、時にはお客様に怪我を負わせたり賠償責任が発生したりと大きなトラブルに発展する可能性があります。そういった事態を避けるためにも、提供の際は細心の注意が必要です。効率を良くしようと無理して運ぶのは禁物。周囲に注意して、声をかけながら配膳していきましょう。  万が一こぼしてしまった時には謝罪してすぐに清潔なふきんを用意すること。起きてしまったミスに対してどのような対応ができるかで、店舗の印象をプラスに変えることも可能です。 4.キッチンとホールの連携で同時同卓を心がけよう  おひとり様の場合であればタイミングを心配する必要はあまりありませんが、気をつけたいのはグループでのお客様。料理によって調理時間が異なるため、提供時間に差が出てしまうことももちろんあるでしょう。しかしその差があまりにも大きく、一人分だけ先に来て他の料理が来ない、または一人分だけなかなか来ないといったことがあると、お客様満足度の低下に繋がる恐れがあります。そのため、同じテーブルのお客様分はできるだけタイミングをあわせて提供してあげると良いです。ただしタイミングを意識しすぎて、熱いはずの料理が提供時に冷めていたり、冷たい料理がぬるくなっていては意味がありません。なるべく出来立ての状態を同時提供できるよう、キッチンとホールが工夫して上手く連携していくことが重要です。 5.キッズサイズの食器を用意して、小さなお客さまへの配慮も忘れずに  ファミリー客や大人から子どもまでの幅広い層をターゲットとしたお店の場合、小さな子どもにとっては大人と同じ食器やお箸だと食べにくいかもしれません。そのため、子ども連れのお客様の場合にはキッズサイズのフォークやスプーン、お皿などを忘れずに出してあげましょう。特に要望がなかったとしても「良かったらお使いください。」と一言添えて料理とあわせて出しておけば、配慮が行き届いているとお客様にも喜んでもらえるはずです。  キッズサイズの食器がなければ、準備できる範囲で小さいサイズのものを出してみてください。日頃から子どもが多く来店する店舗であれば導入を検討するのもおすすめです。 6.ドリンクやデザートは、提供するタイミングが大切  ご飯とあわせてデザートやドリンクの注文が入った際、食後に持ってきてほしいと頼まれることも多いはず。それらを提供するタイミングは、お客様から頼まれる前にお店側から気づけると良いでしょう。客席に目を配り、タイミングを見て準備を整えておきます。  ただし、食事が終わったからといってお店のタイミングで勝手に出してしまうのはいけません。食後すぐに欲しい方もいれば少しゆっくりしたい方など、食べるタイミングは人によりさまざま。出しても問題ないか一言声をかけて確認し、それぞれのペースにあわせて提供するよう心がけましょう。これは、お客様満足度の向上に繋がります。 気配り一つで店舗の印象がぐんとアップ  本記事でとりあげた6つのポイントは基本的なのものばかりです。しかしこの基本がとても大切。しっかりとできていればトラブルを防いでお店を守るだけでなく、お客様満足度の向上にも繋がります。最初は意識的におこない、自然とできるように癖づけていきましょう。一つひとつは些細なことかもしれませんが、少しでもお客様が快適に食事を楽しめるよう、スタッフ全員で徹底することが大切です。  
    開店ポータル編集部
    2018/10/29
  • 知っておくと役に立つ!飲食業界の用語集
     どのような業界にも存在するその業界ならではの専門用語。基本的には、業務効率を上げる目的のほか、スタッフだけに意味を伝える隠語として使われます。そういった用語はもちろん飲食業界にも。これから飲食店を開くにあたり、なにもわからないと困ってしまいますよね。そのような状況に備えて、本記事では使用頻度の高い用語をホール編とキッチン編にわけてご紹介していきます。 隠語の役割も!接客の要となる”ホール”でよく聞く必須用語  客席がある一帯を指し、フロアとも呼ぶホール。また、場所としての意味以外にも、そこで業務を担当するスタッフを指すこともあります。  まずは、そんなホールでよく使われる用語をご紹介します。 アイドルタイム  お客様があまり来ない時間帯。  だいたいお昼過ぎの14時から夕方17時頃を指す。 アフター  食後に提供するドリンクやスイーツなど。 イートイン  席を設けて店内で食事ができる形態。 ウェイティング  満席で、お客様が待っている状態。 カスター  塩や胡椒、醤油などの調味料や爪楊枝などが置いてあるお盆。 カトラリー  食器類の総称。 川  おすすめ品。 キャッシャー  レジやレジ台、またはレジ担当を指す。 カスター  飲食店ではよく塩コショウなど様々な調味料が置いてあります。  各テーブルの隅に置いてある容器のことです。 3番  トイレをあらわす言葉。  店舗によって異なり、多様な言い回しがある。 シルバー  ナイフやスプーン、フォークなどの食器類をまとめた呼び方。  カトラリーの中でも、銀製のものを指す。 せきまえ  「料理はまだ来ないの?」と、催促されている注文。 ダスター  テーブルや食器拭き、清掃などに使う布巾。雑巾。 テイクアウト  店内で買ったものを自宅や外など店外に持ち出して食べる形態。 デシャップ  調理した料理が置かれる場所。  また、それらを各テーブルに出す作業を指すこともある。 同時同卓  同じ卓の注文は、違う料理であっても同時に提供すること。 トレンチ  料理を運ぶために使うお盆。主に片手で持てるサイズの丸盆を表すことが多い。 バッシング  片づけ作業を指す。  お客様がまだ席にいる段階で片づけるのは、プレバッシングや中間バッシング。 パントリー  キッチンに接する配膳台。  ホールスタッフがドリンクや食器の準備などを行う場所。デシャップとまとめて呼ぶことも。 山  売り切れの状態。ショートとも言う。 ラウンド  ホールを見回ること。  食器の片付けやお冷のおかわりなど積極的にサービスをするための動き。 リセット  バッシング後、次のお客様を案内できるよう準備を整える作業。 作業効率アップに欠かせない”キッチン”で覚えておきたい用語  続いては、飲食店に欠かせないキッチン。料理を提供するために調理をする場所です。また、ホール同様にそこで働くスタッフを指すこともあります。  それでは、キッチンでよく聞く用語を見てみましょう。 あたる  すり鉢ですること。 兄貴、弟  食材の鮮度を表す。  兄貴が古い、弟が新しいものを指す。 アベッセ  綿棒で好きな厚さに生地をのばすこと。 アホ  ニンニク。 ウェイスト  野菜の芯や種、ヘタなど調理に使わず、廃棄する食材。  傷んだり古くなったりで廃棄する場合も該当する。 落とし  お客様に提供出来なくなった食材をまかない用として使うこと。 化粧水  麺類を洗う際、仕上げに使う綺麗な水。 蹴る  フライパンなどで食材を炒めること。  たとえば野菜を蹴るは、野菜を炒めるという意味。 グリストラップ  油水分離阻集器。  油が水道に流れていかないように貯めるもの。 先入先出  食材の使用順を表す。  “先に仕入れたものを先に出す”飲食店での基本。 ストッカー  冷凍庫全般を指す。 スーシェフ  副料理長。  主に料理長の補佐をする。 掃除  食材の下準備をすること。 チャンバー  大型の冷蔵庫や冷凍庫。 ツーオーダー  Cook to order(クック・ツー・オーダー)。  作り置きではなく、注文が入ってから調理すること。 走り  季節ものや旬のもの。  初もの、走りものと呼ばれることもある。 フライヤー  調理機器。  揚げものやフライを揚げる機械。 ブッチャー  肉叩きのこと。  またそれを担当するスタッフも指す。 ポーション  1皿に盛りつける量。また、料理の1人前を表す。  規定よりも少ないとアンダーポ―ション、多ければオーバーポ―ションと言う。 リーチイン  ガラス扉の冷蔵庫で、ビールジョッキなどを冷やしておく。 レードル  おたま。  穴の開いたものや先のとがったものなど、さまざまな形状がある。 働きながら覚えていこう!   最初は慣れない言葉に戸惑うことも多いかもしれません。まずは「そんな言い方があるんだ!」と頭に入れておき、あとは実際に働きながら覚えていきましょう。無理に暗記しようとしなくても、いつの間にか自然と身についてくるはず。お店によって言い方が異なるものもあるので、それぞれの環境にあわせて対応してください。  
    開店ポータル編集部
    2018/10/28
  • 繁盛店の共通点はここにある!スタッフ育成に力をいれることが繁盛への近道に?!~教育マニュアルの作り方~
     働いているスタッフのイメージは、お店のイメージに直結します。スタッフが笑顔でテキパキと対応してくれるお店に対しては、誰もが良い印象を持ちますよね。あらゆる仕事を臨機応変にこなしつつ、営業を支えてくれるスタッフは、集客や売上にも貢献するお店の財産です。  長く続く繁盛店になるためには、スタッフに気持ちよく働いてもらいつつ、お客様満足度を高めていかなければなりません。そこで必要となるのが、業務の要点を押さえた、分かりやすい教育マニュアルです。 教育マニュアルを作る目的とは?  教育マニュアルを作る最大の目的は、お店の目指す姿や、何の仕事をどうこなせばいいのかという基準をスタッフに示すことです。  まずは、お店のコンセプトや経営理念を明記しましょう。オーナーとスタッフ、そしてスタッフ同士の意識がズレていてはなりません。  たとえば、2軒のレストランを思い浮かべてみてください。一方はファミリー向けの賑やかなお店、もう一方は、デートや記念日に使える上品なお店です。元気よくてきぱきとした接客が望ましいのか、しっとりと落ち着いた接客が望ましいのか。業態は同じでも、コンセプトによって接客の仕方が異なるということが分かるでしょう。コンセプトを示してスタッフの意識を統一することは、お店のブランディングにもつながります。 教育マニュアル作成の4つのステップとは?  教育マニュアルは、業務とその内容を「点」でリストアップし、「線」つまりオペレーション(業務の流れ)に落とし込むという手順で作成します。具体的な流れをみてみましょう。 Step1.やるべき業務をリストアップする  まずは、開店業務、仕込み、オーダー取り、接客、電話対応、片付け、清掃、閉店業務というように、やるべき業務をリストアップしましょう。このとき、ホール業務とキッチン業務など、業務毎に分けておくのが望ましいです。開店業務であれば「客席の照明をつける」、「テーブルのナプキンや調味料を補充する」というように、さらに細かい業務に分けていきます。 Step2.業務の内容を6W1Hを交えて説明する  業務をリストアップしたら、備品補充であれば備品の種類や保管場所、調理であれば各メニューの仕込みや盛り付けの方法など、詳しい説明をします。このときにしておきたいのが、その仕事の意義を6W1Hで示すことです。  ハンバーグの仕込みを例にみてみましょう。 ①When=いつ :ブロック肉が納品されたら ②Where=どこで :調理台の脇で ③Who=誰が :キッチン責任者が ④What=何を :ハンバーグに使う肉を挽く ⑤Why=なぜ :冷蔵庫のストックが少ないから ⑥Whom=誰に向けて :ランチタイムに来店するお客様のために ⑦How=どのように :調理マニュアルを見ながら  「なぜその仕事をしなければならないのか」を理解していれば、雑に取り組んで失敗することもなくなります。分かりやすいように、写真やイラストを盛り込むとよいでしょう。 Step3.マニュアルをオペレーションに落とし込む  ここまでくると、各業務とそのやり方が明確にされた「点」のマニュアルができあがっています。各マニュアルを次のようなオペレーションに落とし込み、「線」が見えるようにしましょう。 【ホール業務】 開店業務→お迎え→オーダー取り→料理のサーブ→会計→片付け→レジ締め→フロア清掃→閉店業務 【キッチン業務】 納品食材の確認→前日の在庫を確認→仕込み→調理→洗い物→キッチン清掃→棚卸し→ゴミ出し Step4.イレギュラーな事態を想定する  通常の業務以外にも、次のようなイレギュラーな事態に見舞われることがあります。 ・悪天候のため、食材の納品が開店に間に合わない ・料理をこぼし、お客様の衣服や持ち物を汚してしまった ・レジの金額が帳簿と合わない ・理不尽なクレームを受けた ・テイクアウト用の容器を営業中に切らしてしまった  すぐに対応できるものから、経営を揺るがしかねない深刻なものまで、さまざまなトラブルを想定した対策を講じておきましょう。各部門の責任者は誰なのか、責任者が不在のときは誰に指示を仰ぐべきかを、明確にしなければなりません。  「うちのお店では、こんなことは起きない」という油断は禁物です。スタッフの混乱を防ぎ、お客様に不安を与えないためにも、イレギュラーな事態への対策は必須。スタッフがいつでも確認できるよう、休憩室やバックヤードなどにもマニュアルを置いておくとよいでしょう。 定期的な見直しで、時代が求めるサービスを  教育マニュアルを作成したら、定期的に見直しをすることが大切です。時代の流れに応じて、お客様の求めるサービスに寄り沿ったマニュアルを考案しましょう。研修を終えたスタッフからフィードバックをもらったり、すでに活用しているスタッフの意見を取り入れて、改訂を重ねていくのもいいですね。  そして、マニュアルはあくまでお店の「基準」を示すもの。マニュアルに頼りきって、判断力や自主性が育たないのでは本末転倒です。基準をクリアにした後は、スタッフの人物面を尊重し、その人ならではの接客スタイルを磨いてもらいましょう。スタッフ一人ひとりのファンを作ることは、お店のファンを増やします。繁盛店になるための近道は、意外なところにあるのです。  
    開店ポータル編集部
    2018/10/25
  • 【接客の基本】注文をとる時に気を付けたい5つの接客ポイントとは
     お客様に快適な食事の時間を過ごしてもらうには、料理の味だけでなく接客の質も重要となります。  注文をとるのに時間がかかってしまったり、品切れやオーダーミスの多発など、サービスが悪いとお客様もがっかり。食事をする前から気分が下がってしまえばそのあとの料理も楽しんでもらえなくなってしまいます。時にはクレームの原因ともなりうるので、しっかりと注意しなければなりません。  そこで、本記事では注文をとる時に気を付けたいポイントをお伝えしていきます。自分の店舗はしっかりとできているか、確認してみましょう。 1.お客様の様子を伺い、ベストなタイミングで注文をとりに  スタッフに気付いてもらうために声をはったり手を挙げることは、お客様に苦痛を感じさせる場合も。そういった思いをさせないためにも、フロアの様子をこまめに確認するよう心がけましょう。  最近では呼び出しボタンを各テーブルに置いているお店も増えています。フロアが広いお店や賑やかな雰囲気のお店であれば、呼び出しボタンを導入するのがおすすめです。お客様は気兼ねなくスタッフを呼べて、スタッフも注文をとるタイミングがわかりやすいので双方にメリットがありますよ。 2.メニュー内容を把握してお客様に正確な情報発信をしよう  注文をとる時、お客様から料理についての質問を受けることもあるはず。たとえば、おすすめのメニューや使っている食材、どういった料理でどのような味なのか、提供にどれだけ時間がかかるのかなど。  特に使っている食材に関する質問は、アレルギーが理由で尋ねるお客様もいます。命にも関わることなので、曖昧なまま答えてはいけません。わからない場合は、先輩スタッフやキッチン担当に確認後、正確な情報を伝えるように徹底しましょう。  たとえ新人やアルバイトであったとしても、お客様にとっては“お店のスタッフ”とひとくくり。いざ聞かれた時に慌てず対応できるよう、メニュー内容はしっかりと頭に入れて把握しておきましょう。 3.品切れや時間がかかる場合は事前の断りでトラブル防止  あらかじめ提供に時間がかかるとわかっている料理は、注文を受けたタイミングで“時間がかかること”と“提供時間の目安”を伝えてあげましょう。事前に伝えることができれば、お客様が待ち時間を不快に感じることもなくなります。  品切れのメニューがある場合は、席に案内したタイミングで伝えましょう。営業中に急遽品切れになる可能性もあるので、何が提供できないのかをリアルタイムで把握しておかなければなりません。残数が少なくなってきたら注文が入るたびに確認するようにしましょう。勝手な判断はトラブルの原因となるので注意です。 4.注文内容を確認してオーダーミスを減らそう  オーダーミス防止のためにも、注文内容に間違いがないか復唱してしっかりと確認しましょう。声に出して繰り返すことで、聞き間違いによるミスを防げます。お客様にも聞こえる声でハキハキと、そしてスタッフ間で使っているメニュー名の略称は使わないよう注意です。お客様に通じなければ確認の意味がなく、もし通じたとしてもあまり良い印象は持たれません。  復唱はミスの防止だけでなく、正しく注文が通っているとお客様に安心してもらえる効果もあります。大切な一手間なので、お店が混雑している時でも確認を怠らないようにしてください。 5.セルフサービスの案内を忘れずに  最近では、水やおしぼりなどもセルフサービスで用意するお店が増えています。この場合、お客様を席に案内したタイミングや注文をとるタイミングで、セルフサービスとなっている旨を伝える必要があります。伝え漏れが起きれば、いくら待っても運ばれてこないと不快感を与えてしまいます。万が一セルフサービスに気付いたとしても、案内がないのは不親切だと印象が悪くなってしまうでしょう。 接客の質を高めることは、お客様満足度の向上にも。  今回ご説明した5つのポイントを基に、今一度、注文時の接客を見直してみましょう。また、これから開店を予定している方は教育マニュアルに組み込んで、スタッフ育成に役立ててみてください。これらの基本を徹底することで接客の質を高められ、同時にお客様満足度の向上もはかれます。食事を楽しみに訪れたお客様に満足した時間を過ごしてもらえるよう、おもてなしの心をもって対応することが大切です。    
    開店ポータル編集部
    2018/10/07
  • 成功する飲食店の経営者はここが違う!成功者の仲間入りをするためには?
      飲食業界は、競争の激しい非常に厳しい世界であることは言うまでもありません。一ヶ所で同じ店舗が長く経営を続けるということは、簡単なことではないのです。「あそこの場所、また店舗が変わってる。」なんてことは日常茶飯事ですよね。そんな飲食業界で生き残っていくためには、常に成長するための戦略を考え、実行していかなくてはなりません。そのために、経営者に求められる資質とはどのようなものなのでしょうか。  今回は、飲食店経営者の特徴から成功へのカギを紐解いていきたいと思います。店舗経営や集客でお悩みの方、必見です。 Point1.人が好き!だから考えることを楽しめる       店舗を運営していくには、とにかく多くのことを考えなくてはいけません。成功する経営者は、とことん考えて、考え抜いて日々営業を続けています。経営者たるもの考えるのは当たり前…と思うかもしれませんが、これがなかなか大変なことなのです。  そこで重要になってくることは、“人が好き”であること。飲食店には、毎日不特定多数のお客さまがいらっしゃいます。しかも、お客さまが増えればスタッフを雇うこともあるでしょう。経営者は、お客さまのことはもちろん、一緒に働くスタッフのことも考えなくてはいけません。人が好きであれば、人が何を求め、何を感じているかを敏感に感じ取り、それについて考えることは苦ではなく、むしろ楽しく感じられるでしょう。  自店の成長は、お客さまの満足度アップ、スタッフの成長、業者や地域の人たちとの協力など、すべて“人との関係性”が重要になってきます。人が好きであることは、成功する経営者にとって基本となるポイントです。   Point2.経営者に徹することができる   自分の店を持つという目標を実現させた経営者が陥りやすいのは、“店舗の私物化”です。長年思い描いてきた理想の店舗をつくる際に、自分の好みや趣味のものを取り入れてしまうことで、実際の店舗のコンセプトからかけ離れてしまっては、お客さまを困惑させることになりかねません。“理想”とは、一体だれにとっての理想であるべきなのか、もう一度冷静に考えてみましょう。ここでいう理想は自分ではなく、来て欲しいお客さまにとってのもの。一概に、自分の趣味嗜好を取り入れることがダメという訳ではありません。理想が店舗のコンセプトに沿ったものであれば、より良い仕上がりにもなり得るということです。  飲食店として成功をおさめるには、コンセプトを明確にし、常に「どんな店舗にしたいか。」「どんなお店ならお客さまが来てくれるか。」を第一に考え、経営者に徹することができるかが重要なカギとなります。   Point3.柔軟な思考で、常に改善策を考えられる      飲食業界は“労働集約型産業”に分類されるもので、売上を増やすためにはその分の人材、労働力を必要とします。そのため店舗運営は、精神論に頼る傾向にあります。スタッフをまとめるためには、このような精神論が効果的な場合もありますが、あまりにも精神論に頼りすぎるのも危険です。「何とかみんなで踏ん張って乗り切ろう!」とスタッフを鼓舞し続けた結果、気付いたら業務量は増え、一人ひとりへの負担が大きくなってしまうなんてことにもなりかねません。  このような環境に陥らないためにも、経営者は世の中に溢れている情報の中から店舗にとって本当に必要な情報が何かを取捨選択することが求められます。そしてスタッフへの負担を軽減し、業務の効率化を図るためには何が必要かを考え、動かなくてはならないのです。店舗運営は気持ちひとつでどうにかなるものではなく、明確な規則をつくることはもちろん、柔軟な思考をもって取り入れるべき情報やサービスは取り入れ、常に対策と改善を重ねていくことが成功への近道となるでしょう。   Point4.お客様の心理を徹底的に分析できる      お客さまの心理を最大限分析することも、店舗運営には大切なことです。例えば、お店のホームページからお客さま自身がダウンロードしたクーポン券でデザートがサービスになるのと、「いつもご来店いただいているので、デザートはうちからのサービスです。」とこっそりサービスしてもらうのでは、お客さまはどちらの方が嬉しいでしょうか。後者の方が特別感を感じ、嬉しさは増すはずです。  そのほかの接客でも同様です。たとえば、テーブルにウォーターポットを置くことで満足するのではなく、グラスの水が減っていることに気付けば、スタッフがつぎに行く。大皿料理を提供している店舗であれば、あらかじめ取り分け用の小皿を置いておき、まめに入れ替えるなど、サービスにサービスを上乗せすることでお客さま満足度の向上に繋げることができます。何をしたらよりお客さまを喜ばせることができるのか、常にお客さまの心理を分析し実行できるかどうかが、成功するための大きなポイントになるでしょう。   Point5.最終判断は自分で下すことができる   飲食業界は、人と人との関わりが特に多い業界です。多くの経営者は、サービスの見直しや新メニューの考案、スタッフの業務効率の改善などをすることで、お客さまの要望をひとつでも多く叶えようと奮闘しています。しかし、お客さまの要望全てに応えることが、成功するための絶対条件ではありません。実際問題、要望すべてに応えることは困難なうえ、仮に応えられたとしても、その時点で店舗のコンセプトからは大きくズレてしまい、その結果継続したお客さまの獲得は難しくなるでしょう。  成功するためには、客層やコンセプトをあらかじめ明確にし、それに沿わないと判断した要望は排除することも必要です。最終判断を下すのは、お客さまではなく経営者です。「コンセプトから外れるようなサービスはしない。」と決めることができれば、お客さまの要望は何が何でも叶えていかなければならないという悪循環を断ち切ることができます。そして本来ターゲットにしているお客さまが、よりお店を利用しやすい環境を整えることもできるのです。   成功者の仲間入りをするために   成功する飲食店経営者に共通して言えることは、柔軟な発想と相手の立場に立って考える姿勢を持っているということ。そして、常に改善を繰り返しながら判断をしていく強い意志が必要です。お客さまのため、スタッフのため、そして店舗を続けていくために本当に必要なものは何かを見極めていく力を持っている経営者が、成功者として飲食業界で生き残ることができるのです。  
    開店ポータル編集部
    2018/09/30