スタッフ育成 一覧

  • 従業員が辞めないカフェが実践しているスタッフ・アルバイトの育成方法
     飲食業界全体で問題になっている人手不足。採用したスタッフが1日で辞めてしまうケースも少なくありません。人手不足に陥らないようにするためには、働きやすい環境を作り、人材育成に力を入れる必要があります。  本記事では数ある業態のなかでも、「カフェスタッフ・アルバイトの育成方法」について、見ていきましょう。 新人がすぐに辞めてしまう理由  「すぐにスタッフが辞めてしまうため、採用や教育に時間とコストがかかる」。  これは多くのカフェが抱えている問題です。なぜ、スタッフはすぐに辞めてしまうのでしょうか。  辞めたくなる理由の多くは「給料が安い」「体力的にきつい」「仕事を教えてもらえない」の3つです。  カフェでは、実際の業務を通して仕事を覚えていく育成方法が一般的。新人を指導するスタッフが「自分で仕事をしたほうが早い」と考えて、「仕事の流れは見て覚えてくれればいいから」というスタンスを貫くと、新人は、仕事を教えてもらえず不安になります。やがて、体力的にも精神的にも追い込まれ、その割には給料が安いことでやる気をなくし、離職につながるのです。 定着率UP!カフェスタッフの育成方法  スタッフが辞めないようにするためには、仕事を見て覚えてもらうという教育方法ではなく、仕事を具体的に教えて、何をすればよいかを明確にする教育方法に変えることが大切です。  何をすればよいか具体的に教えて、教育担当者が見ている前で実践させ、足りない部分があれば指導します。そのさい、あいまいな表現では伝わりません。セルフサービスのカフェでない限り、通常、お客さまのテーブルを見て回り、空いている食器や水の補充などを行うラウンドサービスの仕事があります。  新人に対して「空いている時間は、お客さまのテーブルを見て回ってください。」という指示では、何をどうすればよいかわかりません。「1番テーブルの食器が空いているから、お客さまに、お下げしてもよろしいですかと聞いて下げてきてください。」と具体的に指示をします。これが上手くできたら、「他のテーブルも見て回って、空いているお皿があれば下げてきてください。」と伝えましょう。  また、同じ新人でもカフェ経験者と未経験者では仕事を覚えるスピードもできる仕事も異なります。できる仕事とできない仕事を把握し、それぞれに合わせて教える必要があります。 スタッフ育成に効果的な4つの取り組み  より効果的な人材育成をおこなうために、以下の4つを実践してみましょう。 1.マニュアルをつくる 2.チェックシートをつくる 3.インセンティブ制度を導入する 4.スキルアップ研修をおこなう  それぞれ順にご説明していきます。 1.マニュアルをつくる  仕事を具体的に教えるためには、カフェ用のマニュアルが必要です。マニュアルがあれば、新人は仕事がわからず不安になることはありません。ベテランスタッフも経験や勘に頼らず、マニュアルに沿って指導ができます。また、長年働いていると、マニュアルを忘れて自己流になりがちです。スタッフ全員が同じサービスを提供できることが店舗全体のサービス向上につながります。まずは、業務別にマニュアルを作成しましょう。  マニュアル作成のポイントは以下の通りです。 【マニュアル作成のポイント】 ・持ち運びしやすいサイズを用意 ・写真や絵を差し込む ・理由や目的を明確にする ・問題点を事前に解消する ・具体的な対応例を記載する  マニュアルで大切なのは、いつでも確認できることと、わかりやすい内容であることです。そのためポケットサイズ程度のものも用意しておくのをおすすめします。  説明文には写真や絵、対応例などを入れて、誰が見てもわかりやすいものになるよう心掛けましょう。あわせて、その業務をおこなう目的や内容、コツなども記載しておくと、業務のクオリティーも高くなることが期待できます。  また、接客の基本である、接客接客マナー5原則と接客8大用語を載せておくのもおすすめです。  ただ、マニュアルがあるからといって、いきなり新人に仕事を任せるようなことはせず、慣れるまでは、他のスタッフと一緒に仕事をさせます。これは、お客さまへの対応など、マニュアルでは対応できない事態が発生することもあるためです。わからないことがあれば、すぐに聞ける環境を整えましょう。  下記はお客さまを席へ案内する際のマニュアル例です。マニュアルは、なるべく箇条書きにし、わかりやすくまとめるとよいでしょう。 マニュアル例 ■お客さまのご案内の仕方  □ご案内時の基本フレーズ 「お客さま、何名さまでいらっしゃいますか?」 「かしこまりました。こちらの席におかけください。」 接客ポイント: お客さまが席についたら、お水とおしぼりをすぐに出すこと 接客ポイント: おひとりさまの場合は「お連れさまはいらっしゃいますか?」と声かけし、人数分の席に案内すること。 ★「マニュアルの作り方」に関する記事はこちら★ 新人教育に必要な飲食店の「人材育成マニュアル」の作り方 繁盛店への道~スタッフ育成・教育マニュアルの作り方~ 2.チェックシートをつくる  カフェの仕事のなかでもトイレ掃除など確認すべき項目が複数ある場合は、うっかり掃除をし忘れることのないようにチェックシートを作成しましょう。  下記はトイレ掃除のチェックシートに盛り込むべきサンプル例です。 チェックシートサンプル例 ■トイレ掃除 □トイレットペーパーの補充 □水は流れるか □ゴミは落ちていないか □アメニティの補充 □洗面台・鏡の掃除 □芳香剤の補充 3.インセンティブ制度を導入する  ただマニュアル通りにできているかどうか確認するだけでなく、評価する機会を設けましょう。  レベル別に仕事をわけ、席までの案内ができるようになったら、ドリンクの仕事を任せます。ドリンクの仕事ができるようになったら時給10円アップなど、基準を設けて、平等に評価することが大切です。仕事のレベルに合わせて、時給がアップすればモチベーションも上がるでしょう。 4.スキルアップ研修をおこなう  アルバイトリーダーなど、他のアルバイトスタッフの教育や売上金の管理まで任せられるスタッフを集め、定期的に研修を行い、資格の取得を促しましょう。  スキルがアップし、やりがいを感じられるようになることで、続けたくなるものです。   特に重要なのが「アルバイトへの教育」  飲食店のスタッフの割合を多く占める、アルバイト。お店を円滑にまわすためにも、アルバイトの教育はとても重要です。  しかし、なかには準備やほかの業務で忙しく、アルバイトの教育を十分におこなえていなかったり、どのように教育したら良いかわからない方も多いはず。  アルバイトの教育をするうえでのポイントをご説明します。 アルバイト教育の2つのポイント  アルバイトを教育する際に抑えておきたいポイントは、以下の2つです。 1.ハウスルールを教える 2.基本業務の流れを教える  それぞれ、どのような取り組みとなっているのでしょうか。一つずつ見ていきましょう。 1.ハウスルールを教える  ハウスルールとは、そこで働くうえで守るべきルールであり、お店独自で定めているものです。お店によって内容がまったく異なることもあるため、最初にしっかりと共有しておくことが大切です。この基本があることで認識の相違がなくなり、スタッフ全員が同じ意識をもって業務に取り組みやすくなります。  特にハウスルールを設けていないというところは、つくってみましょう。その際には、主に以下のような項目を設定してみてください。 【ハウスルールの項目例】 ・経営理念や業務に対する心がけ、働く目的 ・労働時間や勤務スタイル、休憩の取り方 ・挨拶の仕方やスタッフ同士の呼び方 ・服装やヘアスタイルなどの身だしなみ ・してはいけない禁止事項 ・ミーティングのルール ・お店独自に使用している用語 など  考え方や、勤務に取り組む姿勢、礼儀やマナーなどがあります。項目があまり多すぎても頭に入りにくくなってしまうので、できるだけわかりやすいようシンプルにまとめましょう。 ★ハウスルールに関する記事はこちら★ 飲食店従業員の働く意欲を高める独自のハウスルールを作ろう   2.基本業務の流れを教える  ハウスルールを把握したら、次は重要な業務内容です。教え方の順序としては、まずは誰でも取り組みやすい簡単な業務からはじめて、だんだんと難しい業務にステップアップしていく流れで進めていきしましょう。  飲食店のアルバイト経験者もいれば未経験の方もいます。一人ひとりのペースにあわせて、一つひとつ丁寧に教えていくことが大切です。  主な業務は以下の通りです。 【ホール業務】 ・お客さまを席に案内 ・オーダーをとる ・料理やドリンクの配膳 ・食器の片づけなどテーブルセッティング ・電話対応 ・レジ対応 ・クリンネス など ★クレンリネスのマニュアル作成に関する記事はこちら★ クレンリネスを習慣化!飲食店に必要なマニュアルとチェックリスト ★ホールのクリンネスに関する記事はこちら★ 【店舗を清潔に保つために!】床・窓・テーブル・トイレの基礎的なクリンネス方法 【キッチン業務】 ・仕込み ・調理 ・盛り付け ・洗い物や後片付け ・クリンネス など ★「キッチンのクリンネス」に関する記事はこちら★ グリストラップ・冷蔵庫・製氷機・ドリンクディスペンサーの基礎的なクリンネス方法  ホールとキッチンでは業務内容が異なるため、配属先にあわせて教えていきましょう。一通りの業務内容を教え終わったら、ロールプレイングで練習していくのがおすすめです。くり返しおこなうことで、頭ではなく体でしっかりと覚えられるようになります。  実際にあったケースを例により実践に近いかたちでおこなえば、業務の優先順位や、イレギュラーな事態が起きた時の対応の仕方も身につけられます。 新人もベテランも働きやすいカフェづくりを  すぐに新人が辞めてしまい、深刻な人手不足に悩まされているお店もあれば、新人が1~2日で辞めることもなく、求人募集をすれば応募が殺到するカフェもあります。  多くの求人が集まる人気カフェは、マニュアルもあり、スタッフが働きやすく、やりがいを感じていることが多いです。  本記事でご説明したポイントを意識して、まずは、マニュアルやチェックシートの作成からはじめてみましょう。  開店ポータルBizでは、インフラ周りのコスト削減のほか、地域やお店にあった集客方法・HPやSNS運用についてのご相談を無料で承っております。ぜひお気軽にお問い合わせください!  
    開店ポータル編集部
    2019/11/14
  • 知っておくと使える飲食店の用語まとめ!
     どのような業界にも存在するその業界ならではの専門用語。基本的には、業務効率を上げる目的のほか、スタッフだけに意味を伝える隠語として使われます。そういった用語はもちろん飲食業界にも。これから飲食店を開くにあたり、なにもわからないと困ってしまいますよね。そのような状況に備えて、本記事では使用頻度の高い用語をホール編とキッチン編、備品編、食材編にわけてご紹介していきます。 ホールでつかう用語  客席がある一帯を指し、フロアとも呼ぶホール。また、場所としての意味以外にも、そこで業務を担当するスタッフを指すこともあります。  まずは、そんなホールでよく使われる用語をご紹介します。 アイドルタイム  お客さまがあまり来ない時間帯  だいたいお昼過ぎの14時から夕方17時頃を指す アナザー  ドリンクのおかわりやつぎ足しを指す言葉 アピアランス  身だしなみのこと イートイン  席を設けて店内で食事ができる形態 ウェイティング  満席で、お客さまが待っている状態 川  おすすめ品 キャッシャー  レジやレジ台、またはレジ担当を指す 3番  トイレをあらわす言葉  店舗によって異なり、多様な言い回しがある ショッカー  覆面調査員 せきまえ  「料理はまだ来ないの?」と、催促されている注文 太郎さん・花子さん  ゴキブリのこと  店舗によって言い回しは異なる テイクアウト  店内で買ったものを自宅や外など店外に持ち出して食べる形態 デシャップ  調理した料理が置かれる場所  また、それらを各テーブルに出す作業を指すこともある 同時同卓  同じ卓の注文は、違う料理であっても同時に提供すること ノーゲスト(ノーゲス)  お客さまが一人も来ないこと  ボウズとも言う ノーショー  予約しているお客さまが来ないこと バッシング  片づけ作業を指す  お客さまがまだ席にいる段階で片づけるのは、プレバッシングや中間バッシング バンケット  宴会のこと パントリー  キッチンに接する配膳台  ホールスタッフがドリンクや食器の準備などを行う場所。デシャップとまとめて呼ぶことも 満卓  テーブルがすべて埋まっていること  満席とは異なる 山  売り切れの状態  ショートとも言う ラウンド ホールを見回ること  食器の片付けやお冷のおかわりなど積極的にサービスをするための動き リセット  バッシング後、次のお客さまを案内できるよう準備を整える作業 ワンオペ  一人ですべての業務をおこなうこと ワンモアディッシュ  料理の追加注文をうかがうこと ワンモアドリンク  ドリンクの追加注文をうかがうこと ★テイクアウトに関する記事はこちら★ テイクアウト営業を始める前に知っておきたい注意点とその対策   キッチンでつかう用語  続いては、飲食店に欠かせないキッチン。料理を提供するために調理をする場所です。また、ホール同様にそこで働くスタッフを指すこともあります。  それでは、キッチンでよく聞く用語を見てみましょう。 兄貴・弟  食材の鮮度を表す  兄貴が古い、弟が新しいものを指す アベッセ  綿棒で好きな厚さに生地をのばすこと ウェイスト  野菜の芯や種、ヘタなど調理に使わず、廃棄する食材  傷んだり古くなったりで廃棄する場合も該当する 落とし  お客さまに提供出来なくなった食材をまかない用として使うこと 生上げ(気上げ)  食材を水にさらさず、水気を切って冷やすこと 基本味   甘味、酸味、塩味、苦味、うま味の5つの味のこと キュイジーヌ  料理や料理法を指す 蹴る  フライパンなどで食材を炒めること  たとえば野菜を蹴るは、野菜を炒めるという意味 先入先出  食材の使用順を表す  “先に仕入れたものを先に出す”飲食店での基本 サプライ  使用済みの食器を戻すこと スーシェフ  副料理長  主に料理長の補佐をする 掃除  食材の下準備をすること ツーオーダー  Cook to order(クック・ツー・オーダー)  作り置きではなく、注文が入ってから調理すること 鍋下  火を表す言葉 煮え端(にえばな)  料理が煮え始めた状態のこと  煮え花とも書く ブッチャー  肉叩きのこと  またそれを担当するスタッフも指す ポシェ  食材を茹でること ポワレ  バターや油で食材をカリッと焼くこと ポーション  1皿に盛りつける量、また、料理の1人前を表す  規定よりも少ないとアンダーポ―ション、多ければオーバーポ―ションと言う 焼き霜づくり  焼き目をつけた料理のこと  または、その調理法を指す ★包丁に種類に関する記事はこちら★ キッチン担当が知っておきたい包丁の種類と基礎知識   備品・用具に関する用語  続いては備品や設備に関する用語についてです。調理に使う道具やお客さまに提供する食器、飲食店特有の設備などがあります アッシュトレイ  灰皿のこと ウエス  使い捨て雑巾のこと おてもと  箸 カスター  塩や胡椒、醤油などの調味料や爪楊枝などが置いてあるお盆 カトラリー  ナイフやフォーク、スプーン  主に洋食の際に使う食器を指す。シルバーとも呼ぶ ギャベジ缶  生ゴミなどのゴミ箱 グリストラップ  油水分離阻集器  油が水道に流れていかないように貯めるもの グリドル  鉄板のこと ストッカー  冷凍庫全般を指す ダスター  テーブルや食器拭き、清掃などに使う布巾。雑巾 ダストテーブル  ゴミが捨てられる作業台  台に穴が開いており、そこから捨てる チップ  欠けた食器のこと チャンバー  大型の冷蔵庫や冷凍庫 トレンチ  料理を運ぶために使うお盆  主に片手で持てるサイズの丸盆を表すことが多い 抜き板  脚がついた板 ヒヤタン  お冷用のグラスを指す フライヤー  調理機器  揚げものやフライを揚げる機械 マドラー  ドリンクをかき混ぜる棒のこと リーチイン  ガラス扉の冷蔵庫で、ビールジョッキなどを冷やしておく レードル  おたま  穴の開いたものや先のとがったものなど、さまざまな形状がある ★冷蔵庫やグリストラップのクリンネスに関する記事はこちら★ 冷蔵庫グリストラップ製氷機ドリンクディスペンサーのクリンネス方法を知ろう 食材に関する用語  最後は、食材編です。通常とは全く違う呼び方をするものもあるので覚えておきましょう。和食やフレンチ、イタリアンなど業種特有の用語もあります。 羹(あつもの)  お吸い物を指す アフター  食後に提供するドリンクやスイーツなど アペリティフ  食前酒のこと アホ  ニンニク アミューズ  主にフレンチで、前菜の前に提供される料理のこと アラカルト  一品料理 アンティパスト  前菜のこと  アントレやオードブルやなど、他にも同義語がある エテュベ  主にフレンチで、水や出汁を使用しない蒸し煮の料理  または、その調理法を指す 追い肴  追加料理のこと お出花(おでばな)  一番最初に出すお茶のこと 返し  麺料理の出汁の元となる調味料のこと  醤油や砂糖でつくることが多い 化粧水  麺類を洗う際、仕上げに使う綺麗な水 ジュ  食材から出てくる汁  フレンチで使われる言葉 正味  食材の食べられる部分 ソフトドリンク  アルコールを含まないドリンク 立て塩  食塩水のこと  食材を洗ったり味付けする際に用いる ディジェスティフ  食後酒のこと 天盛り  料理の上に盛り付けける香りものなどのこと 走り  季節ものや旬のもの  初もの、走りものと呼ばれることもある ハードドリンク  アルコールを含んだドリンク ビバレッジ  ドリンクのこと 前盛り  料理を引き立たせるために添えるものを表す  大根おろしやしょうがなどが良く使われる 松前  昆布のこと 水菓子  果物を指す言葉 向付(むこうづけ)  刺身のこと 紅葉子(もみじこ)  たらこのこと ライトミール  軽食を指す ★在庫管理に関する記事はこちら★ 飲食店の悩みの種!“不良在庫”を出さない管理法と上手な処分法は?   まとめ   最初は慣れない言葉に戸惑うことも多いかもしれません。まずは「そんな言い方があるんだ!」と頭に入れておき、あとは実際に働きながら覚えていきましょう。無理に暗記しようとしなくても、いつの間にか自然と身についてくるはず。お店によって言い方が異なるものもあるので、それぞれの環境にあわせて対応してください。  開店ポータルBizでは、インフラ周りのコスト削減のほか、地域やお店にあった集客方法・HPやSNS運用についてのご相談を無料で承っております。ぜひお気軽にお問い合わせください!  
    開店ポータル編集部
    2019/11/14
  • 飲食店経営成功者の特長を知ることが、繁盛店・売上向上の近道!
      飲食業界は、競争の激しい非常に厳しい世界であることは言うまでもありません。一ヶ所で同じ店舗が長く経営を続けるということは、簡単なことではないのです。「あそこの場所、また店舗が変わってる」なんてことは日常茶飯事ですよね。そんな飲食業界で生き残っていくためには、常に成長するための戦略を考え、実行していかなくてはなりません。そのために、経営者に求められる資質とはどのようなものなのでしょうか。 人が好き!だから考えることを楽しめる  店舗を運営していくには、とにかく多くのことを考えなくてはいけません。成功する経営者は、とことん考えて、考え抜いて日々営業を続けています。経営者たるもの考えるのは当たり前…と思うかもしれませんが、これがなかなか大変なことなのです。  そこで重要になってくることは、「人が好き」であること。飲食店には、毎日不特定多数の人が訪れます。そして、その人が増えれば、スタッフを雇うこともあるでしょう。  経営者は、お客さまのことはもちろん、一緒に働くスタッフのことも考えなくてはいけません。人が好きであれば、「人が何を求め、何を感じているか」を敏感に感じ取り、それについて考えることは苦ではなく、むしろ楽しく感じられるでしょう。自店の成長は、お客さまの満足度アップ、スタッフの成長、業者や地域の人たちとの協力など、すべて「人との関係性」が重要になってきます。人が好きであることは、成功する経営者にとって基本となるポイントです。 経営者として徹することができる   自分の店を持つという目標を実現させた経営者が陥りやすいのは、「店舗の私物化」です。長年思い描いてきた理想の店舗をつくる際に、自分の好みや趣味のものを取り入れてしまうことで、実際の店舗のコンセプトからかけ離れてしまっては、お客さまを困惑させることになりかねません。  理想とは、一体だれにとっての理想であるべきなのか、もう一度冷静に考えてみましょう。ここでいう理想は自分ではなく、来て欲しいお客さまにとってのもの。一概に、自分の趣味嗜好を取り入れることがダメという訳ではありません。理想が店舗のコンセプトに沿ったものであれば、より良い仕上がりにもなり得るということです。  飲食店として成功をおさめるには、コンセプトを明確にし、常に「どんな店舗にしたいか」、「どんなお店ならお客さまが来てくれるか」を第一に考え、経営者に徹することができるかが重要なカギとなります。 柔軟な思考で常に改善策を考えられる  飲食業界は労働集約型産業に分類されるもので、売上を増やすためにはその分の人材、労働力を必要とします。そのため店舗運営は、精神論に頼る傾向にあります。スタッフをまとめるためには、このような精神論が効果的な場合もありますが、あまりにも精神論に頼りすぎるのも危険です。「何とかみんなで踏ん張って乗り切ろう!」とスタッフを鼓舞し続けた結果、気付いたら業務量は増え、一人ひとりへの負担が大きくなってしまうなんてことにもなりかねません。  このような環境に陥らないためにも、経営者は世の中に溢れている情報の中から店舗にとって本当に必要な情報が何かを取捨選択することが求められます。そしてスタッフへの負担を軽減し、業務の効率化を図るためには何が必要かを考え、動かなくてはならないのです。店舗運営は気持ちひとつでどうにかなるものではなく、明確な規則をつくることはもちろん、柔軟な思考をもって取り入れるべき情報やサービスは取り入れ、常に対策と改善を重ねていくことが成功への近道となるでしょう。 お客さま心理を徹底的に分析できる   お客さまの心理を最大限分析することも、店舗運営には大切なことです。例えば、お店のホームページからお客さま自身がダウンロードしたクーポン券でデザートがサービスになるのと、「いつもご来店いただいているので、デザートはうちからのサービスです」とこっそりサービスしてもらうのでは、お客さまはどちらの方が嬉しいでしょうか。後者の方が特別感を感じ、うれしさは増すでしょう。  そのほかの接客でも同様です。たとえば、テーブルにウォーターポットを置くことで満足するのではなく、グラスの水が減っていることに気付けば、スタッフがつぎに行く。大皿料理を提供している店舗であれば、あらかじめ取り分け用の小皿を置いておき、まめに入れ替えるなど、サービスにサービスを上乗せすることでお客さま満足度の向上に繋げることができます。  何をしたらよりお客さまを喜ばせることができるのか、常にお客さまの心理を分析し実行できるかどうかが、成功するための大きなポイントになるでしょう。 最終判断は自分で下すことができる   飲食業界は、人と人との関わりが特に多い業界です。多くの経営者は、サービスの見直しや新メニューの考案、スタッフの業務効率の改善などをすることで、お客さまの要望をひとつでも多く叶えようと奮闘しています。  しかし、お客さまの要望全てに応えることが、成功するための絶対条件ではありません。実際問題、要望すべてに応えることは困難なうえ、仮に応えられたとしても、その時点で店舗のコンセプトからは大きくズレてしまい、その結果継続したお客さまの獲得は難しくなるでしょう。  成功するためには、客層やコンセプトをあらかじめ明確にし、それに沿わないと判断した要望は排除することも必要です。最終判断を下すのは、お客さまではなく経営者です。「コンセプトから外れるようなサービスはしない」と決めることができれば、お客さまの要望は何が何でも叶えていかなければならないという悪循環を断ち切ることができます。そして本来ターゲットにしているお客さまが、よりお店を利用しやすい環境を整えることもできるのです。 さいごに   成功する飲食店経営者に共通していえることは、「柔軟な発想と相手の立場に立って考える姿勢を持っている」ということ。そして、常に改善を繰り返しながら判断をしていく強い意志が必要です。お客さまのため、スタッフのため、そして店舗を続けていくために本当に必要なものは何かを見極めていく力を持っている経営者が、成功者として飲食業界で生き残ることができるのです。  開店ポータルBizでは、インフラ周りのコスト削減のほか、地域やお店にあった集客方法・HPやSNS運用についてのご相談を無料で承っております。ぜひお気軽にお問い合わせください!
    開店ポータル編集部
    2019/11/01
  • 新人教育に必要な飲食店の「人材育成マニュアル」の作り方
     飲食店が順調に営業を続けるための重要な課題、人材育成。そして、戦力となる優秀な人材を育てる際に必要となってくるのが、業務手順をまとめたマニュアルです。  本記事では、飲食店のマニュアル作成時のポイントや注意点、記載すべき項目などについてご説明します。 マニュアルとは?  マニュアルとは、働くにあたっての心構えや、業務の手順やポイントなどをまとめたお店独自のルールブックのようなものです。マニュアルがあることで、新人スタッフは業務内容を覚えやすくなるとともに、お店の方針を把握できます。  また、マニュアルがあることでスタッフが同じ意識を持ち、サービスの質を一定のクオリティーに保つことができます。さらに、新人教育にかける時間も短くなり、他のスタッフの業務を滞らせることなくお店をまわせます。 ■マニュアル作成時のポイント  より人材育成に役立つマニュアルにするため、おさえておきたい作成時のポイントを5つご説明します。 1.持ち運べるサイズを用意する 2.写真や絵を差し込む 3.理由や目的を明確にする 4.問題点を事前に解消する 5.具体的な対応例を記載する 1.持ち運べるサイズを用意する  マニュアルは、わからないことや困ったことがあったときにすぐ確認できなければ意味がありません。バックヤードに共用のものを置いているお店は多いですが、それとあわせて個人用の持ち運びできるサイズのマニュアルも準備しましょう。  理想は、ユニフォームのポケットに入るくらいの大きさです。手元にあればいちいち確認しにいく手間が省けますし、効率的に業務を進められます。 2.写真や絵を差し込む  業務内容によっては、言葉だけでは伝わりにくいこともあります。たとえば、調理やクリンネスの手順、身だしなみの基準など。同じ説明でも人により捉え方が異なるため、認識に差が出る恐れがあります。  その際は、フローチャートなどの図や絵、写真を用いて説明しましょう。視覚で伝えることでスタッフ間の認識相違を防げるだけでなく、業務内容がイメージしやすくなるメリットがあります。  絵は簡単なものでOK。誰が見てもわかりやすいものにすることが大切です。 3.理由や目的を明確にする  ただ手順や心得をつらつらと記載しているだけでは、業務を覚えにくいかもしれません。その業務をこなすことが何に繋がるのか、どういった意味があるのかなど、目的や意味を簡単に書いておきましょう。  「〇〇するために、●●をする」という目的がわかれば、業務への理解が深まります。また、それを意識しながら取り組めるため、業務の質や効率が高まる効果が期待できます。 4.問題点を事前に解消する  各項目での注意点や起こりやすいミス、また、ワンポイントアドバイスなどがあればあわせて書いておきましょう。事前に意識しながら取り組めるため、ミスが起きにくくなってスムーズに業務をすすめられます。  先輩スタッフが培ってきた経験やノウハウなどをフルに活かし、最善の方法を落とし込むようにしましょう。 5.具体的な対応例を記載する  お店の業種ごとに、お客さまからよく聞かれる質問や起こりがちなトラブルがそれぞれあるはずです。あらかじめ想定できるケースが挙げられる場合には、起こりうる事態と、その際の具体的な対応例などを記載しておきましょう。  特にクレーム対応は、スタッフの何気ない言動によって良い状況にも悪い状況にもなりえます。あくまでも一つの例として、どのような返答と行動をとるべきなのか模範を示しておくことが大切です。 ★クレーム対応に関する記事はこちら★ 押さえておくべきクレームの基本的な対応法! マニュアルを作るときに注意すること  5つのポイントとあわせて、作成時に気を付けるべき3つの注意点をご説明します。 1.専門用語を使いすぎない 2.見直しや改善が重要 3.デザインの凝りすぎに注意 1.専門用語を使いすぎない  マニュアルを読む人全員が、必ずしも飲食業界経験者とは限らないでしょう。専門用語だらけでは内容が理解しにくいものになってしまいます。誰が読んでもわかりやすいよう、できるだけ専門用語は避けるのがベターです。  もし、業務中によく使用するものや必要な用語であれば、説明書きを加えたうえで記載するようにしましょう。 2.見直しや改善が重要  一度作り終えたら、それで完成ではありません。実際にそのマニュアルを運用してみて、問題がないかどうか、ある場合はどこをどのように改善すべきなのか。しっかりと見直しを図り、改善していく必要があります。  頻繁に内容を変えるのは望ましくありませんが、お店やスタッフの状況に応じて、最適なマニュアルになるようブラッシュアップしていきましょう。 3.デザインの凝りすぎに注意  わかりやすいマニュアルにするために重要となる図や絵ですが、取り入れすぎには注意です。どこが重要なポイントなのか一目で理解できず、かえってわかりにくいものになってしまいます。たくさんの色を使うのも避けておくのが無難です。  見やすさを重視して、文字のフォントや大きさ、太さをなども調節しながら作成してみましょう。 記載する項目  マニュアルに必要な主な項目は、3つです。 1.お店のルール 2.基本的な接客マナー 3.業務内容  スタッフ間の認識の違いや、業務の手順やクオリティーの差をなくすためにも、しっかり記載しておきましょう。 1.お店のルール  基本的なものから、お店によっては少し変わったユニークなものまで、それぞれで定めているルールがあるはずです。  たとえば勤務時間の〇分前出勤といったものや、スタッフ同士の呼び方や挨拶の仕方、独自に使用している用語など。後になって知らなかったということが起きないために、漏れのないよう記載しましょう。  また経営理念や方針、目標などを立てている場合であれば、そちらもあわせて載せましょう。どのような想いや姿勢で取り組むべきなのか、何を目標としているのかなどを把握することで、スタッフの意識が統一されて理想のお店づくりができます。 ★お店のルールの作り方・ルール例の記事はこちら★ 飲食店従業員の働く意欲を高める独自のハウスルールを作ろう 2.基本的な接客マナー  飲食店に限らずですが、接客をするうえで重要となる接客マナー5原則と接客8大用語を記載しておくと良いでしょう。 【接客マナー5原則】 ・挨拶 ・表情 ・態度 ・身だしなみ ・言葉遣い  暗い表情や声、清潔感のない見た目では、お客さまを不快な気持ちにさせてしまいます。気分良く食事を楽しんでもらうためにも、この5つは特に意識しましょう。 【接客8大用語】 ・いらっしゃいませ ・かしこまりました ・少々お待ちくださいませ ・お待たせいたしました ・ありがとうございました ・申し訳ございません ・恐れ入ります ・失礼いたします  どれも、接客をするときによく使う言葉です。最低限この8つを頭に入れておけば、お客さまの対応やコミュニケーションも円滑にすすめられます。 ★接客マナーについての記事はこちら★ 最初が肝心!来店時のお客様対応が店の印象を左右する! 3.業務内容  ■ホール  ホールの主な業務は、お客さま来店時の出迎えから席への案内、おしぼりやメニューの提供、オーダー、料理の配膳、片付け、清掃、会計、見送りなどです。お客さまと一番接する機会が多く、臨機応変な対応や周囲への気配りなどが求められます。  窓際の席から順に案内する、オーダーをとる際は復唱するなど、効率的にお店をまわしたりミスを減らしたりするためのコツやワンポイントを記載しておきましょう。 ★クレンリネスのマニュアル作成に関する記事はこちら★ クレンリネスの習慣化!飲食店に必要なマニュアルとチェックリスト ★ホールのクリンネスに関する記事はこちら★ 【店舗を清潔に保つために!】床・窓・テーブル・トイレの基礎的なクリンネス方法 ■キッチン  キッチンの主な業務は仕込みや調理、食器洗いに清掃などです。料理はいつだれがつくっても同じ味を提供できるよう、食材や調味料の分量、火力、温度設定など、できるだけ具体的に書いておきましょう。盛り付けの仕方は写真を貼っておくとわかりやすくなります。  また、食べ物を扱うため衛生面や安全性が重視されます。そのため、調理手順だけでなく手洗いや消毒の仕方、調理器具や食材の保管方法や場所などまで説明があると良いです。 ★キッチンのクリンネスに関する記事はこちら★ グリストラップ・冷蔵庫・製氷機・ドリンクディスペンサーの基礎的なクリンネス方法 ■その他  営業前後におこなう開店、閉店作業。発注やシフト作成、宣伝や販促といった事務作業など。キッチンとホールでの業務以外にもやるべきことはたくさんあり、なかには、ある程度経験を経てから携わるようになるものもあります。  特に発注や販促などは明確な答えや方法があるわけではないため、例やアドバイスを書いておきましょう。 ★シフト作成に関する記事はこちら★ 【シフト作成時の注意点】勤務シフトを作成する時に気を付けたいこと 少しの工夫と共有が大切  人材育成に役立つマニュアルを作成するためには、記載事項やポイント、注意点などをしっかり意識していくことが大切です。しかし、その渾身のマニュアルも、活用しなければ意味がありません。マニュアルを作成した後は、スタッフに記載事項の重要性をしっかりと認識させましょう。  業務をスムーズに進めていくために重要となるマニュアル。上手に活用して、優秀な人材をの育成に役立ててください。  開店ポータルBizでは、インフラ周りのコスト削減のほか、地域やお店にあった集客方法・HPやSNS運用についてのご相談を無料で承っております。ぜひお気軽にお問い合わせください!  
    開店ポータル編集部
    2019/09/29
  • 飲食店従業員の働く意欲を高める独自のハウスルールを作ろう
     ハウスルールは、「従業員の働く環境」をより良いものにするための、お店ならではのルールのことです。  「雇った従業員が長続きしない」と悩んでいるお店が多いですが、ハウスルールによって、働く環境が改善されれば、従業員の働く意欲を高めることもできます。ハウスルールは、従業員にとってはもちろん、雇用主にとっても意義のあるルールなのです。   ハウスルールの必要性  ハウスルールとは、それぞれの飲食店がもうけるオリジナルルールのことです。「従業員が共通の認識を持ち、一定のサービスを提供するための店の指針」として採用されています。「仕事中に携帯電話を使用しないこと」などの具体的なルールから、「心をこめて接客をすること」といった抽象的なものまでさまざまです。  予約やオーダーのとり方、料理やドリンクの提供の仕方を記したマニュアルとは異なり、ハウスルールがなくても飲食店を営業できます。それでも、ハウスルールを活用することで、従業員の仕事に対する意識が高まり、質の良いサービスの提供に繋げることができるのです。また、やりがいを持って働けるようになることで、従業員が辞めにくい環境づくりも可能になります。  では実際に、どのようなハウスルールを作ると良いのか見ていきましょう。 ハウスルールを作る上でのポイント  ハウスルールを作る上で気をつけたいのは、「なるべくシンプルにする」ということ。  伝えたいことはたくさんあると思いますが、膨大になりすぎると読んでもらえません。また、膨大なハウスルールを前に、やる気がなくなる人もいます。  店の経営理念や目的、心がけ、身だしなみ、禁止事項などを多くても10項目迄にまとめるのがベストです。  せっかく、ハウスルールを作っても、従業員に認識されなければ意味がありません。スタッフルームのよく見える位置に貼るとよいでしょう。  また、ハウスルールは、定期的に見直して改善していくものです。話し合って定めたルールであれば、実践しようとする気持ちも高まります。働く環境もさらに良いものになるでしょう。 ホテル&テーマパークから学ぶ「ハウスルール」の真髄  ハウスルールは、飲食業界に限ったものではありません。ホテルやテーマパークなど、さまざまな業界で活用されています。具体的には、どのようなハウスルールがあるのでしょうか。リッツ・カールトンホテルとディズニーランドを例にあげてみましょう。 ■リッツ・カールトンホテルのハウスルール  リッツ・カールトンホテルでは、クレドと呼ばれるハウスルールが書かれたカードをスタッフが常に携帯し、いつでも確認できる体制が築かれています。 「リッツ・カールトンはお客様への心のこもったおもてなしと快適さを提供することをもっとも大切な使命とこころえています。  私たちは、お客様に心あたたまる、くつろいだそして洗練された雰囲気を常にお楽しみいただくために最高のパーソナル・サービスと施設を提供することをお約束します。 リッツ・カールトンでお客様が経験されるもの、それは感覚を満たすここちよさ、満ち足りた幸福感そしてお客様が言葉にされない願望やニーズをも先読みしておこたえするサービスの心です。」 HP:http://www.ritzcarlton.com/jp/about/gold-standards  こちらはホテル向けのハウスルールではありますが、飲食店にも応用できるものがあります。来店客が、心からくつろぎ、店の雰囲気を楽しむために、自分は何をすべきか。来店客が、言葉にしていないニーズをどのように察するか。自ら考えて行動することで、質の高いサービスが生まれます。   ■ディズニーランドのハウスルール  ディズニーランドでは、ハウスルールとして「絶対にやってはいけないこと」を規定し、違反のないように徹底して指導しています。 ・出退勤時間を守らない ・欠勤が度重なる ・上司の指示に意図的に従わず勝手な行動をとる ・ディズニールックに違反する ・アルコール類を会社に持ち込み、又は、アルコールの影響を受けて出勤する ・会社の許可なく、会社の施設、機械及び器具などを撮影、模写する。もしくは、他人にさせようとする ※一部抜粋  小松田勝「人の心に魔法をかける ディズニーランドの教え」かんき出版,2010年,p.91  これらの項目に関して、すべて「当たり前だ」と感じる人も多いはず。しかし、人によって常識は異なります。あえて禁止事項としてハウスルールを作ることで、やってはいけないことが明確になり、従業員それぞれの常識に左右されない基準を設けることができます。  特に最後の項目は、飲食店のハウスルールを作成する際に特に参考にしたいものです。店のイメージが損なわれるような写真や、考案した新作メニューなどが許可なく公開されることのないように、写真や動画の撮影については、認識を統一させる必要があるでしょう。 モチベーションを高めるハウスルールを作ろう  店の経営理念や目的、心がけ、身だしなみ、禁止事項などを示すものがハウスルールですが、オーナーの人柄がにじみでるような、ユニークなハウスルールもあります。 ・従業員はドリンクが一杯無料 ・まかないの感想をリポーターになりきって伝えること ・毎週決まった曜日にお菓子を買ってみんなで食べる(お金は店長が支給)  このように、ハウスルールは基本的に自由に作ることができます。従業員の働く意欲が上がるような楽しいルールを盛り込むとよいでしょう。 さいごに  飲食店に限らず、ホテルからテーマパークまで、さまざまなハウスルールがあります。ただ食事をスムーズに運ぶだけでなく、人の目には見えないサービスを提供するのもまた、飲食店従業員の大切な仕事です。サービス内容は、飲食店の個性でもあり、その店で働く面白さにも繋がります。従業員がやりがいを持って働けるようなハウスルールを作りましょう。  開店ポータルBizでは、インフラ周りのコスト削減のほか、地域やお店にあった集客方法・HPやSNS運用についてのご相談を無料で承っております。ぜひお気軽にお問い合わせください!
    開店ポータル編集部
    2019/09/17
  • クレンリネスを習慣化!飲食店に必要なマニュアルとチェックリスト
     飲食店が大切にしなければならないクレンリネス。クレンリネスとは、清掃で綺麗にした清潔な状態を維持し、汚れや細菌が発生するのを防ぐことです。  清潔感を保つために、定期的な清掃をする必要があることをわかっていても、どう行動すれば良いのかがわからず、悩まされている方もいるのではないでしょうか。  そんな皆さんにおすすめしたい、クレンリネスを習慣化させる2つのポイントをご説明します。 「クレンリネス」と「クリンネス」その違いは?  クレンリネスとは、清掃で綺麗にした清潔な状態を維持し、汚れや細菌が発生するのを防ぐことですが、クレンリネスのほかにクリンネスという言葉を聞いたことがある方もいるかもしれません。  どちらも清掃に関する言葉ですが、重きを置いているところが異なります。クリンネスは清掃をして綺麗にすること、クレンリネスは清掃をしたうえで、その状態を保つことです。  たとえば、落ちているゴミを拾ったり汚れを落とすことはクリンネスにあたり、汚れていなくても清掃したり殺菌消毒で細菌の発生を防ぐことはクレンリネスとなります。 ★↓ホール・客席の「クリンネス」についてはこちら↓★ 飲食店の基礎的なクリンネス方法 床・窓・テーブル・トイレ ★↓キッチン設備の「クリンネス」についてはこちら↓★ グリストラップ・冷蔵庫・製氷機・ドリンクディスペンサーの基礎的なクリンネス方法 クレンリネスの徹底は、食中毒を未然に防ぐ  日常から、目に留まるゴミを拾う、コップの汚れを落とす…など、スタッフ全員でクリンネスを意識することも大切ですが、一見汚れが見えない冷蔵庫の取っ手やドアノブ、机・椅子の脚などを習慣的に清掃し、クレンリネスを徹底することは非常に大切です。  飲食店を経営する上で、何よりも気を付けたい食中毒。「クレンリネスの習慣化」は、食中毒の予防につながります。こまめに除菌、殺菌につながる清掃をすることは、食中毒の原因となる細菌の増殖を防ぐことができるのです。  クレンリネスを習慣化させるためのポイントは2つ。マニュアルをつくること、そして、チェックリストをつくることです。  一つずつ見ていきましょう。 ポイント① マニュアルにして、スタッフ全員で共有する  クレンリネスを習慣化させるための大前提として、まずは一人ひとりが正しい清掃方法を把握していなければなりません。ここで登場するのが、マニュアルです。  従業員が全員で同じ情報を共有できるように、マニュアルを作成しましょう。冊子にしてお店に置いておくのがおすすめです。いざという時、すぐに確認が出来て、いつでも正しい方法で清掃に取り掛かれます。マニュアルがあれば、新しく従業員が入った時にも、しっかりと伝えることができます。  マニュアルの作成時に、載せるべき項目は3つあります。 ①使用する道具  まずは清掃に使用する道具です。ふきん一つでも、床用やテーブル用と清掃箇所によって異なるため、混同しないようにどれを使うのか記しておきましょう。道具自体にも何用か書いておくと間違えにくくなります。 ②清掃工程  そして、効果的な清掃のためには、正しい順序で行うことが大切です。床掃除の場合にも、“箒で大きなゴミや砂利を掃いてから、水拭きを行い、最後に乾拭きを行う”という順序があります。  飲食店には、製氷機やグリストラップなど、“飲食店ならではの設備”もあり、不慣れな清掃作業も多くなります。そのため、正しい順序でわかりやすい説明書きをすることが重要です。ポイントや注意点もあわせて記載しておきましょう。 ③理想の清掃後の状態  工程を完了しても、綺麗になっていなければ清掃の意味がありません。清掃後、“どのような状態になっていれば、清掃が完了なのか”、理想の状態を示すことで“ただこなしただけ”という無意味な清掃をさけることができます。  上記の3項目は、清掃箇所ごとに、しっかりと記載しましょう。文字だけではなく、写真を一緒に貼っておくとわかりやすくなりますよ。 ポイント②チェックリストの活用で、清掃を習慣的なものに ▲チェックリスト例  次は、実際に行動に移すためのポイントです。清掃方法を把握しても、どこから手をつけて良いかわからないという方は、清掃すべき項目をまとめたチェックリストを作ってみましょう。  清掃には、毎日清掃すべき箇所、週に1回清掃すべき箇所、月に1回程度の清掃でも問題がない箇所があります。清掃が完了したらその項目にサインをすることで、未完了の項目を一目で把握することができます。  清掃にあたる従業員をしっかりと決め、“○日の清掃は誰がおこなったのか”を確認できるようにしましょう。清掃が不十分だったり、清掃方法を間違えている従業員がいた場合は、その問題点に気付き改善に導くことができます。  覚えておかなければならないのが、チェックリストはあくまでも毎日の清掃を習慣化させるための補助だということ。  一度清掃したら、その後はしなくて良いというわけではありません。チェックリストに左右されず、ゴミや汚れを見つけた場合は、都度清掃を心掛けていきましょう。トイレなどの特に汚れやすい場所は、こまめなチェックが重要です。 さいごに  最初はチェックリストを活用して、意識的に清掃に取り組みましょう。続けていくうちに、自然と気付けるようになってくるはずです。余裕ができてきたら、チェックリストには無い細かな箇所にまで目を向けられるようになります。  クレンリネスを習慣化して、清潔な店内を保つことができれば、細菌の発生を防ぐだけでなくお客さまからの印象もぐっと良くなります。従業員一人ひとりが、日々の清掃をしっかりと意識し、お客さまが過ごしやすいお店づくりをしていきましょう。 ★↓もっとクレンリネスについて知りたい方はこちら↓★ 飲食店に大切な「清潔感」を保つためのCleanliness(クレンリネス)  開店ポータルBizでは、インフラ周りのコスト削減のほか、地域やお店にあった集客方法・HPやSNS運用についてのご相談を無料で承っております。ぜひお気軽にお問い合わせください!
    開店ポータル編集部
    2019/09/10
  • 店の印象を左右する来店・オーダー・見送りそれぞれの接客のポイント
     お客さまに気持ちの良い食事の時間を過ごしてもらうためには、料理の味だけではなく接客の質も重要です。スタッフの対応が悪かったり、サービスが不十分だったりしては、お店の印象が悪くなってしまいます。  数ある飲食店のなかからせっかくあなたのお店を選んでくれたお客さまには、できるだけ良い印象を持ってもらいたいですよね。そこで、本記事では注意すべき接客のポイントを、来店、オーダー、見送りの3つのシーンに分けてご説明します。 接客の質の向上がお客さま満足度の向上に繋がる  接客で重要なのは、来店してくれたお客さまにおもてなしの心をもって対応することです。接客を大切にしているお店はそれだけお客さまを大切にしていると考えられ、快適な時間を過ごしてもらいたいという想いが感じられます。それがお客さまに伝わり、結果的にお客さま満足度の向上に繋がります。  また、お店に付加価値をつける効果もあります。料理がおいしいうえに接客の質が高ければ、また行こうと思ってもらいやすくなり、来客数アップも期待できます。 接客のポイント ~来店編~  お店の印象は、お客さまが来店した時の接客でほぼ決まってしまいます。良い印象は些細なことで悪いものに変わってしまいますが、悪い印象を良くするのはとても大変なこと。お客さまに気持ち良く来店していただき、食事を楽しんでもらうためには最初が肝心です。  お客さまが来店した時に気をつけるべきポイントは、以下の6つです。 1.「いらっしゃいませ!」と笑顔で明るくあいさつする 2.お辞儀を加えて丁寧な印象を与える 3.人数や希望を確認して、スマートに席へ誘導する 4.待ち時間の案内を忘れずにおこなう 5.席が前後する場合には声をかける 6.相席の可能性は事前に伝える  一つずつみていきましょう。 1.「いらっしゃいませ!」と笑顔で明るくあいさつする  まずは、基本中の基本であるあいさつ。お客さまが来店したとほぼ同時に「いらっしゃいませ!」と笑顔で元気よく声をかけましょう。歓迎ムードをつくるためにも、対応するスタッフだけでなくできるだけ全員ですることが望ましいです。  来店にすぐ気付くためには常に出入り口に気を配っておく必要がありますが、忙しいとなかなかそうはいかないもの。そのため、ドアを開閉すると音が鳴るシステムなどを取り入れて対策をとっているお店が多くあります。せっかくお客さまが来店したのに、誰も気付かずあいさつがない…なんてことにならないように気を付けましょう。 2.お辞儀を加えて丁寧な印象を与える  「いらっしゃいませ!」のあいさつにあわせてお辞儀もしましょう。言葉だけのあいさつよりも丁寧に感じられます。お客さまに視線を向け、その後ひざに視線を落とすのが美しいお辞儀とされています。背筋をのばした状態で上体を30度ほど折るとなお良いです。  あいさつの時はもちろんですが、お辞儀の後もきちんとお客さまの目を見ることがポイントです。一礼あるのとないのとでは受ける印象が大きく異なるため、自然とおこなえるよう日頃からスタッフ全員で徹底しましょう。 3.人数や希望を確認して、スマートに席へ誘導する  お店が混み合う時間帯などは、お客さまの対応をすぐにできないこともあるはずです。そのような時には「ただいまご案内しますので少々お待ちください。」など一言声をかけましょう。入り口付近にその旨を記したボードを立てておくとわかりやすいですね。アナウンスもないまま放っておかれると、席に案内してくれるのか勝手に座ってしまって良いのかわからず、お客さまを困惑させてしまいます。  席へ案内する時は人数のほか、喫煙可のお店であればタバコを吸うかどうかの確認をしましょう。席に余裕があれば席種の希望を聞くのも良いですね。オペレーションしやすい席配置を考慮しつつ、希望にそった席を用意し、先頭に立ってスマートに誘導するのが客席案内の理想です。 4.待ち時間の案内を忘れずにおこなう  満席時にお客さまが来店されたときは「申し訳ございません。」と一言お詫びをしてから満席の旨を伝えます。  オフィス街の中にあるお店の場合、特にランチタイムは休憩時間の都合で時間に限りのある場合が多く、人よって待てる時間の許容範囲が異なります。お客さまの大切な時間を無駄にしないためにも、おおよその待ち時間を伝えてあげると親切です。  待ち時間を減らす対策として最近増えているのが、順番待ちシステムの導入です。このシステムは、順番が近づいたら電話やメールでお知らせが届くもの。お店にとっては店内の混雑を回避できますし、お客さまにとっては待ち時間を店外で過ごせるといったメリットがあります。お待たせしてしまうことが多いお店は、このようなシステムの導入を検討してみるのも良いですね。  5.席が前後する場合には声をかける  満席時などは、用意が整っている席種とお客さまの希望によって、先に待っていた方よりも後に来店された方を先に案内することもありますよね。  例えば、喫煙席に空きが出たが次のお客さまは禁煙席を希望している場合、次に待っているのはボックス席希望のグループ客だが空いたのは一人分のカウンター席といった場合です。その際、希望とは異なる席が空いたことを伝えたうえで、お客さまの判断を仰ぎましょう。ただし後者のようなケースであれば、お店側で判断してしまって良い場合もあります。いずれにせよ順番が前後する案内になるのであれば、先に待っているお客さまに了承を得てから案内にうつらなければなりません。  いくら希望と条件が違うからとはいえ、勝手に順番を変えて案内をするのはお店の印象を悪くしてしまうので注意してください。「混雑時にはご案内の順番が前後する場合があります。」などの旨を記したボードを立てておくのも良いですね。 6.相席の可能性は事前に伝える  お店にもよりますが、混雑状況によっては相席をお願いする場面もあるでしょう。しかし、お客さまのなかには相席をしたくない方もいます。相席の可能性があるならば、入店時にあらかじめ断りを入れておくか、張り紙などでその旨を示しておく必要があります。  ただし、その旨を伝えているからといって、いきなり相席にさせてはいけません。先に席に着いている方と後から来た方の双方に相席になることを伝え、了承をとってから案内しましょう。お客さま同士が気まずくならないよう、気を配ることが大切です。 接客のポイント ~オーダー編~  オーダーをとるのに時間がかかってしまったり、品切れやオーダーミスの多発など、サービスが悪いとお客さまもがっかりです。食事をする前から気分が下がってしまえば、そのあとの料理も楽しんでもらえなくなってしまいます。時にはクレームの原因ともなりうるので、しっかりと注意しなければなりません。  オーダーをとる時に気をつけるべきポイントは、以下の5つです。 1.様子をうかがってベストタイミングを図る 2.メニュー内容を把握して正確に伝える 3.品切れなどは事前に断りを入れる 4.注文内容の確認でオーダーミスを防ぐ 5.セルフサービスの案内をする  一つずつみていきましょう。 1.様子をうかがってベストタイミングを図る  スタッフに気付いてもらうために声をはったり手を挙げることは、お客さまに苦痛を感じさせる場合も。そういった思いをさせないためにも、フロアの様子、お客さまの様子をこまめに確認するよう心がけましょう。  最近では呼び出しボタンを各テーブルに置いているお店も増えています。フロアが広いお店や賑やかな雰囲気のお店であれば、呼び出しボタンを導入するのがおすすめです。お客さまは気兼ねなくスタッフを呼べて、スタッフもオーダーをとるタイミングがわかりやすいので双方にメリットがありますよ。 2.メニュー内容を把握して正確に伝える  オーダー時、お客さまから料理についての質問を受けることもあるはず。たとえば、おすすめのメニューや使っている食材、どういった料理でどのような味なのか、提供にどれだけ時間がかかるのかなどです。特に使っている食材に関する質問は、アレルギーが理由で尋ねるお客さまもいます。命に関わることもあるので、曖昧なまま答えてはいけません。わからない場合は、先輩スタッフやキッチン担当に確認後、正確な情報を伝えるように徹底しましょう。  たとえ新人やアルバイトであったとしても、お客さまにとっては“お店のスタッフ”とひとくくり。いざ聞かれた時に慌てず対応できるよう、メニュー内容はしっかりと頭に入れておきましょう。 3.品切れなどは事前に断りを入れる  あらかじめ提供に時間がかかるとわかっている料理は、注文を受けたタイミングで“時間がかかること”と“提供時間の目安”を伝えてあげましょう。事前に伝えることができれば、お客さまが待ち時間を不快に感じることもなくなります。  品切れのメニューがある場合には、席に案内したタイミングで伝えましょう。営業中に急遽品切れになる可能性もあるので、何が提供できないのかリアルタイムで把握しておかなければなりません。残数が少なくなってきたら、注文が入るたびに確認するようにしましょう。勝手な判断はトラブルの原因となるので注意してください。 4.注文内容の確認でオーダーミスを防ぐ  オーダーミス防止のためにも、注文内容に間違いがないか復唱してしっかりと確認しましょう。声に出して繰り返すことで、聞き間違いによるミスを防げます。お客さまにも聞こえる声でハキハキと、そしてスタッフ間で使っているメニュー名の略称は使わないよう注意してください。お客さまに通じなければ確認の意味がなく、もし通じたとしてもあまり良い印象は持たれません。  復唱はミスの防止だけでなく、正しく注文が通っているとお客さまに安心してもらえる効果もあります。大切な一手間なので、お店が混雑している時でも怠らないようにしてください。 5.セルフサービスの案内をする  最近では、水やおしぼりなどをセルフサービスで用意するお店が増えています。この場合、お客さまを席に案内したタイミングや注文をとるタイミングで、セルフサービスである旨を伝える必要があります。伝え漏れが起きれば、いくら待っても運ばれてこないと不快感を与えてしまいます。万が一セルフサービスに気付いたとしても、案内がないのは不親切だと印象が悪くなってしまうでしょう。 接客のポイント ~見送り編~  退店時に感じる接客やサービスの良し悪しが、お客さまがお店にもつ最後の印象です。それまでの対応がいくら良かったとしても、最後がおざなりではすべて台無し。残念な印象を持たれてしまい、再来店の可能性も低くなります。何気ないスタッフの様子を、お客さまは意外と見ているもの。好印象のまま帰ってもらうためには、最後の最後まで気を抜いてはいけません。  お客さまが退店する時に気をつけるべきポイントは、以下の4つです。 1.感謝の気持ちをもって笑顔で見送る 2.プラスアルファの一言を添える 3.スムーズに帰れるよう先回りの行動をする 4.お客さまが見えなくなるまで見送りを続ける  一つずつみていきましょう。 1.感謝の気持ちをもって笑顔で見送る  お客さまが帰る時には、「ありがとうございました!」と笑顔であいさつをしましょう。できるだけスタッフ全員でできるのが望ましいです。たとえお客さまがスタッフの方を見ていなかったとしても、声から表情や気持ちはしっかりと伝わります。裏を返せば、やる気のない態度や適当なあいさつにも気付いてしまうため注意が必要です。来店してくれたことに感謝の気持ちをもって、笑顔で対応することを心がけてください。最後の印象が良ければ、次の来店に繋がることも期待できます。 2.プラスアルファの一言を添える  見送りのあいさつ時、一言プラスするとさらなる印象アップに繋がります。よく使われるのは「またお待ちしております。」や「気を付けてお帰りください。」など。応用編として、お客さまや天候にあわせて言葉を変えてみるのもおすすめです。  たとえば雨が降っている日には「足元にお気を付けください。」と声をかけたり、傘の有無の確認、冬なら「寒いのでお気を付けください。」、常連客の場合には差支えない程度の世間話などです。お客さまとの話題が思いつかないようであれば、前もっていくつかレパートリーを用意してから臨みましょう。お得なキャンペーンがあればその案内でも良いですね。 3.スムーズに帰れるよう先回りの行動をする  会計終了後、お客さまが荷物を整理している間に先回りし、ドアを開けてエスコートしましょう。早く開けすぎると急かしているように思われてしまうので、準備が整ったタイミングにあわせることが大切です。  また、エレベーターを使う場合は、すぐに乗れるよう呼んでおくと良いでしょう。待たせることなくスムーズな見送りができます。 4.お客さまが見えなくなるまで見送りを続ける  お客さまがお店を出た後も、姿が見えなくなるまで見送りを続けましょう。店外に出る見送りなら、お客さまが角を曲がるか、ある程度距離が離れるまで。エレベーターならドアが完全に閉まりきるまで、お辞儀を続けるのがポイントです。  お客さまが不意に振り返った時に、スタッフ同士で私語をしている姿が見えるのと、お辞儀をしている姿が見えるのとでは、印象がまるで違います。最後までしっかりと見送りを続け、好印象のまま帰ってもらいましょう。  良い印象を持ってもらい愛されるお店を目指そう  接客次第で良くも悪くもなるお店の印象。今回ご説明したポイントを徹底することで接客の質を高められ、同時にお客さま満足度の向上も図れます。  どのような対応をすれば気持ち良い時間を過ごせるのか、お客さまの立場となって考えながら接客に取り組みましょう。空き時間に接客のロールプレイングを実施して、スタッフ同士で高め合うのも良いですね。丁寧に対応する真摯な姿勢は、お客さまにも伝わります。些細なことでも対応一つひとつに気を配り、愛されるお店づくりを目指していってください。 ★外国人観光客の接客に関する記事はこちら★ 外国人観光客と親しくなれる「簡単接客法」 ★接客のNG行為に関する記事はこちら★ 飲食店の接客スタッフがやってはいけないNG行為  開店ポータルBizでは、インフラ周りのコスト削減のほか、地域やお店にあった集客方法・HPやSNS運用についてのご相談を無料で承っております。ぜひお気軽にお問い合わせください!
    開店ポータル編集部
    2019/02/19
  • 外国人観光客と親しくなれる!飲食店の「簡単接客法」
     日本を訪れた外国人観光客の数は、2018年1月から10月まででおよそ2,600万人。そのうちの多くが、中国、韓国、台湾からの観光客です(JTP総合研究所の調査より)。  今後、さらに増えることが予想される外国人観光客。飲食店を経営している人のなかには、「外国人観光客は苦手」「どう接してよいかわからないし、こわい」と感じている人もいるかもしれませんね。  今回は、外国人観光客が店に来たとき、どのように対応するとよいのか、簡単な接客方法を紹介します。 外国人観光客が日本の飲食店に求めること  飲食店向け接客英会話レッスンを提供している「株式会社華ひらく」が浅草と上野で外国人観光客を対象に、日本の飲食店のサービスについて調査したところ、約73%の外国人観光客は、日本のサービスについて母国のサービスより質が高いと感じていることがわかりました。  また、この調査により、日本の飲食店店員に「おすすめ料理を提案してもらいたい」と感じていることや、約半数の外国人が「日本の飲食店の英語力について、十分とはいえないが、注文は問題がない」と感じていることも明らかになりました。 今すぐはじめられる簡単接客法3選!  外国人観光客が店を訪れたさい、慌てないようにするためにも、ある程度の準備をしておきたいものです。  では、どのような準備が必要なのでしょうか。最低限抑えておきたいポイントを3つ紹介します。 1理解できる日本語を知る 2.メニューは英語・中国語・韓国語に対応させる 3.多言語対応の翻訳システムを導入する   1.理解できる日本語を知る  「日本語を使ってもよいの?そもそも通じるの?」と不思議に感じる人もいるかもしれません。日本人が海外旅行をするさい、ある程度困らないように訪れる国の言葉を調べるように、外国人観光客もよく使う日本語のフレーズを調べて、来日しています。  まずは、外国人観光客が理解できるような「日本語」を話し、ジェスチャーなども織り交ぜて、意思疎通を図りましょう。外国人観光客は、日本人とのコミュニケーションを求めています。片言の英語でも日本語でも、コミュニケーションをとることができれば満足度は高まります。 外国人観光客が理解できる日本語フレーズ例  外国人観光客が理解できる日本語については、「外国人観光客が知っておくべき10の日本語」としてYouTube「Gaijin Tips Japan」にて紹介されています。 ①ありがとう ②すみません ③わかりません ④いくら? ⑤どこ? ⑥これ ⑦ごちそうさま ⑧こんにちは ⑨ください ⑩トイレはどこですか?    上記を参考に、ジェスチャーを折り混ぜながら、積極的に話しかけてみましょう。   2.メニューは英語・中国語・韓国語に対応させる  店員との世間話など、会話については言葉の壁により伝わらないことがあっても問題はありません。ただし、メニューに関しては、理解したうえで選びたいと考えています。使用している食材や調理法は英語、中国語、韓国語などで表記しておくと親切です。  また、メニュー表には注文をしやすいように番号をふりましょう。メニュー名をそのままローマ字や直訳してもイメージがわかないもの「きつねうどん」「ざるそば」などは、写真を使い、食材や調理法を簡単に記載するとよいでしょう。  ほかにも「刺身にはしょうゆをつける」など、外国人観光客にはなじみのない食べ方もあります。テーブルに並んだ調味料をどのように使うとよいかわからず、適当に使った結果、美味しくないと感じてしまう人も少なからずいるようです。調味料の使い方や食べ方についても、各国の言葉で説明したものを用意しておきましょう。  さらに、おすすめの品を紹介してほしいと思っている人が多いので、人気メニューにシールを貼る、ランキング表を作るなど、工夫することも大切で。   3.多言語に対応したシステムを導入する  片言の日本語や英語を通して、簡単なコミュニケーションはとれても、一歩踏み込んだ会話はできません。  支払いの仕方や調理方法の説明を詳しく求められたときのほか、ベジタリアンや宗教上の問題で食べられるものが決まっている人への対応などが必要なこともあります。そのようなときには、ポケトークやIUなど多言語に対応した自動翻訳機があると安心です。  ポケトークは、74言語に対応している自動翻訳機で、小型の本体に向かって話すだけで、指定した言語に翻訳されて再生される機械です。使いやすさから音声翻訳機のシェアは97.5%(2018年10月株式会社BCM調べ)。日経トレンディの2018ヒット商品ベスト30にも選ばれています。  IUは、本体とスマートフォンを接続して使用するタイプの自動翻訳機です。20言語に対応し、軽量で小型なので置き場所に困りません。   簡単接客法で「おもてなし」を  メニュー表を工夫したり、自動翻訳機などを活用すれば、言葉が通じないという不安を解消できます。外国人観光客は、飲食店でスタッフとのふれあいを通して、日本を感じたいと思っています。外国人観光客が入店したら、まず、話しかけてみてください。英語、中国語、韓国語が上手く話せなくても、それほど問題はないことがわかるはずですよ。  
    開店ポータル編集部
    2019/01/15
  • 待ち時間のストレスを減らすために、店側がとるべき対応とは?
     飲食店においてお客様満足度を高めるために大切な要素は味や価格、そして早さです。サラリーマンやOLのように休憩時間を決められている人が多いランチタイムでは、入店や料理提供までに待てる時間は10~15分程度が限界と言われています。  せっかく来てくれたお客様が、この待ち時間のせいで不満を抱いたり、他店に流れてしまうのは避けたいところ。  そこで今回は、お客様を待たせないために飲食店がとるべき対応、待ち時間のストレスを減らすサービスについて見ていきましょう。 業務フローを見直す  まずは、厨房やフロアの業務フローを見直し、従業員同士で共有できるようマニュアル化しましょう。接客が主となるフロアスタッフも簡単な調理補助ができるようになれば、回転率アップに繋がります。その結果、お客様の待ち時間を減らすことができるのです。  このほか、配膳ミスを防止するために、各テーブルに番号を設けたり、繁忙期やピークタイムは人員を増やすなどして、お客様にストレスを与えない営業をしていきましょう。  「うちは人気店だから、お客様に待ってもらうのは仕方がない」といった態度ではいけません。せっかく食事を楽しみに訪れたお客様ががっかりしないよう、きめ細やかな対応をとっていくことが大切です。 事前に待ち時間を伝えて合意を得る  工夫を凝らしたことで待ち時間を短縮できたとしても、全員に納得してもらえるとは限りません。待てる時間には個人差があります。状況によっては、料理提供にかかる時間を事前に伝えてあげることも必要です。お客様も心構えができ、クレーム防止にもなります。  たとえば、とあるレストランにAとBの2種類の料理があるとしましょう。調理時間の関係で、Aの料理は提供に時間がかかり、一方のBはほとんど待たせずに提供できます。  このように、あらかじめ時間がかかるとわかっているメニューの場合には、注文時にその旨を伝えておきましょう。  そのうえで、時間のかからないものに変更するのか、了承して待つのかを判断してもらいます。選択肢を与えて、お客様が納得するサービスを提供しましょう。 システムを導入して待ち時間の緩和を図ろう  店内の混雑緩和や業務効率向上に効果的なシステムを導入するのもおすすめです。 ①受付け管理アプリ”Airウェイト” Airウェイト公式HP:https://airregi.jp/wait/  入店までの待ち時間によるストレスを軽減してくれるのが、受付管理アプリAirウェイト。対応プリンタがあれば基本的には無料で使えます。さまざまな機能が搭載されており、飲食店の強い味方となってくれるはずです。  発行した整理券には整理番号とQRコードが印字されています。そのQRコードを読み込めば、残りの待ち時間や自分が何番目なのかをリアルタイムで確認できるのです。順番が近づいたら呼び出しもしてくれます。店頭で待つ必要がないため店内混雑が緩和でき、お客様は時間を有効活用できるのでストレスもありません。  英語や中国語、韓国語など多言語対応なので、海外からの観光客にも安心して利用してもらえます。iPadで簡単に分かりやすく受付管理ができるので、お店側にとっても助かるサービスです。 ②オーダーエントリーシステム”Square POSレジ” Square公式HP:https://squareup.com/jp  お客様入店後、料理提供までの待ち時間を緩和するならSquare POSレジがおすすめです。AndroidとAppleの両方の端末に対応しており、タブレットなどのデジタル端末を使って簡単に注文がとれるオーダーエントリーシステムです。飲食店はもちろん、小売り店などでも使用できます。  端末をネットワークに繋げて連携させることで、注文業務やキッチンへの伝達、会計がスムーズに済むようになります。その結果ひとつの作業にあてる時間を短縮でき、回転率アップも狙えるのです。  簡単操作で分かりやすい画面設計なので研修にかかる手間も減らせて、人件費削減の効果もあるかもしれません。 Squareに関する記事はコチラをクリック! “待ち時間0”に向けて  より多くのお客様に来店していただくには、待たせないことはもちろん、待ち時間によるストレスを減らす工夫をしていくことが大切です。  業務フローの見直しや従業員の教育、サービスの導入など、やるべきことはたくさんあります。まずはそこから取り組み、できることをどんどん増やしていきましょう。  回転率を上げ、待ち時間を減らすことができればお客様満足度、店舗の評判ともに右肩上がりになること間違いありません。  
    開店ポータル編集部
    2018/12/24
  • 禁煙すべき?料理人がタバコを吸わない方が良い3つの理由
     受動喫煙問題が日々話題となるなかで、分煙か全面喫煙かで悩んでいる飲食店オーナーも多いですよね。ですが、飲食店においては利用客だけでなく、従業員の健康も考えるべきとまで言われる昨今。「料理人がタバコを吸う」ということに対してみなさんはどう思いますか? タバコを吸う料理人は多い?喫煙率の現状  2018年5月にJTが実施した「全国たばこ喫煙者率調査」によると、全国の喫煙者率は男性が27.8%、女性が8.7%です。この調査では、タバコを吸う料理人の喫煙率に関するデータまでは分かりません。ただ、全体的に喫煙者数が減っていることを考えると、飲食店の料理人も例外ではなく、喫煙者数は減っていると予想されます。 料理人はタバコを吸わない方が良い?  「料理人はタバコを吸ってはいけない」という決まりはもちろんありません。  それでも、料理人がタバコを吸うことに関しては、否定的な意見が見られます。ではなぜ、料理人はタバコを吸わない方が良いとされているのでしょうか。 1.料理や飲み物の香りを守る  タバコの臭いは、吸っているときだけでなく吸い終わった後も残ります。タバコを吸わない人はタバコを吸う人がすぐに分かると言われるほど、臭いはなかなか消えません。喫煙者の手や服、髪の毛、そして息もタバコの臭いがします。料理や飲み物の香りを守ることを考えるなら、店内は禁煙にし、料理人も従業員もタバコは吸わない方が良いでしょう。 2.味覚・嗅覚が衰える  タバコの煙は有害物質を含み、体によくないことはよく知られています。もちろん、料理人の体にもよくありません。単に体に悪いということだけでなく、舌にある味蕾細胞や嗅覚細胞がニコチンやタールの影響を受けます。味覚や嗅覚が鈍くなると、食材の香りや味わいを敏感に感じることができなくなり、濃い味付けを好むようになります。これは料理人にとっては致命的です。 3. 店の印象が悪くなる  「飲食店でタバコを吸いながら料理をしている店には行きたくない」「料理人が喫煙していると分かったら行く気が半減する」など、喫煙に対して嫌悪感を抱く人がいるようです。もちろん「味が美味しければ気にしない」という意見もあります。タバコによって、印象が悪くなるのは避けたいところ。禁煙できない場合は、人に見られないように注意するしかなさそうです。  また、東京都ではタバコを調理場で吸わないことを衛生管理マニュアルで記しています。タバコを吸いたくなったときは、喫煙場所に移動しましょう。  健康面はもちろん、店側からもメリットがある禁煙。料理人として禁煙した場合と喫煙した場合について考えてみましょう。 料理人の禁煙・喫煙 禁煙  料理人がタバコをやめたら、タバコの臭い消しに奮闘する日々から開放されます。個人経営であれば、時代の波にのって、禁煙店にできるでしょう。以前より嗅覚や味覚が敏感になり、味や香りを楽しめるようになります。来店客に見られないようにこっそりタバコを吸う必要もありません。 喫煙  料理人だからという理由でタバコ禁止というわけではありません。喫煙できる飲食店として喫煙者に貴重な喫煙場所を提供するという考えもあります。ただし、タバコを吸わない人も来店します。手を洗う、歯磨きをするなど、タバコの臭いには気遣う必要があるでしょう。 喫煙できる場所は減っている  東京都では受動喫煙防止条例が2018年6月に制定されました。この条例によって従業員がいる飲食店は屋内禁煙となり、禁煙または喫煙専用室、指定タバコ専用喫煙室の設置が義務付けられています。ただし、従業員がいない場合は、屋内禁煙か喫煙かを選べます。  なお、喫煙専用室、指定タバコ専用喫煙室の設置については、費用の一部を支援する「受動喫煙防止対策助成金」があります。飲食店の場合、所定の条件を満たせば、費用の3分の2(上限100万円まで)助成金の申請が可能です。  好きな場所で自由に喫煙できた時代は終わり、喫煙場所も減っているのが現状です。タバコを吸える場所を見つけるのも一苦労。タバコを吸ってストレスを解消しようにも、簡単には吸えません。逆にタバコがストレスの原因になっている人もいるかもしれません。 料理人とタバコの問題、やめられるなら禁煙を  料理人とタバコは「臭い」「味覚」「印象」の問題から相性が良いとは言えません。  いまは禁煙を決意した人にとって、とても優しい世の中です。禁煙外来では、医師が全力でニコチン依存症と向き合い、治療を行います。一定の条件を満たせば、健康保険で禁煙治療が受けられることも。  料理人の命ともいえる味覚。タバコを吸わないことで味覚や嗅覚が研ぎ澄まされ、新しいメニューが開発できる可能性もあります。 この記事を読んでタバコをやめたくなったら、禁煙への一歩を踏み出してみましょう。  
    開店ポータル編集部
    2018/11/24