スタッフ育成 一覧

  • 波風を立てない注意の仕方で客の迷惑行為に対処しよう
     友達や家族、同僚などと、食事を楽しみながら自由に過ごせる飲食店。さまざまな人が利用する公共の場であるため、お客さまであっても、一人ひとりがマナーやモラルをもって過ごすことが大切になってきます。もしも周囲の迷惑となる行動をとるお客さまがいた場合、お店は見て見ぬふりをするのではなくきちんと注意をしなければなりません。しかし、その仕方や伝え方によってはトラブルに発展してしまうこともあります。  本記事では、注意をするときのポイントや注意の仕方についてご説明します。ぜひ参考にしてみてくださいね。  注意をするときの3つのポイント  注意をするときは、以下の3つのポイントに気を付けて伝えてみてください。 1.小さな声でこっそりと伝える 2.否定形ではなく依頼系で伝える 3.理由を一緒に伝える  1から簡単にご説明します。 1.小さな声でこっそりと伝える  悪意をもって意図的に迷惑行為をはたらいている場合は別ですが、お客さまのなかには悪気がなく、迷惑をかけていることに気付いていない方もいます。その場合の注意は、小さな声でこっそりと伝えてあげると良いでしょう。注意したことで恥をかかせてしまったり、その後の居心地が悪くなってしまわないよう、お客さまへの配慮が必要です。 2.否定形ではなく依頼形で伝える  否定形で物を言われるのは気分があまり良くないうえに、脳科学的にも効果的ではないといわれています。それは、注意するときも同じ。「〇〇しないでください。」ではなく、「〇〇していただいてもよろしいでしょうか。」といったように、あくまでもお願いするような言い方が望ましいです。  張り紙などにも「〇〇禁止!」でなく「〇〇しよう!」といった書き方を取り入れてみましょう。 3.理由を一緒に伝える  注意をするときは、ただ要求を伝えるのではなく、なぜかという理由も一緒に伝えるようにしましょう。たとえば、「ほかのお客さまのご迷惑になりますので」や「怪我をしてしまう恐れがありますので」などです。理由を伝えることで注意を聞き入れてもらいやすくなります。 迷惑行動別!注意の仕方  では実際に、以下のような状況が起きた場合はどのように注意すればよいのでしょうか。飲食店でよくある8つの迷惑行為を例にご説明します。 1.駐車ルールを守らない 2.携帯電話で通話をする 3.大声で会話をする 4.過度な長居をする 5.禁煙エリアで喫煙をする 6.泥酔客が迷惑行為をはたらく 7.子どもが店内を走り回る 8.土足で椅子に足を上げる  一つずつ見ていきましょう。 1.駐車ルールを守らない  交通の便があまり良くない場所にあるお店にとっては、深刻な問題である駐車ルールの違反。駐車できる台数が少ないにも関わらず乗り合わせをせずに来店したり、そのお店の駐車場ではないところに無断駐車したり。ほかのお客さまだけでなく、近隣のお店や住人にまで迷惑がかかってしまうこともあります。  乗り合わせのお願いは事前に伝える必要があるため、公式ホームページやSNSのアカウントでアナウンスしたり、予約客であれば、予約の段階でお願いしておくと良いです。止められない可能性があることを伝えたうえで、乗り合わせをお願いしてみてください。また、再来店の時に備えて、店内や駐車場に張り紙を出しておきましょう。  お店の駐車場ではない場所に止めていた場合は、見つけ次第、「ほかのお店やほかの方のご迷惑になってしまうため、車のご移動をお願いできますか?」のような注意が必要です。その際、あわせて駐車可能な場所も伝えておきましょう。お店側は、どこまでがそのお店の駐車場なのかをわかりやすくしておく工夫も必要です。 2.携帯電話で通話をする  メールやアプリなど音を出さずに携帯電話を利用している場合はともかく、ここで問題なのは通話の利用です。通話中の声は以外と耳に入りやすく、ほかのお客さまにとっては迷惑なもの。しかし通話している本人は電話口の相手に意識が集中しているため、声のボリュームや周囲の視線に気づきにくい難点があるのです。  通話を控えてもらうため、店内に「携帯電話による通話の利用はご遠慮ください。」という内容を記載した張り紙を用意するなど事前の対策が必要です。それにも関わらず通話をするお客さまがいるのであれば、直接注意を促します。その際には、入り口付近や店外など通話可能なエリアを伝えて誘導してあげえると良いでしょう。 3.大声で会話をする  会話に夢中になるあまり、話し声や笑い声が過度に大きくなってしまうお客さまもいます。営業に差支えが出たり、迷惑そうにしているお客さまが多いようであれば声をかけて注意しなければなりません。あきらかな営業妨害であれば話は別ですが、そうでなければあくまで相手もお客さまです。居心地が悪くならずに過ごせるよう配慮し、小さな声でこっそりと注意しましょう。  特に団体客の場合は人数が多い分、その声はとても響きます。団体が多く訪れるお店の場合は、ほかのお客さまから席を離したり団体部屋を用意するといった対策も必要となります。注意を促す際は、まずは幹事に伝えて、幹事から知らせてもらいましょう。 4.過度な長居をする  主にカフェや喫茶店などでよく見かけるのが、ドリンク一杯やフリードリンクのみの注文で過度な長居をしているお客さま。おしゃべりに夢中になってつい時間を忘れてしまっている方もいれば、仕事や勉強など最初から長居が目的の方もいます。特にWi-Fiや充電の利用が可能なお店であれば、そういった状況はなおさら多いはず。  混雑時であれば、次のお客さまを案内することができず、お店としても売上が上がらないまま回転率が下がる一方です。「追加のご注文はいかがでしょうか。」と注文を促してみて、ないようであれば「食事がお済みであれば、お待ちのお客さまに席をお譲りいただいてもよろしいでしょうか。」と、声かけをしてみましょう。  しかし、混雑時でなければ退店をお願いするのはなかなか難しいものです。空いている食器を片付けたり、おすすめメニューなど案内をして、それとなく退店か追加注文を促してみましょう。  あらかじめ滞在時間のルールを設けておき、店内の目立つところや、各テーブルに貼っておくのも方法の一つです。「長時間」などの曖昧な言葉ではなく、「〇時間まで」と具体的に数字を明確にしておくと良いです。 5.禁煙エリアで喫煙をする  禁煙OKや完全禁煙、または、時間帯や場所によって分煙していたりと、お店によって喫煙ルールが定められています。しかし、少しくらいなら大丈夫だろうという気持ちから、禁煙にも関わらず喫煙をしてしまう方もいます。  たばこが苦手な人からすれば、ほんの少しのにおいや煙でさえも気づくもの。ルールを無視した喫煙は、ほかのお客さまを不快にさせるだけでなく、受動喫煙の原因にもなります。違反しているお客さまがいた場合はすぐに注意をしましょう。その際は、禁煙の旨を伝えたうえで、喫煙可能な時間帯や場所を案内してあげると良いです。完全禁煙のお店であれば、一番近くの喫煙所を伝えてみてください。 「受動喫煙対策について知りたい」 「喫煙ブースの設置費用が知りたい」 >>開店ポータルBizに無料相談する<< ★受動喫煙対策に関する記事はこちら★ 受動喫煙対策として飲食店がとるべき対応とは? 6.泥酔して迷惑行為をはたらく  居酒屋やバーなどお酒を提供しているお店で多い泥酔客。大声で騒いだりトイレで寝てしまうなど、周りのお客さまに迷惑がかかる行為がいくつも想定されます。見ず知らずのお客さまに絡み、お客さま同士のトラブルに発展してしまう場合も。本人に注意を聞けるだけの意識があれば良いのですが、泥酔状態ともなれば意識が混濁してしまい、話を聞いてもらうことすら難しいですよね。  こういった場合には、同伴者に注意やフォローをお願いするのが良いでしょう。もしおひとりさまであればスタッフが対応するしかありませんが、あまりにもひどい場合は警察を呼ぶことを頭に入れておく必要があります。 7.子どもが店内を走り回る  子どもを連れて家族で来店される方も多いはず。そこでよく見られるのが、店内を走り回る子どもの姿です。ほかのお客さまが落ち着いて食事ができなくなるうえに、子どもは転んだり、人にぶつかるなどして怪我をしてしまう可能性もあります。  ただ転ぶだけであれば大事に至る心配はないかもしれませんが、もし、重たい食器や熱々の料理を運んでいるスタッフにぶつかってしまったらどうでしょう。大怪我に繋がり、お店側の責任問題にもなりかねません。ほかのお客さまや子どもの身の安全のため、そしてお店を守るためにも止めさせなければなりません。  ですが、スタッフが直接子どもに注意をして泣かせたり、無理に行為を止めると、それ事態がトラブルに発展してしまう可能性もあります。子どもに直接声をかけるのではなく、同伴している親に危険性を伝えて、注意をしてもらいましょう。 8.土足で椅子に足を上げる  清潔感が重要視される飲食店。椅子が汚れる原因の一つに、土足で足を上げる行為が挙げられます。よく見かけるのが、足をのばして向かいの椅子に足を上げている方や、靴を履かせたまま小さなお子さまを椅子に上げている方です。  たとえ靴の裏をきれいにしていたとしても、座る場所に足を上げている光景は、見ていて気持ちが良いものではありません。椅子の素材によっては、汚れがつくと落ちにくいものもあります。衛生的にも問題ですし、とても行儀が悪いです。  「ほかのお客さまもお掛けになるので、足をおろしていただけますか?」のように注意をしましょう。次に座るお客さまに嫌な思いをさせないためにも、しっかり伝えてください。 お客さま全員が快適に過ごせる環境づくり  これらの迷惑行為を放っておくとクレームの原因や、お客さま同士のトラブルに発展する可能性があります。万が一怪我人が出てしまえばお店に責任が生じてしまい、その後の営業に影響が出てしまうことも。  すべてのお客さまが気持ち良く過ごせる環境をつくるのも、大切な仕事の一つです。迷惑行為と思われるものがあったときには、しっかりと注意をしてください。  その際は、注意するときのポイントを踏まえたうえで、言葉選びを慎重におこないましょう。あくまでも相手はお客さまだということを忘れずに、丁寧な対応を心掛けることが大切です。 ★接客のポイントに関する記事はこちら★ 店の印象を左右する来店・オーダー・見送りそれぞれの接客のポイント  開店ポータルBizでは、インフラ周りのコスト削減のほか、地域やお店にあった集客方法・HPやSNS運用についてのご相談を無料で承っております。ぜひお気軽にお問い合わせください!
    開店ポータル編集部
    2020/01/19
  • キッチンのリーダー「料理長」の仕事内容を知ろう
     料理人をまとめて現場を取り仕切るキッチンのリーダー・料理長。調理以外には、一体どのような仕事をしているのでしょうか。  本記事で料理長の仕事内容や、必要な資格についてご説明します。ゆくゆくは料理長になりたいとお考えの方は、必見です。 料理長って何をするの?  料理長とは、レストランやホテルの飲食店などで働く料理人のなかのリーダーのことです。一料理人として料理の技術や知識が秀でているのはもちろんのこと、リーダーとして人をまとめる力やマネジメント力に長けています。  なお、料理長は業態によってその呼び名が異なります。たとえば、西洋料理のお店なら「シェフ」、日本料理のお店なら「板長」と呼ばれています。 料理長になるために必要な資格とは?  料理長になるのに取得必須の資格はありません。しかしながら、料理に関する知識や技術を備えている証の「調理師免許」の取得や、現場の責任者として「食品衛生責任者」になることが望ましいでしょう。 調理師免許  お店によっては調理師免許を取得していることが必須条件となっている場合もあります。調理師免許は国家資格のため、調理師養成施設を卒業するか、実務経験を積んだ後に試験を受けて合格すれば取得可能です。 食品衛生責任者  食品衛生責任者は、食品衛生責任者養成講習会を受講する必要があります。もし調理師免許を持っていれば、講習会を受講せずに食品衛生責任者になることができます。 ★関連記事はこちら★ 飲食店を開業時に持っておきたい・持っていなければならない資格とは? 料理長の仕事内容は?  料理長の主な7つの仕事内容ついてご説明します。 1.年間の営業計画や売上予測を立てる 2.メニューの開発・決定をおこなう 3.食材や仕入先を決定する 4.オペレーションを構築する 5.人材育成・人事配置をおこなう 6.料理の最終チェックをする 7.現場をまとめる  一つずつ見ていきましょう。 1.年間の営業計画や売上予測を立てる  メニュー内容や販促、イベントやキャンペーン、売上、入客数など。一年を通してどのような流れで営業していくのか、計画と予測を立てます。大まかにでも計画を立てておくことで、何に取り組むべきなのかが可視化されて頭が整理されます。準備を計画的におこなうことができ、業務を効率的に進めていくことができます。 2.メニューの開発・決定をおこなう  お店のコンセプトや業態、ターゲット層などを考慮したうえで、どのような料理を提供するかメニューの開発をおこないます。肉がメインなのか魚がメインなのか、食事よりもスイーツやドリンクにこだわるのかなどです。お店によっては、季節ごとやイベントの時期には、限定メニューを開発します。  お客さまのニーズに応えつつも、コストを考慮しながら考える必要があります。商売である以上、きちんと売り上げを上げられるものをつくらなければならないのが、メニュー開発の難しいところです。 ★原価率計算に関する記事はこちら★ 原価率の計算方法と業態別目安を確認しよう【営業計画】 3.食材や仕入先を決定する  予算やメニューをもとに、料理に使用する食材の選定や仕入れ先の決定をおこなうのも料理長の仕事の一つ。食材は料理の味に大きく影響するため、とても重要です。  “○○県産のもの”や地元のもの、A5ランクなど、お店のこだわりに沿いながら、仕入れる食材を決定します。時には現地に赴いて、自ら食材を選定することもあります。  仕入先は、近所のスーパーマーケットや業務スーパーのほか、市場や農家などさまざま。配送の可否や納期など、それぞれ条件が異なるため、しっかりと比較して選ぶ必要があります。 仕入れ先・仕入れコストにお悩みのあなた! >>開店ポータルBizに「仕入れ相見積もり」の無料相談をしよう<< ★仕入れ方法に関する記事はこちら★ 業者・直接仕入・ネット…お店にあった仕入れ方法を見つけよう! 4.オペレーションを構築する  準備から調理、提供までをスムーズにおこなえるように、調理場内のオペレーションを構築するのも料理長の仕事です。オペレーションがあることで、無駄な動きを省き、回転良く現場をまわすことができます。  オぺレーションを考えるさいには、もっとも効率的に作業を進められるフローを考えて、検証をおこないます。これにより、経験の浅いスタッフも先輩スタッフと同様の動きができるようになります。 5.研修や人事配置をおこなう  料理長には、調理スタッフを一人前の料理人に育てる責任があります。料理の腕前や知識といった技術面とともに、料理人としての心構えや心持ちといった精神面の両方の研修をおこないます。褒めて伸びるタイプや厳しくすることで成長するタイプなど、スタッフの数だけ個性があるため、一人ひとりにあわせて取り組みましょう。 ★スタッフの育成法に関する記事はこちら★ 従業員が辞めないカフェが実践しているスタッフ・アルバイトの育成方法 6.料理の最終チェックをする  料理完成後、お客さまに提供する前に味や見た目の最終チェックをおこないます。味付けに問題はないか、盛り付け後は見本通りに盛り付けられているか、食器で汚れている箇所はないかなどに注意しましょう。その時々で味が異なることがないよう、常に一定の出来になっているかの確認も重要です。  チェックを怠ったり判定を甘くしてしまうと、お客さま満足度の低下やクレームに繋がる可能性があるため、注意が必要です。 7.現場をまとめる  現場のリーダーとしての力が、一番試される仕事です。全体を見つつも細かいところにまで気を配り、現場がうまくまわるよう動かなければなりません。  たとえば、手の空いたスタッフがいれば次の指示を出したり、手が回っていないところがあればヘルプを入れたり、トラブルが起きたときに対処をしたり。素早い状況把握と的確な判断力が必要となります。  また、行動面だけではなくスタッフの意識の統率もおこないます。全員が高いモチベーションと責任感をもって作業にあたれるような環境づくりが必要です。 優秀な料理長を目指して  仕事内容を把握することで、自分にまだ足りていないことや伸ばしていくべきこと、これから意識して取り組むべきことなどがわかったのではないでしょうか。  料理長になるには、たくさん修業して、さまざまな経験を積んでいくことがとても大切です。現在活躍している方々もきっと、下積みを経て今に繋がっているはず。修業に励んで経験値を積み、優秀な料理長を目指してください。 ★飲食店店長の仕事内容に関する記事はこちら★ 暇なの?忙しいの?飲食店店長の仕事内容って?  開店ポータルBizでは、インフラ周りのコスト削減のほか、地域やお店にあった集客方法・HPやSNS運用についてのご相談を無料で承っております。ぜひお気軽にお問い合わせください!
    開店ポータル編集部
    2020/01/01
  • クレンリネスを習慣化!飲食店に必要なマニュアルとチェックリスト
     飲食店が大切にしなければならないクレンリネス。クレンリネスとは、清掃で綺麗にした清潔な状態を維持し、汚れや細菌が発生するのを防ぐことです。  清潔感を保つために、定期的な清掃をする必要があることをわかっていても、どう行動すれば良いのかがわからず、悩まされている方もいるのではないでしょうか。  そんな皆さんにおすすめしたい、クレンリネスを習慣化させる2つのポイントをご説明します。 「クレンリネス」と「クリンネス」その違いは?  クレンリネスとは、清掃で綺麗にした清潔な状態を維持し、汚れや細菌が発生するのを防ぐことですが、クレンリネスのほかにクリンネスという言葉を聞いたことがある方もいるかもしれません。  どちらも清掃に関する言葉ですが、重きを置いているところが異なります。クリンネスは清掃をして綺麗にすること、クレンリネスは清掃をしたうえで、その状態を保つことです。  たとえば、落ちているゴミを拾ったり汚れを落とすことはクリンネスにあたり、汚れていなくても清掃したり殺菌消毒で細菌の発生を防ぐことはクレンリネスとなります。 ★↓ホール・客席の「クリンネス」についてはこちら↓★ 飲食店の基礎的なクリンネス方法 床・窓・テーブル・トイレ クレンリネスの徹底は、食中毒を未然に防ぐ  日常から、目に留まるゴミを拾う、コップの汚れを落とす…など、スタッフ全員でクリンネスを意識することも大切ですが、一見汚れが見えない冷蔵庫の取っ手やドアノブ、机・椅子の脚などを習慣的に清掃し、クレンリネスを徹底することは非常に大切です。  飲食店を経営する上で、何よりも気を付けたい食中毒。「クレンリネスの習慣化」は、食中毒の予防につながります。こまめに除菌、殺菌につながる清掃をすることは、食中毒の原因となる細菌の増殖を防ぐことができるのです。 ★キッチン設備の「クリンネス」についてはこちら★ グリストラップ・冷蔵庫・製氷機・ドリンクディスペンサーの基礎的なクリンネス方法  クレンリネスを習慣化させるためのポイントは2つ。マニュアルをつくること。そして、チェックリストをつくることです。  一つずつ見ていきましょう。 ポイント① マニュアルをスタッフ全員で共有する  クレンリネスを習慣化させるための大前提として、まずは一人ひとりが正しい清掃方法を把握していなければなりません。ここで登場するのが、マニュアルです。  従業員が全員で同じ情報を共有できるように、マニュアルを作成しましょう。冊子にしてお店に置いておくのがおすすめです。いざという時、すぐに確認が出来て、いつでも正しい方法で清掃に取り掛かれます。マニュアルがあれば、新しく従業員が入った時にも、しっかりと伝えることができます。  マニュアルの作成時に、載せるべき項目は3つあります。   ①使用する道具  まずは清掃に使用する道具です。ふきん一つでも、床用やテーブル用と清掃箇所によって異なるため、混同しないようにどれを使うのか記しておきましょう。道具自体にも何用か書いておくと間違えにくくなります。 ②清掃工程  そして、効果的な清掃のためには、正しい順序で行うことが大切です。床掃除の場合にも、“箒で大きなゴミや砂利を掃いてから、水拭きを行い、最後に乾拭きを行う”という順序があります。  飲食店には、製氷機やグリストラップなど、“飲食店ならではの設備”もあり、不慣れな清掃作業も多くなります。そのため、正しい順序でわかりやすい説明書きをすることが重要です。ポイントや注意点もあわせて記載しておきましょう。 ③理想の清掃後の状態  工程を完了しても、綺麗になっていなければ清掃の意味がありません。清掃後、“どのような状態になっていれば、清掃が完了なのか”、理想の状態を示すことで“ただこなしただけ”という無意味な清掃をさけることができます。  上記の3項目は、清掃箇所ごとに、しっかりと記載しましょう。  次にマニュアル作成時のポイントをご説明します。 マニュアル作成時におさえておきたい4つのこと  よりわかりやすくて意味のあるマニュアルを作成するために、おさえておきたいことは以下の4つです。 ①持ち運びサイズを用意する  バックヤードに置いておく用以外にも、持ち運び用を用意しておきましょう。共有のもの一つだけでは、状況によってはすぐに確認できないこともありますし、複数の人が確認したいときに不便です。  サイズは、ユニフォームのポケットに入るくらいの小さめのもの。それを一人ひとりに配布すると良いです。持ち歩けるようにすることで、マニュアルが置いてある場所までわざわざ行く手間が省けます。その場で都度確認でき、時間の短縮にもなります。 ②写真や絵を入れる  清掃方法は、文字だけの説明ではわかりにくいものです。ましてや、飲食店ならではの機械の清掃ならなおさら。人によって解釈が異なり、間違った方法で覚えてしまう可能性も考えられます。誰が見ても認識相違なく理解できるものでなければ意味がありません。  そこで、文字とあわせて写真や絵を入れてみましょう。視覚的にとらえられることで、よりわかりやすい内容になるはずです。  前項でご説明したマニュアルに記載すべき項目の、清掃道具や掃後の状態も、写真があることで理解しやすくなります。 ③注意書きを記載する  作業をするうえで、注意すべき箇所や、やってしまいがちなミスがあれば記載しておきましょう。たとえば、「高温注意!」や「AとBの順序が逆にならないように!」、「ぬめりがなくなるまでしっかり洗い流すこと!」などです。  あらかじめ気を付けるべきポイントがわかっていれば、そこに意識して取り組めるため、事故やミスが起きるのを未然に防げます。  注意書きは、文字のフォントや太さ、色を変えるなど、ほかの箇所とは書き方を変えておきましょう。何に注意したら良いのか一目でわかりやすいよう工夫が必要です。 ④清掃の理由や目的を明確にする  清掃箇所によっては、作業が多く手間がかかるものもあります。そのさい、なぜその作業が必要なのか、おこなうことでどのような効果があるのかといった、理由や目的も記載しておくと効果的です。  わからないままおこなっていても、それこそ無意味な清掃になってしまいます。理解したうえで取り組むことで効率的に進められ、また、正確に作業しようという意識が高まります。 ポイント②チェックリストを活用して清掃を習慣化させる  次は、実際に行動に移すためのポイントです。清掃方法を把握しても、どこから手をつけて良いかわからないという方は、清掃すべき項目をまとめたチェックリストを作ってみましょう。  清掃には、毎日清掃すべき箇所、週に1回清掃すべき箇所、月に1回程度の清掃でも問題がない箇所があります。清掃が完了したらその項目にサインをすることで、未完了の項目を一目で把握することができます。  清掃にあたる従業員をしっかりと決め、“○日の清掃は誰がおこなったのか”を確認できるようにしましょう。清掃が不十分だったり、清掃方法を間違えている従業員がいた場合は、その問題点に気付き改善に導くことができます。  覚えておかなければならないのが、チェックリストはあくまでも毎日の清掃を習慣化させるための補助だということ。  一度清掃したら、その後はしなくて良いというわけではありません。チェックリストに左右されず、ゴミや汚れを見つけた場合は、都度清掃を心掛けていきましょう。トイレなどの特に汚れやすい場所は、こまめなチェックが重要です。  次項で、チェックリストの作成方法を簡単にご説明していきます。 >>店舗運営の悩みを無料相談する<< チェックリストの作成方法  まずは、大きなところから細かなところまで、清掃が必要な箇所をリストアップしていきましょう。そして、挙がった項目を、「毎日おこなうもの」と「週に一度おこなうもの」に分類します。場合によっては「月に一度おこなうもの」があっても良いかもしれません。  基本的には、お客さまの目に入る場所や毎日使うもの、汚れやすいもの、厨房機器などは毎日清掃するのが好ましいです。汚れにくい場所や設備、使用する頻度が少ないものなどは、週に一度の頻度でも問題ないでしょう。設備によっては、清掃をおこなう頻度が決められているものもあります。そのさいは、それに従ってください。  あとは項目をまとめて表にすれば、チェックリストの完成です。 【デイリーチェックリスト例】 【ウィークリーチェックリスト例】  お店によって設備の種類や使用頻度は異なります。上記でご説明したこととチェックリスト例を参考に、それぞれにあった内容のものを作成してみてください。  完成したものは手が空いた時などにすぐ確認できるよう、目に入りやすいところに貼っておくのをおすすめします。 >>店舗運営の悩みを無料相談する<< 開店ポータルBizに無料相談!  最初はチェックリストを活用して、意識的に清掃に取り組みましょう。続けていくうちに、自然と気付けるようになってくるはずです。余裕ができてきたら、チェックリストには無い細かな箇所にまで目を向けられるようになります。 ★もっとクレンリネスについて知りたい方はこちら★ 飲食店に大切な「清潔感」を保つためのCleanliness(クレンリネス)  クレンリネスを習慣化して、清潔な店内を保つことができれば、細菌の発生を防ぐだけでなくお客さまからの印象もぐっと良くなります。従業員一人ひとりが、日々の清掃をしっかりと意識し、お客さまが過ごしやすいお店づくりをしていきましょう。  開店ポータルBizでは、インフラ周りのコスト削減のほか、地域やお店にあった集客方法・HPやSNS運用についてのご相談を無料で承っております。ぜひお気軽にお問い合わせください!
    開店ポータル編集部
    2019/12/26
  • 飲食店の「クレンリネス」NGあるある!衛生面に配慮した店舗運営について考えよう
     店の印象を左右する大切なポイントに「清潔感」があります。食べ物を扱う飲食店であれば、なおさらです。店内をキレイに保つために、清掃を徹底しているところも多いでしょう。  しかし、ときには混雑や気の緩みから衛生面への配慮が欠けてしまうことがあるかもしれません。そうなってしまうと、お客さまに不快な思いをさせるだけでなく、食中毒を引き起こす可能性もあります。お客さまに安心して食事を楽しんでもらうためにも、本記事を参考に接客や清掃の見直しを図ってみてください。 「QSC」を知る  飲食店経営に大切な「QSC」の担保。Quality(クオリティー:品質)、Service(サービス:接客)、Cleanliness(クレンリネス:清潔さ)の頭文字をとったもので、飲食を扱うお店を経営する場合は、特に重要とされていることです。  クレンリネスは、清潔な状態を保つこと。衛生面に配慮して店内を清潔にすることは、料理のクオリティーや接客サービスと並ぶほど、力を入れて取り組まなければならないことです。それができてはじめて、多くのお客さまに愛されるお店づくりが成立するといえます。  以下ではクレンリネスで改善すべき「NG行為」を見ていきましょう。 ★接客時のNG行為に関する記事はこちら★ 飲食店の接客スタッフがやりがちなNG行為と改善策を知ろう NG行為あるある  接客時や清掃時に気を付けるべき、9つのNG行為とその改善策をご説明します。 1.お客さまの口に触れる部分を触る 2.ふきんを使いまわす 3.汚れた灰皿を放置する 4.「とりあえず拭いた」だけのテーブルセット 5.廃棄や清掃を後回しにする 6.バックヤードの清掃を怠る 7.客席に配慮のない清掃をする 8.接客中に髪やからだを触る 9.汗をかいたまま接客にあたる  一つずつ見ていきましょう。 1.お客さまの口に触れる部分を触る 【改善策】  グラスや箸、スプーン、フォークなどを運ぶときには、持つ位置に気を付けましょう。お客さまの口が直接触れるところをうっかり触ってしまうと、指紋や菌が付着してしまいます。もし出された食器が汚れていたら、決して良い気分にはなりませんよね。見た目が汚くなるだけでなく、食中毒の原因ともなるため、グラス類は下部を、カトラリー類は持ち手を持つことを意識してください。  2.ふきんを使いまわす 【改善策】  忙しくて時間がないときにやってしまいがちなのが、一度使用したふきんでそのまま清掃や片付け作業に入ってしまうこと。菌や汚れが付着した不衛生なもので拭いても、ただ汚れを広げてしまうだけです。  一度使ったらしっかりと洗って、除菌などをしてから使用しましょう。常に清潔なふきんを用意しておくことが大切です。  3.汚れた灰皿を放置する 【改善策】  同じ喫煙者と言えど、席に着いたときに前の人の吸い殻が残っているのはとても不快です。お客さまが入れ替わったときには、必ず灰皿の交換をおこないましょう。また、同じお客さまが使用している最中だとしても、吸い殻が溜まってきたら積極的に灰皿交換や吸い殻を捨ててあげると良いです。お店が気付いて声をかけられるかどうかがポイント。「サービスが行き届いている」と、お客さま満足度を高められるかもしれません。  4.「とりあえず拭いただけ」のテーブルセット 【改善策】  テーブルセットのさい、表面を軽く拭いただけで終わらせていませんか?テーブルの側面や椅子、脚など、汚れているかもしれない箇所はたくさんあります。見落としのないよう、すみずみまでチェックしてください。  各テーブルにメニュー表やコンディメントを置いている場合は、ベタベタする箇所や汚れがないかあわせて確認が必要です。 5.廃棄や清掃を後回しにする 【改善策】  「あとでやろう」と、生ごみを放置したり清掃を怠るのは、異臭発生の原因となるため要注意です。一度異臭が出ると、壁などに染みついて完全にはとれなくなってしまうことも。においによって食欲が増したり逆に落ちてしまうこともあるほど、食欲と密接な関係があります。どれだけ雰囲気が良くても、異臭のする店内ではお客さまも来てくれません。日頃からこまめに廃棄、清掃をおこなってにおいが出ないよう対策しましょう。  6.バックヤードの清掃を怠る 【改善策】  お客さまの目につきにくいキッチン内やロッカールームなどは、清掃をつい後回しにしてしまいがち。衛生面が重視される飲食店で、清掃不十分な箇所があるのはいただけません。特にキッチンは食材を扱う場所であるため、清掃の優先度はとても高いです。  見えないからといって怠ると、菌の繁殖や異臭を引き起こす原因となります。細かいところまでしっかりと清掃を行き届かせて清潔な店内を保ちましょう。  7.客席に配慮のない清掃をする 【改善策】  清掃は基本的にお客さまがいない時間帯におこないますが、場合によっては急遽清掃をしなければならないこともあります。そこで注意なのが、周りのお客さまは食事中であるということ。埃がまってしまわないようにできるだけ湿ったふきんやモップを使用し、もし清掃箇所付近の席にお客さまがいる場合は「失礼します」など声をかけながら静かに素早くおこないましょう。  8.接客中に髪やからだを触る 【改善策】  外気に触れている髪やからだには、知らない内にたくさんの菌が付着しています。そこを触った手で食材に触れたり食器を持つのは衛生的に問題で、お客さまとしても良い気持ちはしません。  髪の長い方は、束ねたり帽子に入れるなどして身だしなみを整えてから接客してください。もし触った場合には、手洗いや消毒をしてから業務を再開しましょう。  9.汗をかいたまま接客にあたる 【改善策】  準備や調理、配膳、片付けなど、動いていれば勤務中に汗をかくこともあるでしょう。しかし、それをそのまま放置して接客にあたるのはいけません。汗が料理に入る可能性があるうえ、見た目の清潔感にも欠けます。頭にタオルを巻いて汗が落ちるのを防いだり、清潔なハンカチを携帯してこまめに拭きとるなど対策をとりましょう。なお、拭きとる際にはお客さまから見えないところでおこなってください。 チェックリストを活用する  クレンリネスはとても重要なポイントです。テーブルや床などお客さまの目につく箇所はもちろん、キッチンなどのバックヤードやその他細かい箇所までしっかりとおこなう必要があります。  しかし、お店が混雑していると、忙しくておろそかになったり雑になってしまいがち。そのような場合には、チェックリストを作成するのがおすすめです。いつ、誰が、どのくらいの頻度でおこなうのか、役割分担を決めて取り組めばクリンネスの漏れを防げます。 ★チェックリストに関する記事はこちら★ 飲食店に必要なマニュアルとチェックリスト  ただし、チェックリストはあくまでも、クリンネスしたかどうかをチェックするためのもの。自分は担当ではないからクリンネスをしなくて良い、一度したから今日はもうしなくて良い、というわけではありません。汚れている箇所があったときには、気付いた人から率先して取り組みましょう。目に見える汚れがなくても、手が空いたときには付近で拭いたりほうきで掃いたりして、清潔な状態を保つよう努めてください。 ★クレンリネスに関する記事はこちら★ 飲食店に大切な「清潔感」を保つためのCleanliness 清潔な空間の維持は食中毒の予防にも効果的  先ほど取り上げたNG行為や清掃の怠りは、お客さまに不快感を与えるだけでなく、食中毒を引き起こすことにも繋がります。食中毒の主な原因は、細菌やウイルス、動物性や植物性の自然毒など。外から持ち込まれた菌や食材が持つ毒によって起きる場合もありますが、お店の不注意による不衛生な環境が原因にもなりえます。特に6月から9月頃の、湿気が多くて暑い時期に菌が発生しやすいため注意が必要です。 ★食中毒の予防に関する記事はこちら★ 食中毒を予防するために、飲食店が徹底すべき3つのこと  食中毒になると体調不良を引き起こし、最悪の場合は死に至るケースもあります。軽度の症状で済んだとしても、一度起こしてしまうとその後の営業に大きく影響します。客足が減り、閉業に追い込まれてしまうことも。  清潔な空間で安心して料理を楽しんでもらうためにも、衛生面に配慮して菌が発生しにくい環境づくりを心がけていきましょう。清掃以外にも、業務にとりかかる前には手洗いうがいや消毒、キッチン担当は食材の管理の徹底など、スタッフ一人ひとりが意識していくことが大切です。 清潔感ある店内に  清潔感があるのとないのとでは、お店の印象は大きく変わります。清潔感が保たれていれば、それだけで好感をもってもらいやすく、お客さま満足度アップも期待できます。さらに、料理はよりおいしく、サービスはより良く感じてもらえるはずです。スタッフ全員が衛生面に注意して、気持ち良く食事ができる環境づくりに努めていきましょう。  開店ポータルBizでは、インフラ周りのコスト削減のほか、地域やお店にあった集客方法・HPやSNS運用についてのご相談を無料で承っております。ぜひお気軽にお問い合わせください!  
    開店ポータル編集部
    2019/11/21
  • 従業員が辞めないカフェが実践しているスタッフ・アルバイトの育成方法
     飲食業界全体で問題になっている人手不足。採用したスタッフが1日で辞めてしまうケースも少なくありません。人手不足に陥らないようにするためには、働きやすい環境を作り、人材育成に力を入れる必要があります。  本記事では数ある業態のなかでも、「カフェスタッフ・アルバイトの育成方法」について、見ていきましょう。 新人がすぐに辞めてしまう理由  「すぐにスタッフが辞めてしまうため、採用や教育に時間とコストがかかる」。  これは多くのカフェが抱えている問題です。なぜ、スタッフはすぐに辞めてしまうのでしょうか。  辞めたくなる理由の多くは「給料が安い」「体力的にきつい」「仕事を教えてもらえない」の3つです。  カフェでは、実際の業務を通して仕事を覚えていく育成方法が一般的。新人を指導するスタッフが「自分で仕事をしたほうが早い」と考えて、「仕事の流れは見て覚えてくれればいいから」というスタンスを貫くと、新人は、仕事を教えてもらえず不安になります。やがて、体力的にも精神的にも追い込まれ、その割には給料が安いことでやる気をなくし、離職につながるのです。 定着率UP!カフェスタッフの育成方法  スタッフが辞めないようにするためには、仕事を見て覚えてもらうという教育方法ではなく、仕事を具体的に教えて、何をすればよいかを明確にする教育方法に変えることが大切です。  何をすればよいか具体的に教えて、教育担当者が見ている前で実践させ、足りない部分があれば指導します。そのさい、あいまいな表現では伝わりません。セルフサービスのカフェでない限り、通常、お客さまのテーブルを見て回り、空いている食器や水の補充などを行うラウンドサービスの仕事があります。  新人に対して「空いている時間は、お客さまのテーブルを見て回ってください。」という指示では、何をどうすればよいかわかりません。「1番テーブルの食器が空いているから、お客さまに、お下げしてもよろしいですかと聞いて下げてきてください。」と具体的に指示をします。これが上手くできたら、「他のテーブルも見て回って、空いているお皿があれば下げてきてください。」と伝えましょう。  また、同じ新人でもカフェ経験者と未経験者では仕事を覚えるスピードもできる仕事も異なります。できる仕事とできない仕事を把握し、それぞれに合わせて教える必要があります。 スタッフ育成に効果的な4つの取り組み  より効果的な人材育成をおこなうために、以下の4つを実践してみましょう。 1.マニュアルをつくる 2.チェックシートをつくる 3.インセンティブ制度を導入する 4.スキルアップ研修をおこなう  それぞれ順にご説明していきます。 1.マニュアルをつくる  仕事を具体的に教えるためには、カフェ用のマニュアルが必要です。マニュアルがあれば、新人は仕事がわからず不安になることはありません。ベテランスタッフも経験や勘に頼らず、マニュアルに沿って指導ができます。また、長年働いていると、マニュアルを忘れて自己流になりがちです。スタッフ全員が同じサービスを提供できることが店舗全体のサービス向上につながります。まずは、業務別にマニュアルを作成しましょう。  マニュアル作成のポイントは以下の通りです。 【マニュアル作成のポイント】 ・持ち運びしやすいサイズを用意 ・写真や絵を差し込む ・理由や目的を明確にする ・問題点を事前に解消する ・具体的な対応例を記載する  マニュアルで大切なのは、いつでも確認できることと、わかりやすい内容であることです。そのためポケットサイズ程度のものも用意しておくのをおすすめします。  説明文には写真や絵、対応例などを入れて、誰が見てもわかりやすいものになるよう心掛けましょう。あわせて、その業務をおこなう目的や内容、コツなども記載しておくと、業務のクオリティーも高くなることが期待できます。  また、接客の基本である、接客接客マナー5原則と接客8大用語を載せておくのもおすすめです。  ただ、マニュアルがあるからといって、いきなり新人に仕事を任せるようなことはせず、慣れるまでは、他のスタッフと一緒に仕事をさせます。これは、お客さまへの対応など、マニュアルでは対応できない事態が発生することもあるためです。わからないことがあれば、すぐに聞ける環境を整えましょう。  下記はお客さまを席へ案内する際のマニュアル例です。マニュアルは、なるべく箇条書きにし、わかりやすくまとめるとよいでしょう。 マニュアル例 ■お客さまのご案内の仕方  □ご案内時の基本フレーズ 「お客さま、何名さまでいらっしゃいますか?」 「かしこまりました。こちらの席におかけください。」 接客ポイント: お客さまが席についたら、お水とおしぼりをすぐに出すこと 接客ポイント: おひとりさまの場合は「お連れさまはいらっしゃいますか?」と声かけし、人数分の席に案内すること。 ★「マニュアルの作り方」に関する記事はこちら★ 新人教育に必要な飲食店の「人材育成マニュアル」の作り方 繁盛店への道~スタッフ育成・教育マニュアルの作り方~ 2.チェックシートをつくる  カフェの仕事のなかでもトイレ掃除など確認すべき項目が複数ある場合は、うっかり掃除をし忘れることのないようにチェックシートを作成しましょう。  下記はトイレ掃除のチェックシートに盛り込むべきサンプル例です。 チェックシートサンプル例 ■トイレ掃除 □トイレットペーパーの補充 □水は流れるか □ゴミは落ちていないか □アメニティの補充 □洗面台・鏡の掃除 □芳香剤の補充 3.インセンティブ制度を導入する  ただマニュアル通りにできているかどうか確認するだけでなく、評価する機会を設けましょう。  レベル別に仕事をわけ、席までの案内ができるようになったら、ドリンクの仕事を任せます。ドリンクの仕事ができるようになったら時給10円アップなど、基準を設けて、平等に評価することが大切です。仕事のレベルに合わせて、時給がアップすればモチベーションも上がるでしょう。 4.スキルアップ研修をおこなう  アルバイトリーダーなど、他のアルバイトスタッフの教育や売上金の管理まで任せられるスタッフを集め、定期的に研修を行い、資格の取得を促しましょう。  スキルがアップし、やりがいを感じられるようになることで、続けたくなるものです。   特に重要なのが「アルバイトへの教育」  飲食店のスタッフの割合を多く占める、アルバイト。お店を円滑にまわすためにも、アルバイトの教育はとても重要です。  しかし、なかには準備やほかの業務で忙しく、アルバイトの教育を十分におこなえていなかったり、どのように教育したら良いかわからない方も多いはず。  アルバイトの教育をするうえでのポイントをご説明します。 アルバイト教育の2つのポイント  アルバイトを教育する際に抑えておきたいポイントは、以下の2つです。 1.ハウスルールを教える 2.基本業務の流れを教える  それぞれ、どのような取り組みとなっているのでしょうか。一つずつ見ていきましょう。 1.ハウスルールを教える  ハウスルールとは、そこで働くうえで守るべきルールであり、お店独自で定めているものです。お店によって内容がまったく異なることもあるため、最初にしっかりと共有しておくことが大切です。この基本があることで認識の相違がなくなり、スタッフ全員が同じ意識をもって業務に取り組みやすくなります。  特にハウスルールを設けていないというところは、つくってみましょう。その際には、主に以下のような項目を設定してみてください。 【ハウスルールの項目例】 ・経営理念や業務に対する心がけ、働く目的 ・労働時間や勤務スタイル、休憩の取り方 ・挨拶の仕方やスタッフ同士の呼び方 ・服装やヘアスタイルなどの身だしなみ ・してはいけない禁止事項 ・ミーティングのルール ・お店独自に使用している用語 など  考え方や、勤務に取り組む姿勢、礼儀やマナーなどがあります。項目があまり多すぎても頭に入りにくくなってしまうので、できるだけわかりやすいようシンプルにまとめましょう。 ★ハウスルールに関する記事はこちら★ 飲食店従業員の働く意欲を高める独自のハウスルールを作ろう   2.基本業務の流れを教える  ハウスルールを把握したら、次は重要な業務内容です。教え方の順序としては、まずは誰でも取り組みやすい簡単な業務からはじめて、だんだんと難しい業務にステップアップしていく流れで進めていきしましょう。  飲食店のアルバイト経験者もいれば未経験の方もいます。一人ひとりのペースにあわせて、一つひとつ丁寧に教えていくことが大切です。  主な業務は以下の通りです。 【ホール業務】 ・お客さまを席に案内 ・オーダーをとる ・料理やドリンクの配膳 ・食器の片づけなどテーブルセッティング ・電話対応 ・レジ対応 ・クリンネス など ★クレンリネスのマニュアル作成に関する記事はこちら★ クレンリネスを習慣化!飲食店に必要なマニュアルとチェックリスト ★ホールのクリンネスに関する記事はこちら★ 【店舗を清潔に保つために!】床・窓・テーブル・トイレの基礎的なクリンネス方法 【キッチン業務】 ・仕込み ・調理 ・盛り付け ・洗い物や後片付け ・クリンネス など ★「キッチンのクリンネス」に関する記事はこちら★ グリストラップ・冷蔵庫・製氷機・ドリンクディスペンサーの基礎的なクリンネス方法  ホールとキッチンでは業務内容が異なるため、配属先にあわせて教えていきましょう。一通りの業務内容を教え終わったら、ロールプレイングで練習していくのがおすすめです。くり返しおこなうことで、頭ではなく体でしっかりと覚えられるようになります。  実際にあったケースを例により実践に近いかたちでおこなえば、業務の優先順位や、イレギュラーな事態が起きた時の対応の仕方も身につけられます。 新人もベテランも働きやすいカフェづくりを  すぐに新人が辞めてしまい、深刻な人手不足に悩まされているお店もあれば、新人が1~2日で辞めることもなく、求人募集をすれば応募が殺到するカフェもあります。  多くの求人が集まる人気カフェは、マニュアルもあり、スタッフが働きやすく、やりがいを感じていることが多いです。  本記事でご説明したポイントを意識して、まずは、マニュアルやチェックシートの作成からはじめてみましょう。  開店ポータルBizでは、インフラ周りのコスト削減のほか、地域やお店にあった集客方法・HPやSNS運用についてのご相談を無料で承っております。ぜひお気軽にお問い合わせください!  
    開店ポータル編集部
    2019/11/14
  • 知っておくと使える飲食店の用語まとめ!
     どのような業界にも存在するその業界ならではの専門用語。基本的には、業務効率を上げる目的のほか、スタッフだけに意味を伝える隠語として使われます。そういった用語はもちろん飲食業界にも。これから飲食店を開くにあたり、なにもわからないと困ってしまいますよね。そのような状況に備えて、本記事では使用頻度の高い用語をホール編とキッチン編、備品編、食材編にわけてご紹介していきます。 ホールでつかう用語  客席がある一帯を指し、フロアとも呼ぶホール。また、場所としての意味以外にも、そこで業務を担当するスタッフを指すこともあります。  まずは、そんなホールでよく使われる用語をご紹介します。 アイドルタイム  お客さまがあまり来ない時間帯  だいたいお昼過ぎの14時から夕方17時頃を指す アナザー  ドリンクのおかわりやつぎ足しを指す言葉 アピアランス  身だしなみのこと イートイン  席を設けて店内で食事ができる形態 ウェイティング  満席で、お客さまが待っている状態 川  おすすめ品 キャッシャー  レジやレジ台、またはレジ担当を指す 3番  トイレをあらわす言葉  店舗によって異なり、多様な言い回しがある ショッカー  覆面調査員 せきまえ  「料理はまだ来ないの?」と、催促されている注文 太郎さん・花子さん  ゴキブリのこと  店舗によって言い回しは異なる テイクアウト  店内で買ったものを自宅や外など店外に持ち出して食べる形態 デシャップ  調理した料理が置かれる場所  また、それらを各テーブルに出す作業を指すこともある 同時同卓  同じ卓の注文は、違う料理であっても同時に提供すること ノーゲスト(ノーゲス)  お客さまが一人も来ないこと  ボウズとも言う ノーショー  予約しているお客さまが来ないこと バッシング  片づけ作業を指す  お客さまがまだ席にいる段階で片づけるのは、プレバッシングや中間バッシング バンケット  宴会のこと パントリー  キッチンに接する配膳台  ホールスタッフがドリンクや食器の準備などを行う場所。デシャップとまとめて呼ぶことも 満卓  テーブルがすべて埋まっていること  満席とは異なる 山  売り切れの状態  ショートとも言う ラウンド  ホールを見回ること  食器の片付けやお冷のおかわりなど積極的にサービスをするための動き リセット  バッシング後、次のお客さまを案内できるよう準備を整える作業 ワンオペ  一人ですべての業務をおこなうこと ワンモアディッシュ  料理の追加注文をうかがうこと ワンモアドリンク  ドリンクの追加注文をうかがうこと ★テイクアウトに関する記事はこちら★ テイクアウト営業を始める前に知っておきたい注意点とその対策   キッチンでつかう用語  続いては、飲食店に欠かせないキッチン。料理を提供するために調理をする場所です。また、ホール同様にそこで働くスタッフを指すこともあります。  それでは、キッチンでよく聞く用語を見てみましょう。 兄貴・弟  食材の鮮度を表す  兄貴が古い、弟が新しいものを指す アベッセ  綿棒で好きな厚さに生地をのばすこと ウェイスト  野菜の芯や種、ヘタなど調理に使わず、廃棄する食材  傷んだり古くなったりで廃棄する場合も該当する 落とし  お客さまに提供出来なくなった食材をまかない用として使うこと 生上げ(気上げ)  食材を水にさらさず、水気を切って冷やすこと 基本味   甘味、酸味、塩味、苦味、うま味の5つの味のこと キュイジーヌ  料理や料理法を指す 蹴る  フライパンなどで食材を炒めること  たとえば野菜を蹴るは、野菜を炒めるという意味 先入先出  食材の使用順を表す  “先に仕入れたものを先に出す”飲食店での基本 サプライ  使用済みの食器を戻すこと スーシェフ  副料理長  主に料理長の補佐をする 掃除  食材の下準備をすること ツーオーダー  Cook to order(クック・ツー・オーダー)  作り置きではなく、注文が入ってから調理すること 鍋下  火を表す言葉 煮え端(にえばな)  料理が煮え始めた状態のこと  煮え花とも書く ブッチャー  肉叩きのこと  またそれを担当するスタッフも指す ポシェ  食材を茹でること ポワレ  バターや油で食材をカリッと焼くこと ポーション  1皿に盛りつける量、また、料理の1人前を表す  規定よりも少ないとアンダーポ―ション、多ければオーバーポ―ションと言う 焼き霜づくり  焼き目をつけた料理のこと  または、その調理法を指す ★包丁に種類に関する記事はこちら★ キッチン担当が知っておきたい包丁の種類と基礎知識   備品・用具に関する用語  続いては備品や設備に関する用語についてです。調理に使う道具やお客さまに提供する食器、飲食店特有の設備などがあります アッシュトレイ  灰皿のこと ウエス  使い捨て雑巾のこと おてもと  箸 カスター  塩や胡椒、醤油などの調味料や爪楊枝などが置いてあるお盆 カトラリー  ナイフやフォーク、スプーン  主に洋食の際に使う食器を指す。シルバーとも呼ぶ ギャベジ缶  生ゴミなどのゴミ箱 グリストラップ  油水分離阻集器  油が水道に流れていかないように貯めるもの グリドル  鉄板のこと ストッカー  冷凍庫全般を指す ダスター  テーブルや食器拭き、清掃などに使う布巾。雑巾 ダストテーブル  ゴミが捨てられる作業台  台に穴が開いており、そこから捨てる チップ  欠けた食器のこと チャンバー  大型の冷蔵庫や冷凍庫 トレンチ  料理を運ぶために使うお盆  主に片手で持てるサイズの丸盆を表すことが多い 抜き板  脚がついた板 ヒヤタン  お冷用のグラスを指す フライヤー  調理機器  揚げものやフライを揚げる機械 マドラー  ドリンクをかき混ぜる棒のこと リーチイン  ガラス扉の冷蔵庫で、ビールジョッキなどを冷やしておく レードル  おたま  穴の開いたものや先のとがったものなど、さまざまな形状がある ★冷蔵庫やグリストラップのクリンネスに関する記事はこちら★ 冷蔵庫グリストラップ製氷機ドリンクディスペンサーのクリンネス方法を知ろう 食材に関する用語  最後は、食材編です。通常とは全く違う呼び方をするものもあるので覚えておきましょう。和食やフレンチ、イタリアンなど業種特有の用語もあります。 羹(あつもの)  お吸い物を指す アフター  食後に提供するドリンクやスイーツなど アペリティフ  食前酒のこと アホ  ニンニク アミューズ  主にフレンチで、前菜の前に提供される料理のこと アラカルト  一品料理 アンティパスト  前菜のこと  アントレやオードブルやなど、他にも同義語がある エテュベ  主にフレンチで、水や出汁を使用しない蒸し煮の料理  または、その調理法を指す 追い肴  追加料理のこと お出花(おでばな)  一番最初に出すお茶のこと 返し  麺料理の出汁の元となる調味料のこと  醤油や砂糖でつくることが多い 化粧水  麺類を洗う際、仕上げに使う綺麗な水 ジュ  食材から出てくる汁  フレンチで使われる言葉 正味  食材の食べられる部分 ソフトドリンク  アルコールを含まないドリンク 立て塩  食塩水のこと  食材を洗ったり味付けする際に用いる ディジェスティフ  食後酒のこと 天盛り  料理の上に盛り付けける香りものなどのこと 走り  季節ものや旬のもの  初もの、走りものと呼ばれることもある ハードドリンク  アルコールを含んだドリンク ビバレッジ  ドリンクのこと 前盛り  料理を引き立たせるために添えるものを表す  大根おろしやしょうがなどが良く使われる 松前  昆布のこと 水菓子  果物を指す言葉 向付(むこうづけ)  刺身のこと 紅葉子(もみじこ)  たらこのこと ライトミール  軽食を指す ★在庫管理に関する記事はこちら★ 飲食店の悩みの種!“不良在庫”を出さない管理法と上手な処分法は?   まとめ   最初は慣れない言葉に戸惑うことも多いかもしれません。まずは「そんな言い方があるんだ!」と頭に入れておき、あとは実際に働きながら覚えていきましょう。無理に暗記しようとしなくても、いつの間にか自然と身についてくるはず。お店によって言い方が異なるものもあるので、それぞれの環境にあわせて対応してください。  開店ポータルBizでは、インフラ周りのコスト削減のほか、地域やお店にあった集客方法・HPやSNS運用についてのご相談を無料で承っております。ぜひお気軽にお問い合わせください!  
    開店ポータル編集部
    2019/11/14
  • 飲食店経営成功者の特長を知ることが、繁盛店・売上向上の近道!
      飲食業界は、競争の激しい非常に厳しい世界であることは言うまでもありません。一ヶ所で同じ店舗が長く経営を続けるということは、簡単なことではないのです。「あそこの場所、また店舗が変わってる」なんてことは日常茶飯事ですよね。そんな飲食業界で生き残っていくためには、常に成長するための戦略を考え、実行していかなくてはなりません。そのために、経営者に求められる資質とはどのようなものなのでしょうか。 人が好き!だから考えることを楽しめる  店舗を運営していくには、とにかく多くのことを考えなくてはいけません。成功する経営者は、とことん考えて、考え抜いて日々営業を続けています。経営者たるもの考えるのは当たり前…と思うかもしれませんが、これがなかなか大変なことなのです。  そこで重要になってくることは、「人が好き」であること。飲食店には、毎日不特定多数の人が訪れます。そして、その人が増えれば、スタッフを雇うこともあるでしょう。  経営者は、お客さまのことはもちろん、一緒に働くスタッフのことも考えなくてはいけません。人が好きであれば、「人が何を求め、何を感じているか」を敏感に感じ取り、それについて考えることは苦ではなく、むしろ楽しく感じられるでしょう。自店の成長は、お客さまの満足度アップ、スタッフの成長、業者や地域の人たちとの協力など、すべて「人との関係性」が重要になってきます。人が好きであることは、成功する経営者にとって基本となるポイントです。 経営者に徹することができる   自分の店を持つという目標を実現させた経営者が陥りやすいのは、「店舗の私物化」です。長年思い描いてきた理想の店舗をつくる際に、自分の好みや趣味のものを取り入れてしまうことで、実際の店舗のコンセプトからかけ離れてしまっては、お客さまを困惑させることになりかねません。  理想とは、一体だれにとっての理想であるべきなのか、もう一度冷静に考えてみましょう。ここでいう理想は自分ではなく、来て欲しいお客さまにとってのもの。一概に、自分の趣味嗜好を取り入れることがダメという訳ではありません。理想が店舗のコンセプトに沿ったものであれば、より良い仕上がりにもなり得るということです。  飲食店として成功をおさめるには、コンセプトを明確にし、常に「どんな店舗にしたいか」、「どんなお店ならお客さまが来てくれるか」を第一に考え、経営者に徹することができるかが重要なカギとなります。 柔軟な思考で常に改善策を考えられる  飲食業界は労働集約型産業に分類されるもので、売上を増やすためにはその分の人材、労働力を必要とします。そのため店舗運営は、精神論に頼る傾向にあります。スタッフをまとめるためには、このような精神論が効果的な場合もありますが、あまりにも精神論に頼りすぎるのも危険です。「何とかみんなで踏ん張って乗り切ろう!」とスタッフを鼓舞し続けた結果、気付いたら業務量は増え、一人ひとりへの負担が大きくなってしまうなんてことにもなりかねません。  このような環境に陥らないためにも、経営者は世の中に溢れている情報の中から店舗にとって本当に必要な情報が何かを取捨選択することが求められます。そしてスタッフへの負担を軽減し、業務の効率化を図るためには何が必要かを考え、動かなくてはならないのです。店舗運営は気持ちひとつでどうにかなるものではなく、明確な規則をつくることはもちろん、柔軟な思考をもって取り入れるべき情報やサービスは取り入れ、常に対策と改善を重ねていくことが成功への近道となるでしょう。 ★おすすめ記事:店舗環境を整えるのも経営者のお仕事★ 「売上UP」は業務効率化・コスト削減・集客に力をいれて叶えるもの お客さま心理を徹底的に分析できる   お客さまの心理を最大限分析することも、店舗運営には大切なことです。例えば、お店のホームページからお客さま自身がダウンロードしたクーポン券でデザートがサービスになるのと、「いつもご来店いただいているので、デザートはうちからのサービスです」とこっそりサービスしてもらうのでは、お客さまはどちらの方が嬉しいでしょうか。後者の方が特別感を感じ、うれしさは増すでしょう。  そのほかの接客でも同様です。たとえば、テーブルにウォーターポットを置くことで満足するのではなく、グラスの水が減っていることに気付けば、スタッフがつぎに行く。大皿料理を提供している店舗であれば、あらかじめ取り分け用の小皿を置いておき、まめに入れ替えるなど、サービスにサービスを上乗せすることでお客さま満足度の向上に繋げることができます。  何をしたらよりお客さまを喜ばせることができるのか、常にお客さまの心理を分析し実行できるかどうかが、成功するための大きなポイントになるでしょう。 ★おすすめ記事:スタッフ育成に力をいれる店は「お客さま満足度も高い」って知ってた?★ 従業員が辞めないカフェが実践しているスタッフ・アルバイトの育成方法 最終判断は自分で下すことができる   飲食業界は、人と人との関わりが特に多い業界です。多くの経営者は、サービスの見直しや新メニューの考案、スタッフの業務効率の改善などをすることで、お客さまの要望をひとつでも多く叶えようと奮闘しています。  しかし、お客さまの要望全てに応えることが、成功するための絶対条件ではありません。実際問題、要望すべてに応えることは困難なうえ、仮に応えられたとしても、その時点で店舗のコンセプトからは大きくズレてしまい、その結果継続したお客さまの獲得は難しくなるでしょう。  成功するためには、客層やコンセプトをあらかじめ明確にし、それに沿わないと判断した要望は排除することも必要です。最終判断を下すのは、お客さまではなく経営者です。「コンセプトから外れるようなサービスはしない」と決めることができれば、お客さまの要望は何が何でも叶えていかなければならないという悪循環を断ち切ることができます。そして本来ターゲットにしているお客さまが、よりお店を利用しやすい環境を整えることもできるのです。 ★おすすめ記事:世界に店舗展開するサイゼリヤ社長・堀埜氏考え方★ 現金主義のサイゼリヤが一部店舗でキャッシュレス決済を導入!その理由についてリサーチしてみた さいごに   成功する飲食店経営者に共通していえることは、「柔軟な発想と相手の立場に立って考える姿勢を持っている」ということ。そして、常に改善を繰り返しながら判断をしていく強い意志が必要です。お客さまのため、スタッフのため、そして店舗を続けていくために本当に必要なものは何かを見極めていく力を持っている経営者が、成功者として飲食業界で生き残ることができるのです。  開店ポータルBizでは、インフラ周りのコスト削減のほか、地域やお店にあった集客方法・HPやSNS運用についてのご相談を無料で承っております。ぜひお気軽にお問い合わせください!
    開店ポータル編集部
    2019/11/01
  • 新人教育に必要な飲食店の「人材育成マニュアル」の作り方
     飲食店が順調に営業を続けるための重要な課題、人材育成。そして、戦力となる優秀な人材を育てる際に必要となってくるのが、業務手順をまとめたマニュアルです。  本記事では、飲食店のマニュアル作成時のポイントや注意点、記載すべき項目などについてご説明します。 マニュアルとは?  マニュアルとは、働くにあたっての心構えや、業務の手順やポイントなどをまとめたお店独自のルールブックのようなものです。マニュアルがあることで、新人スタッフは業務内容を覚えやすくなるとともに、お店の方針を把握できます。  また、マニュアルがあることでスタッフが同じ意識を持ち、サービスの質を一定のクオリティーに保つことができます。さらに、新人教育にかける時間も短くなり、他のスタッフの業務を滞らせることなくお店をまわせます。 ■マニュアル作成時のポイント  より人材育成に役立つマニュアルにするため、おさえておきたい作成時のポイントを5つご説明します。 1.持ち運べるサイズを用意する 2.写真や絵を差し込む 3.理由や目的を明確にする 4.問題点を事前に解消する 5.具体的な対応例を記載する 1.持ち運べるサイズを用意する  マニュアルは、わからないことや困ったことがあったときにすぐ確認できなければ意味がありません。バックヤードに共用のものを置いているお店は多いですが、それとあわせて個人用の持ち運びできるサイズのマニュアルも準備しましょう。  理想は、ユニフォームのポケットに入るくらいの大きさです。手元にあればいちいち確認しにいく手間が省けますし、効率的に業務を進められます。 2.写真や絵を差し込む  業務内容によっては、言葉だけでは伝わりにくいこともあります。たとえば、調理やクリンネスの手順、身だしなみの基準など。同じ説明でも人により捉え方が異なるため、認識に差が出る恐れがあります。  その際は、フローチャートなどの図や絵、写真を用いて説明しましょう。視覚で伝えることでスタッフ間の認識相違を防げるだけでなく、業務内容がイメージしやすくなるメリットがあります。  絵は簡単なものでOK。誰が見てもわかりやすいものにすることが大切です。 3.理由や目的を明確にする  ただ手順や心得をつらつらと記載しているだけでは、業務を覚えにくいかもしれません。その業務をこなすことが何に繋がるのか、どういった意味があるのかなど、目的や意味を簡単に書いておきましょう。  「〇〇するために、●●をする」という目的がわかれば、業務への理解が深まります。また、それを意識しながら取り組めるため、業務の質や効率が高まる効果が期待できます。 4.問題点を事前に解消する  各項目での注意点や起こりやすいミス、また、ワンポイントアドバイスなどがあればあわせて書いておきましょう。事前に意識しながら取り組めるため、ミスが起きにくくなってスムーズに業務をすすめられます。  先輩スタッフが培ってきた経験やノウハウなどをフルに活かし、最善の方法を落とし込むようにしましょう。 5.具体的な対応例を記載する  お店の業種ごとに、お客さまからよく聞かれる質問や起こりがちなトラブルがそれぞれあるはずです。あらかじめ想定できるケースが挙げられる場合には、起こりうる事態と、その際の具体的な対応例などを記載しておきましょう。  特にクレーム対応は、スタッフの何気ない言動によって良い状況にも悪い状況にもなりえます。あくまでも一つの例として、どのような返答と行動をとるべきなのか模範を示しておくことが大切です。 ★クレーム対応に関する記事はこちら★ 押さえておくべきクレームの基本的な対応法! マニュアルを作るときに注意すること  5つのポイントとあわせて、作成時に気を付けるべき3つの注意点をご説明します。 1.専門用語を使いすぎない 2.見直しや改善が重要 3.デザインの凝りすぎに注意する  以下でひとつずつ見ていきましょう。 1.専門用語を使いすぎない  マニュアルを読む人全員が、必ずしも飲食業界経験者とは限らないでしょう。専門用語だらけでは内容が理解しにくいものになってしまいます。誰が読んでもわかりやすいよう、できるだけ専門用語は避けるのがベターです。  もし、業務中によく使用するものや必要な用語であれば、説明書きを加えたうえで記載するようにしましょう。 2.見直しや改善が重要  一度作り終えたら、それで完成ではありません。実際にそのマニュアルを運用してみて、問題がないかどうか、ある場合はどこをどのように改善すべきなのか。しっかりと見直しを図り、改善していく必要があります。  頻繁に内容を変えるのは望ましくありませんが、お店やスタッフの状況に応じて、最適なマニュアルになるようブラッシュアップしていきましょう。 3.デザインの凝りすぎに注意する  わかりやすいマニュアルにするために重要となる図や絵ですが、取り入れすぎには注意です。どこが重要なポイントなのか一目で理解できず、かえってわかりにくいものになってしまいます。たくさんの色を使うのも避けておくのが無難です。  見やすさを重視して、文字のフォントや大きさ、太さをなども調節しながら作成してみましょう。 記載する項目  マニュアルに必要な主な項目は、3つです。 1.お店のルール 2.基本的な接客マナー 3.業務内容  スタッフ間の認識の違いや、業務の手順やクオリティーの差をなくすためにも、しっかり記載しておきましょう。 1.お店のルール  基本的なものから、お店によっては少し変わったユニークなものまで、それぞれで定めているルールがあるはずです。  たとえば勤務時間の〇分前出勤といったものや、スタッフ同士の呼び方や挨拶の仕方、独自に使用している用語など。後になって知らなかったということが起きないために、漏れのないよう記載しましょう。  また経営理念や方針、目標などを立てている場合であれば、そちらもあわせて載せましょう。どのような想いや姿勢で取り組むべきなのか、何を目標としているのかなどを把握することで、スタッフの意識が統一されて理想のお店づくりができます。 ★お店のルールの作り方・ルール例の記事はこちら★ 飲食店従業員の働く意欲を高める独自のハウスルールを作ろう 2.基本的な接客マナー  飲食店に限らずですが、接客をするうえで重要となる接客マナー5原則と接客8大用語を記載しておくと良いでしょう。 【接客マナー5原則】 ・挨拶 ・表情 ・態度 ・身だしなみ ・言葉遣い  暗い表情や声、清潔感のない見た目では、お客さまを不快な気持ちにさせてしまいます。気分良く食事を楽しんでもらうためにも、この5つは特に意識しましょう。 【接客8大用語】 ・いらっしゃいませ ・かしこまりました ・少々お待ちくださいませ ・お待たせいたしました ・ありがとうございました ・申し訳ございません ・恐れ入ります ・失礼いたします  どれも、接客をするときによく使う言葉です。最低限この8つを頭に入れておけば、お客さまの対応やコミュニケーションも円滑にすすめられます。 ★接客マナーについての記事はこちら★ 最初が肝心!来店時のお客様対応が店の印象を左右する! 3.業務内容  ■ホール  ホールの主な業務は、お客さま来店時の出迎えから席への案内、おしぼりやメニューの提供、オーダー、料理の配膳、片付け、清掃、会計、見送りなどです。お客さまと一番接する機会が多く、臨機応変な対応や周囲への気配りなどが求められます。  窓際の席から順に案内する、オーダーをとる際は復唱するなど、効率的にお店をまわしたりミスを減らしたりするためのコツやワンポイントを記載しておきましょう。 ★クレンリネスのマニュアル作成に関する記事はこちら★ クレンリネスの習慣化!飲食店に必要なマニュアルとチェックリスト ★ホールのクリンネスに関する記事はこちら★ 【店舗を清潔に保つために!】床・窓・テーブル・トイレの基礎的なクリンネス方法 ■キッチン  キッチンの主な業務は仕込みや調理、食器洗いに清掃などです。料理はいつだれがつくっても同じ味を提供できるよう、食材や調味料の分量、火力、温度設定など、できるだけ具体的に書いておきましょう。盛り付けの仕方は写真を貼っておくとわかりやすくなります。  また、食べ物を扱うため衛生面や安全性が重視されます。そのため、調理手順だけでなく手洗いや消毒の仕方、調理器具や食材の保管方法や場所などまで説明があると良いです。 ★キッチンのクリンネスに関する記事はこちら★ グリストラップ・冷蔵庫・製氷機・ドリンクディスペンサーの基礎的なクリンネス方法 ■その他  営業前後におこなう開店、閉店作業。発注やシフト作成、宣伝や販促といった事務作業など。キッチンとホールでの業務以外にもやるべきことはたくさんあり、なかには、ある程度経験を経てから携わるようになるものもあります。  特に発注や販促などは明確な答えや方法があるわけではないため、例やアドバイスを書いておきましょう。 ★シフト作成に関する記事はこちら★ 【シフト作成時の注意点】勤務シフトを作成する時に気を付けたいこと 少しの工夫と共有が大切  人材育成に役立つマニュアルを作成するためには、記載事項やポイント、注意点などをしっかり意識していくことが大切です。しかし、その渾身のマニュアルも、活用しなければ意味がありません。マニュアルを作成した後は、スタッフに記載事項の重要性をしっかりと認識させましょう。  業務をスムーズに進めていくために重要となるマニュアル。上手に活用して、優秀な人材をの育成に役立ててください。  開店ポータルBizでは、インフラ周りのコスト削減のほか、地域やお店にあった集客方法・HPやSNS運用についてのご相談を無料で承っております。ぜひお気軽にお問い合わせください!  
    開店ポータル編集部
    2019/09/29
  • 飲食店従業員の働く意欲を高める独自のハウスルールを作ろう
     ハウスルールは、「従業員の働く環境」をより良いものにするための、お店ならではのルールのことです。  「雇った従業員が長続きしない」と悩んでいるお店が多いですが、ハウスルールによって、働く環境が改善されれば、従業員の働く意欲を高めることもできます。ハウスルールは、従業員にとってはもちろん、雇用主にとっても意義のあるルールなのです。   ハウスルールの必要性  ハウスルールとは、それぞれの飲食店がもうけるオリジナルルールのことです。「従業員が共通の認識を持ち、一定のサービスを提供するための店の指針」として採用されています。「仕事中に携帯電話を使用しないこと」などの具体的なルールから、「心をこめて接客をすること」といった抽象的なものまでさまざまです。  予約やオーダーのとり方、料理やドリンクの提供の仕方を記したマニュアルとは異なり、ハウスルールがなくても飲食店を営業できます。それでも、ハウスルールを活用することで、従業員の仕事に対する意識が高まり、質の良いサービスの提供に繋げることができるのです。また、やりがいを持って働けるようになることで、従業員が辞めにくい環境づくりも可能になります。  では実際に、どのようなハウスルールを作ると良いのか見ていきましょう。 ハウスルールを作る上でのポイント  ハウスルールを作る上で気をつけたいのは、「なるべくシンプルにする」ということ。  伝えたいことはたくさんあると思いますが、膨大になりすぎると読んでもらえません。また、膨大なハウスルールを前に、やる気がなくなる人もいます。  店の経営理念や目的、心がけ、身だしなみ、禁止事項などを多くても10項目迄にまとめるのがベストです。  せっかく、ハウスルールを作っても、従業員に認識されなければ意味がありません。スタッフルームのよく見える位置に貼るとよいでしょう。  また、ハウスルールは、定期的に見直して改善していくものです。話し合って定めたルールであれば、実践しようとする気持ちも高まります。働く環境もさらに良いものになるでしょう。   ★おすすめ記事:「辞めない従業員」の育て方★ 従業員が辞めないカフェが実践しているスタッフ・アルバイトの育成方法 ホテル&テーマパークから学ぶ「ハウスルール」の真髄  ハウスルールは、飲食業界に限ったものではありません。ホテルやテーマパークなど、さまざまな業界で活用されています。具体的には、どのようなハウスルールがあるのでしょうか。リッツ・カールトンホテルとディズニーランドを例にあげてみましょう。 ■リッツ・カールトンホテルのハウスルール  リッツ・カールトンホテルでは、クレドと呼ばれるハウスルールが書かれたカードをスタッフが常に携帯し、いつでも確認できる体制が築かれています。 「リッツ・カールトンはお客様への心のこもったおもてなしと快適さを提供することをもっとも大切な使命とこころえています。  私たちは、お客様に心あたたまる、くつろいだそして洗練された雰囲気を常にお楽しみいただくために最高のパーソナル・サービスと施設を提供することをお約束します。 リッツ・カールトンでお客様が経験されるもの、それは感覚を満たすここちよさ、満ち足りた幸福感そしてお客様が言葉にされない願望やニーズをも先読みしておこたえするサービスの心です。」 HP:http://www.ritzcarlton.com/jp/about/gold-standards  こちらはホテル向けのハウスルールではありますが、飲食店にも応用できるものがあります。来店客が、心からくつろぎ、店の雰囲気を楽しむために、自分は何をすべきか。来店客が、言葉にしていないニーズをどのように察するか。自ら考えて行動することで、質の高いサービスが生まれます。   ■ディズニーランドのハウスルール  ディズニーランドでは、ハウスルールとして「絶対にやってはいけないこと」を規定し、違反のないように徹底して指導しています。 ・出退勤時間を守らない ・欠勤が度重なる ・上司の指示に意図的に従わず勝手な行動をとる ・ディズニールックに違反する ・アルコール類を会社に持ち込み、又は、アルコールの影響を受けて出勤する ・会社の許可なく、会社の施設、機械及び器具などを撮影、模写する。もしくは、他人にさせようとする ※一部抜粋  小松田勝「人の心に魔法をかける ディズニーランドの教え」かんき出版,2010年,p.91  これらの項目に関して、すべて「当たり前だ」と感じる人も多いはず。しかし、人によって常識は異なります。あえて禁止事項としてハウスルールを作ることで、やってはいけないことが明確になり、従業員それぞれの常識に左右されない基準を設けることができます。  特に最後の項目は、飲食店のハウスルールを作成する際に特に参考にしたいものです。店のイメージが損なわれるような写真や、考案した新作メニューなどが許可なく公開されることのないように、写真や動画の撮影については、認識を統一させる必要があるでしょう。 ★おすすめ記事:「人手不足」に悩む前に読んでおこう★ 働き方改革で飲食店の人材不足は解消される? モチベーションを高めるハウスルールを作ろう  店の経営理念や目的、心がけ、身だしなみ、禁止事項などを示すものがハウスルールですが、オーナーの人柄がにじみでるような、ユニークなハウスルールもあります。 ・従業員はドリンクが一杯無料 ・まかないの感想をリポーターになりきって伝えること ・毎週決まった曜日にお菓子を買ってみんなで食べる(お金は店長が支給)  このように、ハウスルールは基本的に自由に作ることができます。従業員の働く意欲が上がるような楽しいルールを盛り込むとよいでしょう。 さいごに  飲食店に限らず、ホテルからテーマパークまで、さまざまなハウスルールがあります。ただ食事をスムーズに運ぶだけでなく、人の目には見えないサービスを提供するのもまた、飲食店従業員の大切な仕事です。サービス内容は、飲食店の個性でもあり、その店で働く面白さにも繋がります。従業員がやりがいを持って働けるようなハウスルールを作りましょう。  開店ポータルBizでは、インフラ周りのコスト削減のほか、地域やお店にあった集客方法・HPやSNS運用についてのご相談を無料で承っております。ぜひお気軽にお問い合わせください!
    開店ポータル編集部
    2019/09/17
  • 店の印象を左右する来店・オーダー・見送りそれぞれの接客のポイント
     お客さまに気持ちの良い食事の時間を過ごしてもらうためには、料理の味だけではなく接客の質も重要です。スタッフの対応が悪かったり、サービスが不十分だったりしては、お店の印象が悪くなってしまいます。  数ある飲食店のなかからせっかくあなたのお店を選んでくれたお客さまには、できるだけ良い印象を持ってもらいたいですよね。そこで、本記事では注意すべき接客のポイントを、来店、オーダー、見送りの3つのシーンに分けてご説明します。 接客の質の向上がお客さま満足度の向上に繋がる  接客で重要なのは、来店してくれたお客さまにおもてなしの心をもって対応することです。接客を大切にしているお店はそれだけお客さまを大切にしていると考えられ、快適な時間を過ごしてもらいたいという想いが感じられます。それがお客さまに伝わり、結果的にお客さま満足度の向上に繋がります。  また、お店に付加価値をつける効果もあります。料理がおいしいうえに接客の質が高ければ、また行こうと思ってもらいやすくなり、来客数アップも期待できます。 ★外国人観光客の接客に関する記事はこちら★ 外国人観光客と親しくなれる「簡単接客法」 接客のポイント ~来店編~  お店の印象は、お客さまが来店した時の接客でほぼ決まってしまいます。良い印象は些細なことで悪いものに変わってしまいますが、悪い印象を良くするのはとても大変なこと。お客さまに気持ち良く来店していただき、食事を楽しんでもらうためには最初が肝心です。  お客さまが来店した時に気をつけるべきポイントは、以下の6つです。 1.「いらっしゃいませ!」と笑顔で明るくあいさつする 2.お辞儀を加えて丁寧な印象を与える 3.人数や希望を確認して、スマートに席へ誘導する 4.待ち時間の案内を忘れずにおこなう 5.席が前後する場合には声をかける 6.相席の可能性は事前に伝える  一つずつみていきましょう。 1.「いらっしゃいませ!」と笑顔で明るくあいさつする  まずは、基本中の基本であるあいさつ。お客さまが来店したとほぼ同時に「いらっしゃいませ!」と笑顔で元気よく声をかけましょう。歓迎ムードをつくるためにも、対応するスタッフだけでなくできるだけ全員ですることが望ましいです。  来店にすぐ気付くためには常に出入り口に気を配っておく必要がありますが、忙しいとなかなかそうはいかないもの。そのため、ドアを開閉すると音が鳴るシステムなどを取り入れて対策をとっているお店が多くあります。せっかくお客さまが来店したのに、誰も気付かずあいさつがない…なんてことにならないように気を付けましょう。 2.お辞儀を加えて丁寧な印象を与える  「いらっしゃいませ!」のあいさつにあわせてお辞儀もしましょう。言葉だけのあいさつよりも丁寧に感じられます。お客さまに視線を向け、その後ひざに視線を落とすのが美しいお辞儀とされています。背筋をのばした状態で上体を30度ほど折るとなお良いです。  あいさつの時はもちろんですが、お辞儀の後もきちんとお客さまの目を見ることがポイントです。一礼あるのとないのとでは受ける印象が大きく異なるため、自然とおこなえるよう日頃からスタッフ全員で徹底しましょう。 3.人数や希望を確認して、スマートに席へ誘導する  お店が混み合う時間帯などは、お客さまの対応をすぐにできないこともあるはずです。そのような時には「ただいまご案内しますので少々お待ちください。」など一言声をかけましょう。入り口付近にその旨を記したボードを立てておくとわかりやすいですね。アナウンスもないまま放っておかれると、席に案内してくれるのか勝手に座ってしまって良いのかわからず、お客さまを困惑させてしまいます。  席へ案内する時は人数のほか、喫煙可のお店であればタバコを吸うかどうかの確認をしましょう。席に余裕があれば席種の希望を聞くのも良いですね。オペレーションしやすい席配置を考慮しつつ、希望にそった席を用意し、先頭に立ってスマートに誘導するのが客席案内の理想です。 4.待ち時間の案内を忘れずにおこなう  満席時にお客さまが来店されたときは「申し訳ございません。」と一言お詫びをしてから満席の旨を伝えます。  オフィス街の中にあるお店の場合、特にランチタイムは休憩時間の都合で時間に限りのある場合が多く、人よって待てる時間の許容範囲が異なります。お客さまの大切な時間を無駄にしないためにも、おおよその待ち時間を伝えてあげると親切です。  待ち時間を減らす対策として最近増えているのが、順番待ちシステムの導入です。このシステムは、順番が近づいたら電話やメールでお知らせが届くもの。お店にとっては店内の混雑を回避できますし、お客さまにとっては待ち時間を店外で過ごせるといったメリットがあります。お待たせしてしまうことが多いお店は、このようなシステムの導入を検討してみるのも良いですね。  5.席が前後する場合には声をかける  満席時などは、用意が整っている席種とお客さまの希望によって、先に待っていた方よりも後に来店された方を先に案内することもありますよね。  例えば、喫煙席に空きが出たが次のお客さまは禁煙席を希望している場合、次に待っているのはボックス席希望のグループ客だが空いたのは一人分のカウンター席といった場合です。その際、希望とは異なる席が空いたことを伝えたうえで、お客さまの判断を仰ぎましょう。ただし後者のようなケースであれば、お店側で判断してしまって良い場合もあります。いずれにせよ順番が前後する案内になるのであれば、先に待っているお客さまに了承を得てから案内にうつらなければなりません。  いくら希望と条件が違うからとはいえ、勝手に順番を変えて案内をするのはお店の印象を悪くしてしまうので注意してください。「混雑時にはご案内の順番が前後する場合があります。」などの旨を記したボードを立てておくのも良いですね。 6.相席の可能性は事前に伝える  お店にもよりますが、混雑状況によっては相席をお願いする場面もあるでしょう。しかし、お客さまのなかには相席をしたくない方もいます。相席の可能性があるならば、入店時にあらかじめ断りを入れておくか、張り紙などでその旨を示しておく必要があります。  ただし、その旨を伝えているからといって、いきなり相席にさせてはいけません。先に席に着いている方と後から来た方の双方に相席になることを伝え、了承をとってから案内しましょう。お客さま同士が気まずくならないよう、気を配ることが大切です。 接客のポイント ~オーダー編~  オーダーをとるのに時間がかかってしまったり、品切れやオーダーミスの多発など、サービスが悪いとお客さまもがっかりです。食事をする前から気分が下がってしまえば、そのあとの料理も楽しんでもらえなくなってしまいます。時にはクレームの原因ともなりうるので、しっかりと注意しなければなりません。  オーダーをとる時に気をつけるべきポイントは、以下の5つです。 1.様子をうかがってベストタイミングを図る 2.メニュー内容を把握して正確に伝える 3.品切れなどは事前に断りを入れる 4.注文内容の確認でオーダーミスを防ぐ 5.セルフサービスの案内をする  一つずつみていきましょう。 1.様子をうかがってベストタイミングを図る  スタッフに気付いてもらうために声をはったり手を挙げることは、お客さまに苦痛を感じさせる場合も。そういった思いをさせないためにも、フロアの様子、お客さまの様子をこまめに確認するよう心がけましょう。  最近では呼び出しボタンを各テーブルに置いているお店も増えています。フロアが広いお店や賑やかな雰囲気のお店であれば、呼び出しボタンを導入するのがおすすめです。お客さまは気兼ねなくスタッフを呼べて、スタッフもオーダーをとるタイミングがわかりやすいので双方にメリットがありますよ。 2.メニュー内容を把握して正確に伝える  オーダー時、お客さまから料理についての質問を受けることもあるはず。たとえば、おすすめのメニューや使っている食材、どういった料理でどのような味なのか、提供にどれだけ時間がかかるのかなどです。特に使っている食材に関する質問は、アレルギーが理由で尋ねるお客さまもいます。命に関わることもあるので、曖昧なまま答えてはいけません。わからない場合は、先輩スタッフやキッチン担当に確認後、正確な情報を伝えるように徹底しましょう。  たとえ新人やアルバイトであったとしても、お客さまにとっては“お店のスタッフ”とひとくくり。いざ聞かれた時に慌てず対応できるよう、メニュー内容はしっかりと頭に入れておきましょう。 3.品切れなどは事前に断りを入れる  あらかじめ提供に時間がかかるとわかっている料理は、注文を受けたタイミングで“時間がかかること”と“提供時間の目安”を伝えてあげましょう。事前に伝えることができれば、お客さまが待ち時間を不快に感じることもなくなります。  品切れのメニューがある場合には、席に案内したタイミングで伝えましょう。営業中に急遽品切れになる可能性もあるので、何が提供できないのかリアルタイムで把握しておかなければなりません。残数が少なくなってきたら、注文が入るたびに確認するようにしましょう。勝手な判断はトラブルの原因となるので注意してください。 4.注文内容の確認でオーダーミスを防ぐ  オーダーミス防止のためにも、注文内容に間違いがないか復唱してしっかりと確認しましょう。声に出して繰り返すことで、聞き間違いによるミスを防げます。お客さまにも聞こえる声でハキハキと、そしてスタッフ間で使っているメニュー名の略称は使わないよう注意してください。お客さまに通じなければ確認の意味がなく、もし通じたとしてもあまり良い印象は持たれません。  復唱はミスの防止だけでなく、正しく注文が通っているとお客さまに安心してもらえる効果もあります。大切な一手間なので、お店が混雑している時でも怠らないようにしてください。 5.セルフサービスの案内をする  最近では、水やおしぼりなどをセルフサービスで用意するお店が増えています。この場合、お客さまを席に案内したタイミングや注文をとるタイミングで、セルフサービスである旨を伝える必要があります。伝え漏れが起きれば、いくら待っても運ばれてこないと不快感を与えてしまいます。万が一セルフサービスに気付いたとしても、案内がないのは不親切だと印象が悪くなってしまうでしょう。 接客のポイント ~見送り編~  退店時に感じる接客やサービスの良し悪しが、お客さまがお店にもつ最後の印象です。それまでの対応がいくら良かったとしても、最後がおざなりではすべて台無し。残念な印象を持たれてしまい、再来店の可能性も低くなります。何気ないスタッフの様子を、お客さまは意外と見ているもの。好印象のまま帰ってもらうためには、最後の最後まで気を抜いてはいけません。  お客さまが退店する時に気をつけるべきポイントは、以下の4つです。 1.感謝の気持ちをもって笑顔で見送る 2.プラスアルファの一言を添える 3.スムーズに帰れるよう先回りの行動をする 4.お客さまが見えなくなるまで見送りを続ける  一つずつみていきましょう。 1.感謝の気持ちをもって笑顔で見送る  お客さまが帰る時には、「ありがとうございました!」と笑顔であいさつをしましょう。できるだけスタッフ全員でできるのが望ましいです。たとえお客さまがスタッフの方を見ていなかったとしても、声から表情や気持ちはしっかりと伝わります。裏を返せば、やる気のない態度や適当なあいさつにも気付いてしまうため注意が必要です。来店してくれたことに感謝の気持ちをもって、笑顔で対応することを心がけてください。最後の印象が良ければ、次の来店に繋がることも期待できます。 2.プラスアルファの一言を添える  見送りのあいさつ時、一言プラスするとさらなる印象アップに繋がります。よく使われるのは「またお待ちしております。」や「気を付けてお帰りください。」など。応用編として、お客さまや天候にあわせて言葉を変えてみるのもおすすめです。  たとえば雨が降っている日には「足元にお気を付けください。」と声をかけたり、傘の有無の確認、冬なら「寒いのでお気を付けください。」、常連客の場合には差支えない程度の世間話などです。お客さまとの話題が思いつかないようであれば、前もっていくつかレパートリーを用意してから臨みましょう。お得なキャンペーンがあればその案内でも良いですね。 3.スムーズに帰れるよう先回りの行動をする  会計終了後、お客さまが荷物を整理している間に先回りし、ドアを開けてエスコートしましょう。早く開けすぎると急かしているように思われてしまうので、準備が整ったタイミングにあわせることが大切です。  また、エレベーターを使う場合は、すぐに乗れるよう呼んでおくと良いでしょう。待たせることなくスムーズな見送りができます。 4.お客さまが見えなくなるまで見送りを続ける  お客さまがお店を出た後も、姿が見えなくなるまで見送りを続けましょう。店外に出る見送りなら、お客さまが角を曲がるか、ある程度距離が離れるまで。エレベーターならドアが完全に閉まりきるまで、お辞儀を続けるのがポイントです。  お客さまが不意に振り返った時に、スタッフ同士で私語をしている姿が見えるのと、お辞儀をしている姿が見えるのとでは、印象がまるで違います。最後までしっかりと見送りを続け、好印象のまま帰ってもらいましょう。  良い印象を持ってもらい愛されるお店を目指そう  接客次第で良くも悪くもなるお店の印象。今回ご説明したポイントを徹底することで接客の質を高められ、同時にお客さま満足度の向上も図れます。  どのような対応をすれば気持ち良い時間を過ごせるのか、お客さまの立場となって考えながら接客に取り組みましょう。空き時間に接客のロールプレイングを実施して、スタッフ同士で高め合うのも良いですね。丁寧に対応する真摯な姿勢は、お客さまにも伝わります。些細なことでも対応一つひとつに気を配り、愛されるお店づくりを目指していってください。 ★接客のNG行為に関する記事はこちら★ 飲食店の接客スタッフがやってはいけないNG行為  開店ポータルBizでは、インフラ周りのコスト削減のほか、地域やお店にあった集客方法・HPやSNS運用についてのご相談を無料で承っております。ぜひお気軽にお問い合わせください!
    開店ポータル編集部
    2019/02/19