スタッフ育成

飲食店スタッフのクレーム客対応法 基本の流れを覚えよう

開店ポータル編集部
2019/02/07
 どのようなお店や企業でも受けるクレーム。お客さまがサービスや商品に対して不快に感じたり、期待値を下回ってしまった時に起こりやすいものです。
 飲食店での主な原因は、異物混入や衛生面、待ち時間、接客態度の悪さなどが挙げられます。ときにはお店の信用問題に関わり、クレームが原因で営業が困難になってしまうことも。しかし、対応次第ではクレームをいったお客さまをリピーターに変えたり、お店の評判を上げることもできます。

 本記事では、クレームが起きてしまったときの、基本的な対応法をご紹介します。

「クレーム対応の基本」を知る

 クレームと聞くと、ネガティブなイメージを持つ方も多いのではないでしょうか。しかし、このクレームもお客さまからの貴重な意見の一つです。一つひとつのクレームに、真摯な態度で向き合うことで、改善点を見出したりサービスの質の向上を図れる場合も。まずは、クレーム対応の流れを掴んで、丁寧な対応を心がけましょう。

 基本的なクレーム対応の流れは以下になります。
①謝罪する
②話を聞く
③提案する
④感謝を伝える


 一つずつ見ていきましょう。


①謝罪する

 クレームが起きてしまったら、まずは謝罪をしましょう。原因は何にせよ、お客さまを不快にさせてしまったことに対して、お詫びをする必要があります。

お客さまを不快にさせてしまい、大変申し訳ありません。」と、しっかりと謝罪しましょう。謝罪の言葉をただ繰り返しているだけでは、謝れば済むと思っていると捉えられてしまうので注意してください。

②話を聞く


 クレームに発展した経緯や原因をヒアリングします。正確な状況把握の為にメモをとりながら聞くと良いでしょう。責任者や担当者に報告する際にも正しい情報伝達が可能となります。

 クレームの内容を把握するのはもちろんですが、話を聞いている姿勢を見せることも重要です。それによって誠意を感じてもらえたり、高ぶった感情が落ち着くお客さまもいます。適度に相槌を打ちながらしっかりと話を聞きましょう。

③提案する


 返金や料理交換、代金サービスなど、クレームから発生するお客さまの要望はさまざまです。お客さまが何を求めていて、どのような対応であれば納得してもらえるのかを判断し、臨機応変な提案をしていきましょう。

 もし、一時対応がアルバイトや一般社員で、収集がつかない場合や判断しきれない時には、責任者に引き継ぐなど、状況にあわせた対応をしましょう。

④感謝を伝える

 ここが一番大切なポイントです。クレームは、お客さまからの貴重な意見の一つです。わざわざお客さまが伝えてくれたことに対して「貴重なご意見をいただきありがとうございます。」と感謝を伝えましょう。この一言は、お店への印象をぐっと良くすることができます。
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クレーム対応時に気を付けるポイント

 クレームが発生した場合に、お客さまを待たせてしまうのは厳禁です。迅速な対応ができるかどうかが、解決の鍵となります。
 話を聞いているとクレームの原因がお客さまの不注意にあるというケースもあります。しかし、そのような時でも、お客さまを否定したりミスを指摘する発言はつつしみましょう。話の途中で遮ってしまうのもいけません。

 クレームのなかには、言いがかりをつけて見返りを得ることが目的の場合もあります。要求があまりにも過剰だったり、理不尽な場合は全てを受け入れる必要はありません。穏便に早く済ませることを優先して安易に責任を負ってしまったり、必要以上の対応をしてしまうと要求はエスカレートしていくばかりです。

 あくまでお店側に責任の所在がある場合に、それ相応の対応をすることがクレーム対応なのです

クレーマーをファンにしよう!

 お客さまは、想定している以上のサービスを受けられた時に満足度が上がり、お店に好意を持ちやすくなります。例を一つ挙げてみましょう。

①提供した料理に髪の毛が混入していた


②当然クレームとなったが、幸い食べる前だったため、謝罪後、すぐに新しい料理と交換した

③お詫びとして、食後にデザートを「サービス」で提供した


 この場合、新しい料理と交換してもらうことがお客さまの想定内のサービスにあたります。しかし、その後のデザートのサービスは、お客さまにとって想定外のことであり、期待以上のサービスとなるためお店に対する満足度がプラス方向に働きやすくなります。好意を持ってもらえればリピーターとなってくれる可能性が高まります。このように、プラスアルファのサービスによって1件のクレームから1人のファンを獲得することもできるということです

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注意すべきは「サイレントクレーマー」の存在

 クレームにおいて注意しなければならないのがサイレントクレーマーの存在です。実はクレームを言うのはほんの一部で、ほとんどの人は、不満があっても何も言いません。
 そのため、
クレームが無い=不満が無いとはならないのです。サイレントクレーマーは、サービスや料理に満足できなかった場合に、何も言わないかわりに今後はそのお店に行かなくなります。時にはSNS等に口コミを書き込み、悪い評判が広がるきっかけとなってしまいます。

 お店を営業するうえで、クレームは。言われないよりも言ってもらえた方が良いものだと捉えましょう
 お客さまが意見を言いやすいよう、アンケートを実施したり意見箱を設置するなどしてサイレントクレーマーを減らす工夫をするのも大切です。

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 クレームは厄介なものではなく、お店の悪い点を指摘してくれるありがたいもの。お店が成長できるチャンスだと考えて真摯に受け止め、どのように対応するかが大切です。

 とは言え、クレームが起きないにこしたことはありません。不注意が原因で起こるものは未然に防ぎ、お客さまに満足してもらえる環境づくりを意識しましょう。想定できる範囲のクレームは、対応法をマニュアル化して、従業員全員が対応できるように体制を整えておくことも大切です。

 クレームとなった原因をどんどん改善していけば、お客さまからの評判も上がりファンの多いお店へと変わっていくことが期待できます。お客さまの立場になり誠意をもった対応を行いましょう。
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