スタッフ育成

待ち時間のストレスを減らすために、店側がとるべき対応とは?

開店ポータル編集部
2019/06/24
 飲食店においてお客さま満足度を高めるために大切な要素は味や価格、そして早さです。サラリーマンやOLのように休憩時間を決められている人が多いランチタイムでは、入店や料理提供までに待てる時間は10~15分程度が限界と言われています。
 せっかく来てくれたお客さまが、この待ち時間のせいで不満を抱いたり、他店に流れてしまうのは避けたいところです。

 そこで今回は、お客さまを待たせないために飲食店がとるべき対応、待ち時間のストレスを減らすサービスについて見ていきましょう。

まずは業務フローを見直そう

 まずは、厨房やフロアの業務フローを見直し、従業員同士で共有できるようマニュアル化しましょう。接客が主となるフロアスタッフも簡単な調理補助ができるようになれば、回転率アップに繋がります。その結果、お客さまの待ち時間を減らすことができるのです。

 このほか、配膳ミスを防止するために、各テーブルに番号を設けたり、繁忙期やピークタイムは人員を増やすなどして、お客さまにストレスを与えない営業をしていきましょう。

 「うちは人気店だから、お客さまに待ってもらうのは仕方がない」といった態度ではいけません。せっかく食事を楽しみに訪れたお客さまががっかりしないよう、きめ細やかな対応をとっていくことが大切です。
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待てる時間には個人差があることを理解する

待ち時間を事前に伝えて、合意を得よう

 工夫を凝らしたことで待ち時間を短縮できたとしても、全員に納得してもらえるとは限りません。待てる時間には個人差があります。状況によっては、料理提供にかかる時間を事前に伝えてあげることも必要です。お客さまも心構えができ、クレーム防止にもなります。

 たとえば、とあるレストランにAとBの2種類の料理があるとしましょう。調理時間の関係で、Aの料理は提供に時間がかかり、一方のBはほとんど待たせずに提供できます。このようにあらかじめ時間がかかるとわかっているメニューの場合には、注文時にその旨を伝えておきましょう。
 そのうえで、時間のかからないものに変更するのか、時間がかかる点に了承して待つのかお客さま自身に判断してもらいます。選択肢を与えて、お客さまが納得するサービスを提供しましょう。

業務効率をUPさせるシステムの導入を検討する

 店内の混雑緩和や業務効率向上に効果的なシステムを導入するのもおすすめです。

①受付け管理アプリ
「Airウェイト」

Airウェイト公式HP:https://airregi.jp/wait/


 入店までの待ち時間によるストレスを軽減してくれるのが、受付管理アプリAirウェイト。対応プリンタがあれば基本的には無料で使えます。さまざまな機能が搭載されており、飲食店の強い味方となってくれるはずです。

 発行した整理券には整理番号とQRコードが印字されています。そのQRコードを読み込めば、残りの待ち時間や自分が何番目なのかをリアルタイムで確認できるのです。順番が近づいたら呼び出しもしてくれます。店頭で待つ必要がないため店内混雑が緩和でき、お客さまは時間を有効活用できるのでストレスもありません。

 英語や中国語、韓国語など多言語対応なので、海外からの観光客にも安心して利用してもらえます。iPadで簡単に分かりやすく受付管理ができるので、お店側にとっても助かるサービスです。

②オーダーエントリーシステム
「Square POSレジ」

 お客さま入店後、料理提供までの待ち時間を緩和するならSquare POSレジがおすすめです。AndroidとAppleの両方の端末に対応しており、タブレットなどのデジタル端末を使って簡単に注文がとれるオーダーエントリーシステムです。飲食店はもちろん、小売り店などでも使用できます。

 端末をネットワークに繋げて連携させることで、注文業務やキッチンへの伝達、会計がスムーズに済むようになります。その結果ひとつの作業にあてる時間を短縮でき、回転率アップも狙えるのです。
 簡単操作で分かりやすい画面設計なので研修にかかる手間も減らせて、人件費削減の効果もあるかもしれません。
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 より多くのお客さまに来店していただくには、待たせないことはもちろん、待ち時間によるストレスを減らす工夫をしていくことが大切です。
 業務フローの見直しや従業員の教育、サービスの導入など、やるべきことはたくさんあります。まずはそこから取り組み、できることをどんどん増やしていきましょう。
 回転率を上げ、待ち時間を減らすことができればお客さま満足度、店舗の評判ともに右肩上がりになること間違いありません。
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2019/06/24