スタッフ育成

波風を立てない注意の仕方 客の迷惑行為に対処しよう

開店ポータル編集部
2020/01/19
 飲食店は、さまざまな人が利用する公共の場。お客さまであっても、一人ひとりがマナーやモラルをもって過ごすことが大切になってきます。もしも周囲の迷惑となる行動をとるお客さまがいた場合、お店は見て見ぬふりをするのではなくきちんと注意をしなければなりません。しかし、その仕方や伝え方によってはトラブルに発展してしまうこともあります。
 本記事では、波風を立てない注意の仕方で客の迷惑行為に対処する方法をお伝えします。お悩みの方は参考にしてみてくださいね。 

迷惑客に注意をするときの3つのポイント

 迷惑行為をはたらくお客さまがいた場合、ただ近寄って、お店としての言い分を伝えれば解決するわけではありません。注意をするときには、以下の3つのポイントに気を付けてみてください。

①小さな声でこっそりと伝える
②否定形ではなく依頼系で伝える
③理由を一緒に伝える


 ①から簡単にご説明します。

①小さな声でこっそりと伝える

 悪意をもって意図的に迷惑行為をはたらいている場合は別ですが、お客さまのなかには悪気がなく、迷惑をかけていることに気付いていない方もいます。その場合の注意は、小さな声でこっそりと伝えてあげると良いでしょう。注意したことで恥をかかせてしまったり、その後の居心地が悪くなってしまわないよう、お客さまへの配慮が必要です。

②否定形ではなく依頼形で伝える

 否定形で物を言われるのは気分があまり良くないうえに、脳科学的にも効果的ではないといわれています。それは、注意するときも同じ。「〇〇しないでください。」ではなく、「〇〇していただいてもよろしいでしょうか。」といったように、あくまでもお願いするような言い方が望ましいです。
 張り紙などにも「〇〇禁止!」でなく「〇〇しよう!」といった書き方を取り入れてみましょう。

③理由を一緒に伝える

 注意をするときは、ただ要求を伝えるのではなく、なぜかという理由も一緒に伝えるようにしましょう。たとえば、「ほかのお客さまのご迷惑になりますので」や「怪我をしてしまう恐れがありますので」などです。理由を伝えることで注意を聞き入れてもらいやすくなります。

迷惑行動別!注意の仕方

 では実際に、以下のような状況が起きた場合はどのように注意すればよいのでしょうか。
 飲食店でよくある8つの迷惑行為を例にご説明します。

①駐車ルールを守らない
②携帯電話で通話をする
③大声で会話をする
④過度な長居をする
⑤禁煙エリアで喫煙する
⑥泥酔客が迷惑行為をはたらく
⑦子どもが店内を走り回る
⑧土足で椅子に足を上げる


 一つずつ見ていきましょう。

①駐車ルールを守らない


 交通の便があまり良くない場所にあるお店にとっては、深刻な問題である駐車ルールの違反。駐車できる台数が少ないにも関わらず乗り合わせをせずに来店したり、そのお店の駐車場ではないところに無断駐車したり。ほかのお客さまだけでなく、近隣のお店や住人にまで迷惑がかかってしまうこともあります。

 乗り合わせのお願いは事前に伝える必要があるため、公式ホームページやSNSのアカウントでアナウンスしたり、予約客であれば、予約の段階でお願いしておくと良いです。止められない可能性があることを伝えたうえで、乗り合わせをお願いしてみてください。また、再来店の時に備えて、店内や駐車場に張り紙を出しておきましょう。

 お店の駐車場ではない場所に止めていた場合は、見つけ次第、「ほかのお店やほかの方のご迷惑になってしまうため、車のご移動をお願いできますか?」のような注意が必要です。その際、あわせて駐車可能な場所も伝えておきましょう。お店側は、どこまでがそのお店の駐車場なのかをわかりやすくしておく工夫も必要です。

②携帯電話で通話をする

 メールやアプリなど音を出さずに携帯電話を利用している場合はともかく、ここで問題なのは通話の利用です。通話中の声は以外と耳に入りやすく、ほかのお客さまにとっては迷惑なもの。しかし通話している本人は電話口の相手に意識が集中しているため、声のボリュームや周囲の視線に気づきにくい難点があるのです。

 通話を控えてもらうため、店内に「携帯電話による通話の利用はご遠慮ください。」という内容を記載した張り紙を用意するなど事前の対策が必要です。それにも関わらず通話をするお客さまがいるのであれば、直接注意を促します。その際には、入り口付近や店外など通話可能なエリアを伝えて誘導してあげえると良いでしょう。
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③大声で会話をする


 会話に夢中になるあまり、話し声や笑い声が過度に大きくなってしまうお客さまもいます。営業に差支えが出たり、迷惑そうにしているお客さまが多いようであれば声をかけて注意しなければなりません。あきらかな営業妨害であれば話は別ですが、そうでなければあくまで相手もお客さまです。居心地が悪くならずに過ごせるよう配慮し、小さな声でこっそりと注意しましょう。

 特に団体客の場合は人数が多い分、その声はとても響きます。団体が多く訪れるお店の場合は、ほかのお客さまから席を離したり団体部屋を用意するといった対策も必要となります。注意を促す際は、まずは幹事に伝えて、幹事から知らせてもらいましょう。

④過度な長居をする


 主にカフェや喫茶店などでよく見かけるのが、ドリンク一杯やフリードリンクのみの注文で過度な長居をしているお客さま。おしゃべりに夢中になってつい時間を忘れてしまっている方もいれば、仕事や勉強など最初から長居が目的の方もいます。特にWi-Fiや充電の利用が可能なお店であれば、そういった状況はなおさら多いはず。

 混雑時であれば、次のお客さまを案内することができず、お店としても売上が上がらないまま回転率が下がる一方です。「追加のご注文はいかがでしょうか。」と注文を促してみて、ないようであれば「食事がお済みであれば、お待ちのお客さまに席をお譲りいただいてもよろしいでしょうか。」と、声かけをしてみましょう。



 しかし、混雑時でなければ退店をお願いするのはなかなか難しいものです。空いている食器を片付けたり、おすすめメニューなど案内をして、それとなく退店か追加注文を促してみましょう。

 あらかじめ滞在時間のルールを設けておき、店内の目立つところや、各テーブルに貼っておくのも方法の一つです。「長時間」などの曖昧な言葉ではなく、「〇時間まで」と具体的に数字を明確にしておくと良いです。

⑤禁煙エリアで喫煙する


 禁煙OKや完全禁煙、または、時間帯や場所によって分煙していたりと、お店によって喫煙ルールが定められています。しかし、少しくらいなら大丈夫だろうという気持ちから、禁煙にも関わらず喫煙をしてしまう方もいます。

 たばこが苦手な人からすれば、ほんの少しのにおいや煙でさえも気づくもの。ルールを無視した喫煙は、ほかのお客さまを不快にさせるだけでなく、受動喫煙の原因にもなります。違反しているお客さまがいた場合はすぐに注意をしましょう。その際は、禁煙の旨を伝えたうえで、喫煙可能な時間帯や場所を案内してあげると良いです。完全禁煙のお店であれば、一番近くの喫煙所を伝えてみてください。
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★受動喫煙対策に関する記事はこちら★
受動喫煙対策として飲食店がとるべき対応とは?

⑥泥酔して迷惑行為をはたらく

 居酒屋やバーなどお酒を提供しているお店で多い泥酔客。大声で騒いだりトイレで寝てしまうなど、周りのお客さまに迷惑がかかる行為がいくつも想定されます。見ず知らずのお客さまに絡み、お客さま同士のトラブルに発展してしまう場合も。本人に注意を聞けるだけの意識があれば良いのですが、泥酔状態ともなれば意識が混濁してしまい、話を聞いてもらうことすら難しいですよね。

 こういった場合には、同伴者に注意やフォローをお願いするのが良いでしょう。もしおひとりさまであればスタッフが対応するしかありませんが、あまりにもひどい場合は警察を呼ぶことを頭に入れておく必要があります。

⑦子どもが店内を走り回る

 子どもを連れて家族で来店される方も多いはず。そこでよく見られるのが、店内を走り回る子どもの姿です。ほかのお客さまが落ち着いて食事ができなくなるうえに、子どもは転んだり、人にぶつかるなどして怪我をしてしまう可能性もあります。

 ただ転ぶだけであれば大事に至る心配はないかもしれませんが、もし、重たい食器や熱々の料理を運んでいるスタッフにぶつかってしまったらどうでしょう。大怪我に繋がり、お店側の責任問題にもなりかねません。ほかのお客さまや子どもの身の安全のため、そしてお店を守るためにも止めさせなければなりません。

 ですが、スタッフが直接子どもに注意をして泣かせたり、無理に行為を止めると、それ事態がトラブルに発展してしまう可能性もあります。子どもに直接声をかけるのではなく、同伴している親に危険性を伝えて、注意をしてもらいましょう。

⑧土足で椅子に足を上げる


 清潔感が重要視される飲食店。椅子が汚れる原因の一つに、土足で足を上げる行為が挙げられます。よく見かけるのが、足をのばして向かいの椅子に足を上げている方や、靴を履かせたまま小さなお子さまを椅子に上げている方です。

 たとえ靴の裏をきれいにしていたとしても、座る場所に足を上げている光景は、見ていて気持ちが良いものではありません。椅子の素材によっては、汚れがつくと落ちにくいものもあります。衛生的にも問題ですし、とても行儀が悪いです。
 「ほかのお客さまもお掛けになるので、足をおろしていただけますか?」のように注意をしましょう。次に座るお客さまに嫌な思いをさせないためにも、しっかり伝えてください。

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 これらの迷惑行為を放っておくとクレームの原因となったり、お客さま同士のトラブルに発展する場合もあります。万が一怪我人が出てしまえばお店に責任が生じてしまい、その後の営業に影響が出てしまうことも…。すべてのお客さまが気持ち良く過ごせる環境をつくるのも、大切な仕事の一つです。迷惑行為と思われるものがあったときには、しっかりと注意をしましょう。
 注意をするさいは、本記事で取り上げたポイントを押さえたうえで、言葉選びを慎重におこないましょう。あくまでも相手はお客さまだということを忘れずに、丁寧な対応を心掛けることが大切です。

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