スタッフ育成

【接客マナー】最初が肝心!来店時のお客様対応がお店の印象を左右する!

開店ポータル編集部
2019/02/19
 お店の第一印象はお客様が来店した時の接客によってほぼ決まってしまいます。良い印象が悪くなるのは簡単ですが、悪い印象を良くするのはとても大変なこと。お客様に気持ち良く来店していただき、食事を楽しんでもらうためには最初が肝心です。
 そこで本記事では、客席案内までを含めた、お客様来店時の接客にフォーカスをあてて大切なポイントをご説明します。

1.まずは「いらっしゃいませ!」のあいさつでお客様を歓迎しよう!

 まずは、基本中の基本であるあいさつ。お客様が来店したとほぼ同時に「いらっしゃいませ!」と笑顔で元気よく声をかけましょう。歓迎ムードをつくるためにも、対応するスタッフだけでなくできるだけ全員ですることが望ましいです。
 お客様の入店にすぐ気付くためには常に出入り口に気を配っておく必要がありますが、忙しいとなかなかそうはいかないもの。そのため、ドアを開閉すると音が鳴るシステムなどを取り入れて対策をとっている店舗が多くあります。せっかくお客様が来店したのに、誰も気付かずあいさつがないなんてことにならないよう気を付けてください。

2.お客様に視線を向け、お辞儀を加えて丁寧さをプラス!

 “いらっしゃいませ”のあいさつにあわせてお辞儀もしましょう。言葉だけのあいさつよりも丁寧に感じられます。店舗にもよりますが、お客様に視線を向け、その後ひざに視線を落とすのが美しいお辞儀とされています。背筋をのばした状態で上体を30度ほど折るとなお良いです。
 あいさつの時はもちろんですが、お辞儀の後もきちんとお客様の目を見ることがポイントです。一礼あるのとないのとでは受ける印象が大きく異なるため、癖づけて自然と行えるよう日頃からスタッフ全員で徹底しましょう。

3.人数や希望を確認して、スマートな席案内を!

 お店が混み合う時間帯などは、来店されたお客様の対応をすぐにできない時もあるでしょう。そのような時には「ただいまご案内しますので少々お待ちください。」など一言声をかけておきます。入り口付近にその旨を記したボードを立てておくとわかりやすいですね。何のアナウンスもないまま放っておかれると、席に案内してくれるのか勝手に座ってしまって良いのかがわからず、お客様を困惑させてしまいます。
 席へ案内する時は人数のほか、喫煙がOKの店舗であればタバコを吸うかどうかの確認をしましょう。席に余裕があれば席種の希望を聞くのも良いですね。オペレーションしやすい席配置を考慮しつつ希望にそった席を用意し、先頭に立ってスマートに誘導するのが客席案内の理想です。
 

4.満席時には待ち時間をしっかりと伝えることが大切!

 満席時にお客様が来店されたときは“申し訳ございません”と一言お詫びをしてから満席の旨を伝えます。オフィス街の中にあるお店の場合、特にランチタイムは休憩時間の都合で時間に限りのあるお客様が多く、お客様によって待てる時間の許容範囲が異なります。お客様の大切な時間を無駄にしないためにも、おおよその待ち時間を伝えてあげると親切です。
 お客様の待ち時間を減らす対策として最近増えているのが、順番待ちシステムの導入です。このシステムは、順番が近づいたら電話やメールでお知らせが届くもの。お店にとっては店内の混雑を回避できますし、お客様にとっては待ち時間を店外で過ごせるといったメリットがあります。お待たせしてしまうことが多いお店はこのようなシステムの導入を検討してみるのも良いですね。 
 

5.順番が前後する案内には注意が必要!

 満席時などは、用意が整っている席種とお客様の希望によって、先に待っていたお客様よりも後に来店されたお客様を先に案内することもありますよね。
 例えば、喫煙席に空きが出たが次のお客様は禁煙席を希望している場合や、次に待っているのはボックス席希望のグループ客だが空いたのは一人分のカウンター席といった場合です。その際、希望とは異なる席が空いたことを伝えたうえでお客様の判断を仰ぎましょう。ただし後者のようなケースであれば、お店側で判断をしてしまって良い場合もあります。いずれにせよ順番が前後する案内になるのであれば、先に待っているお客様に了承を得てから案内にうつらなければなりません。いくら希望と条件が違うからとはいえ、勝手に順番を変えて案内をするのはお店の印象を悪くしてしまうので要注意です。“混雑時にはご案内の順番が前後する場合があります”などの旨を記したボードを立てておくのも良いですね。

6.“相席”の可能性がある場合は事前に伝えることが大切!

 お店にもよりますが、混雑状況によっては相席をお願いする場面もありますよね。しかし、お客様のなかには、どうしても相席をしたくないという方も。もし相席の可能性があるならば、入店時にあらかじめ断りを入れておくか張り紙などでその旨を示しておく必要があります。ただし、張り紙などでその旨を伝えているからといって、何の配慮も無しにお客様同士を相席させてはいけません。先に席に着いているお客様と後から来たお客様の双方に相席になることを伝え、双方の了承がとれたことを確認してから席へ案内しましょう。お客様が気まずくならないように、気を配ることが大切です。

良い印象でリピーター確保を目指そう

 来店時の接客次第で良くも悪くもなるお店の印象。満席ですぐに案内ができず、長時間待たせてしまう場合は特に丁寧な対応を心掛けなければなりません。どのような対応をすれば、お客様は気持ち良く入店ができるのか、お客様の立場となって考えながら接客に取り組んでみてください。空き時間に接客のロールプレイングを実施して、スタッフ同士で高め合うのも良いですね。
 おいしい料理を提供することはもちろん大切なことですが、食事を楽しんでもらうためには最初が肝心です。数ある飲食店のなかから、あなたのお店を選んでくれたお客様には、できるだけ良い印象を持ってもらいたいですよね。来店時の些細な対応にも気を配り、愛されるお店づくりを目指しましょう!


 
開店ポータル編集部
2019/02/19