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お客様対応｜店舗イメージを良くする電話応対の基本とは？
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皆さんのお店には１日にどれくらいの電話がかかってきますか？主に予約や問い合わせなどお客様からの電話が多いと思います。そこで重要となってくるのが電話対応。接客の一つであり、お客様がお店に抱くイメージに大きく影響を与えるものです。
丁寧な対応はそれだけでファンをつくるきっかけとなりますが、逆に丁寧さが欠けた対応はクレームに繋がる恐れがあります。本記事では、お店の印象がよくなる電話対応の基本について説明していきます。是非参考にしてみてくださいね。
電話がかかってきたら３コール以内に出ることを心がけましょう。もしも4コール以上待たせてしまった場合は「大変お待たせいたしました。」とお詫びの一言を添えることを忘れずに。ただし早ければ早いほど良いというものでもありません。1コール以内の応答だと相手を驚かせてしまったり、暇なお店だと思われてしまう可能性があるので注意が必要です。
丁寧な対応はそれだけでファンをつくるきっかけとなりますが、逆に丁寧さが欠けた対応はクレームに繋がる恐れがあります。本記事では、お店の印象がよくなる電話対応の基本について説明していきます。是非参考にしてみてくださいね。
【飲食店】基本的な電話の受け方とは？
家族や友達の時とは違い、お客様や目上の方を相手にする場合、電話対応の方法にもマナーがあります。ここでは主な4つの常識をお伝えします。
1. 3コール以内に出る
2.電話対応は名乗りから
電話に出たらまずは「お電話ありがとうございます。〇〇でございます。」と名乗りましょう。ビジネスシーンにおいて”もしもし”は使わないのが一般的です。名乗るときは明るくハキハキと、笑顔を心がけてください。そうすると自然と声が明るくなり、相手に好印象を与えられます。
3.用件の確認
相手の用件はどのようなものなのか、必要に応じてメモを取りながら対応しましょう。名前や日時等は、復唱をすることで聞き間違いによる伝達ミスを防ぐことができます。もし担当者に代わる場合でも、あらかじめ簡単に用件を確認しておくと、その後の対応がスムーズです。
保留にする場合は30秒以上待たせると不快にさせてしまう可能性があるので、できるだけ早く取次ぎます。もし長くかかってしまう場合は一度保留を解除して、もう少しお待ちいただくよう再度案内するか、折り返し連絡する旨を伝えて一度電話を切りましょう。
保留にする場合は30秒以上待たせると不快にさせてしまう可能性があるので、できるだけ早く取次ぎます。もし長くかかってしまう場合は一度保留を解除して、もう少しお待ちいただくよう再度案内するか、折り返し連絡する旨を伝えて一度電話を切りましょう。
4.電話を切るのは相手が切ってから
電話はかけた側から切るのが基本ですが、お客様や目上の方からの電話の場合は相手が切ってから電話を切ります。もしこちらから切る場合になっても、話が終わった直後に切ると無礼な印象を与えるので、3秒程度待ってから静かに切りましょう。受話器を置く”フック”という部分を指で押してから受話器を置くと、静かに切ることができますよ。
ここであげたものは、どれも電話対応の基本中の基本。上記のことは徹底するよう心がけましょう。明るいトーンで元気にハキハキと話せば、受話器越しのお客様に好印象を抱いてもらえるはずです。目の前にお客様がいることをイメージするとよいでしょう。
電話対応をしていると、なかにはイレギュラーな事態も発生します。あわてることのないように、起こりやすい４つの状況での対応法をチェックしておきましょう。
ここであげたものは、どれも電話対応の基本中の基本。上記のことは徹底するよう心がけましょう。明るいトーンで元気にハキハキと話せば、受話器越しのお客様に好印象を抱いてもらえるはずです。目の前にお客様がいることをイメージするとよいでしょう。
【飲食店】起こりやすい4つの事態！～対応法～
電話対応をしていると、なかにはイレギュラーな事態も発生します。あわてることのないように、起こりやすい４つの状況での対応法をチェックしておきましょう。1.こちらからかけ直すとき
かけ直す時には、何時頃にかけ直すのか、大まかな時間帯を伝えておきましょう。担当者が外出中の場合は、予定よりも少し遅めの時間を伝え、約束の時間を過ぎてしまわないように注意します。相手の都合が良い時間や悪い時間も聞いておくことも大切です。あわせて名前や電話番号、企業・団体に所属しているようであれば所属先も確認し、必ずメモを取りましょう。
”いつ”、”誰が”、”どこで”、”何を”、”どうしたいのか”を確認し、漏れのないようメモを取ります。その際、必ず内容を復唱し、電話を終える際には「私、○○が承りました。」と担当名を伝えておきましょう。
承った伝言は誰が見てもわかるように丁寧にまとめ、相手の名前と電話を受けた日時も忘れずに記載しましょう。
2.伝言を受けるとき
承った伝言は誰が見てもわかるように丁寧にまとめ、相手の名前と電話を受けた日時も忘れずに記載しましょう。
3.相手の声が聞こえないとき
電話に出てみて何も応答がなければ、声が届いているのか何度か呼びかけてみましょう。それでも応答がなければ、声が届いていない旨と先に切ることに対するお詫びを言い、静かに切ります。改めて電話をくれるように、丁寧な一言を添えておくのもよいでしょう。
4.間違い電話のとき
もし相手が間違えてかけていたら、「こちらは○○ですが、おかけ間違いではありませんか？」といったように再度名乗りましょう。さらにかかっている電話番号を伝えて、間違っていないか確認をしてもらいます。たとえ間違い電話だったとしても、丁寧な対応が大切です。
基本ができていれば、どれも難しいことではありません。このようなケースに直面しても、落ち着いて対応ができるよう、しっかりと頭にいれておきましょう。なによりも大切なのは、慌てずに丁寧な対応をすることです。慌てると相手にも伝わってしまい、不信感を持たれてしまいます。どのような用件で、何を求めて電話をかけてきたのかをしっかりと確認して、それに応じた対応をしていきましょう。
声には思いのほか、感情や態度が出るものです。姿が見られていないからと言って姿勢や態度が悪いと、それは声にあらわれ、相手にも伝わってしまいます。また、はっきりしない話し方や低いトーンは不快な印象を与えてしまうことも。
電話対応の際には、表情や仕草でコミュニケーションを補うことができないため、対面の時よりもより一層言葉遣いや声のトーンに気を配る必要があります。“少し大げさかな？”と思うくらいが、電話越しの場合はちょうどいいのです。一日に何度もかかってくる電話。電話越しには大切なお客様がいることを忘れないように、スタッフ全員が丁寧な電話対応を意識し、お店のファンを増やしていきましょう。
開店ポータルBizでは、店舗運営に関するお悩みのご相談を無料で承っております。あわせて、固定コストの大幅削減方法をご提案しているほか、地域やお店にあった集客方法をご提案いたします。相談費用はかかりませんので、まずはお気軽に、下記フォームよりお問い合わせください。
基本ができていれば、どれも難しいことではありません。このようなケースに直面しても、落ち着いて対応ができるよう、しっかりと頭にいれておきましょう。なによりも大切なのは、慌てずに丁寧な対応をすることです。慌てると相手にも伝わってしまい、不信感を持たれてしまいます。どのような用件で、何を求めて電話をかけてきたのかをしっかりと確認して、それに応じた対応をしていきましょう。
相手が見えないからこそ丁寧に
声には思いのほか、感情や態度が出るものです。姿が見られていないからと言って姿勢や態度が悪いと、それは声にあらわれ、相手にも伝わってしまいます。また、はっきりしない話し方や低いトーンは不快な印象を与えてしまうことも。電話対応の際には、表情や仕草でコミュニケーションを補うことができないため、対面の時よりもより一層言葉遣いや声のトーンに気を配る必要があります。“少し大げさかな？”と思うくらいが、電話越しの場合はちょうどいいのです。一日に何度もかかってくる電話。電話越しには大切なお客様がいることを忘れないように、スタッフ全員が丁寧な電話対応を意識し、お店のファンを増やしていきましょう。
開店ポータルBizでは、店舗運営に関するお悩みのご相談を無料で承っております。あわせて、固定コストの大幅削減方法をご提案しているほか、地域やお店にあった集客方法をご提案いたします。相談費用はかかりませんので、まずはお気軽に、下記フォームよりお問い合わせください。
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