クレーム対応の基本は「謝罪」と「誠意のみえる対応」！

　どんなに気を付けていても、些細なことがきっかけで起こってしまうクレーム。特に飲食店をはじめとしたサービス業では起こりやすく、裁判沙汰になるほど大きな問題になってしまうこともあります。店舗の不手際によるクレームは、起こらないに越したことはありませんが、万が一起きてしまった時にどのように対応するかがとても重要となってきます。本記事では、クレームの対応法をシーン別で説明していきます。もしもの時に備えて、しっかりと頭に入れておきましょう。

　 　お腹を空かせて訪れたお店で、もし後から来た人に先に料理が提供されていたらどのように思うでしょうか。“注文が忘れられているのではないか”、“自分の方が先に頼んだのに！”といった不安や怒りからクレームに繋がってしまうことも。ましてやそれが同じ料理であればなおさらですよね。
　もしこのようなミスをおかしてしまった場合には、きちんとお店側のミスであることを認めて謝罪し、素早く注文のあった料理を提供しましょう。その際は、再び待たせることがないように注意してください。調理に時間がかかるものは注文を受けた際に、提供が前後する可能性があることを伝えておけば、トラブル防止になります。
 

　 　飲食店で度々問題となっている異物混入。もし起こってしまった時は、謝罪後すぐに新しいものと交換しましょう。ただしお客様によっては気分を害して退店してしまうこともあります。その際は無理に引き留めるなどせず、代金をサービスするなど誠意が見える対応をとってください。この時の対応次第でお客様がまたお店に足を運んでくれるかどうかが決まるでしょう。
　しかし何といっても、異物混入が起きないにこしたことはありません。日頃から身だしなみや清掃チェックを行い、店内の衛生環境を整えておきましょう。料理を提供するホールスタッフは異常がないか目視確認をしてからお客様のもとに運ぶと良いでしょう。テラス席がある店舗は虫や埃が入ってしまうリスクに備えて、注意書きを貼るなど、あらかじめ対策をとる必要があります。

＞＞【相談料無料】店舗経営のお困りごとありませんか？ 　 　飲食店に多いフローリングタイプの床は、油汚れや清掃の際の拭き残しなどがあるととても滑りやすく危険な状態です。もし店内の清掃不十分が原因で転倒してしまったら、謝罪とともに怪我がないか確認をとりましょう。擦り傷や打撲、打ち所が悪ければ骨折してしまうことも。重症であれば病院へ同行したり治療費の負担といった対応が必要になってきます。