繁盛店を目指すなら「アンケート」でお客さまの声を聞こう！

　お店を繁盛させるために大切な事、それは、実際にお店を利用したお客さまの声を聞くこと。その手段として、主流となっているのがアンケートです。

　「美味しい料理を提供するために」、「お客さまに喜んでいただける接客をするために」、「良いお店づくりができるように」…アンケートをとる目的はさまざまです。飲食店を経営している方のなかには、お店を開店してから、一度もお客さまのリアルな声を聞いたことがない方もいるのではないでしょうか。本記事で、アンケートの必要性を確認していきましょう。 　2017年度上半期、一般社団法人日本フードサービス協会がおこなった飲食業界の調査によると、負債額5000万円未満での倒産が3年連続で80％を超えたことが分かりました。ここからわかるのは、個人店などの小規模店舗の閉店が多いということ。

　大手チェーンが躍進し個人店が追い込まれているいま、個人店は、小回りが効くという利点を有効的に使う必要があります。そこで、お客さまの声を聞き、その声をサービス内容に反映させる手段として、アンケート調査が必要になってきます。 　お客さまの声を聞く方法として、アンケート調査を実施せずとも、SNSに投稿される口コミなどを確認するなどの方法もあります。

　ですが、ふらっとお店を利用するお客さまはSNSを通してお店に意見・感想を伝えるほどの熱量を持っていない場合がほとんどです。だからこそ、お店でアンケート調査を実施することは、多くのお客さまの声を聞く手段として、有効な方法といえるのです。 　アンケートを通じてお店の料理や価格、接客などについての評価をもらうことができます。口頭では言いづらいことでも、アンケートとしてならはっきりと答えてくれるかもしれません。この結果をもとにお店の改善策などを考えることができます。 　アンケート内容を工夫し、販売促進効果も得られるようにしましょう。「どこでお店のことを知ったのか」「来られた理由はなんなのか」などの項目を入れることで、マーケティングに活かすことができます。 　お客さまの情報を集め、年齢層や目的などお客さまのニーズを知ることができます。また、顧客情報が集められるのでキャンペーンやイベントなどをお知らせするダイレクトメールやはがきを送り、再来店を促すことも可能です。

　飲食店でよく実施されているのが、下記のような4択アンケートです。このようなアンケートの方式はスコアリング方式と呼ばれ、お店側が集計しやすいだけでなく「選択式のアンケートなら、お客さまにも気軽に回答してもらえる」と考えることで実施されるケースが多いようです。

【例】
・料理の味の満足度
1.非常に良い　 2.良い 　3.悪い 　4.非常に悪い
・店内の清潔度
1.非常に良い　 2.良い 　3.悪い 　4.非常に悪い
・接客に関して満足度
1.非常に良い　 2.良い 　3.悪い 　4.非常に悪い

　「良い」と「悪い」の間に「どちらでもない」などの選択肢をいれる５択のアンケートもありますが、より的確に、お客さまの声を把握するためには、４択に留めておくのがよいです。