飲食店スタッフのクレーム客対応法 基本の流れを覚えよう

　どのようなお店や企業でも受けるクレーム。お客さまがサービスや商品に対して不快に感じたり、期待値を下回ってしまった時に起こりやすいものです。
　飲食店での主な原因は、異物混入や衛生面、待ち時間、接客態度の悪さなどが挙げられます。ときにはお店の信用問題に関わり、クレームが原因で営業が困難になってしまうことも。しかし、対応次第ではクレームをいったお客さまをリピーターに変えたり、お店の評判を上げることもできます。

　本記事では、クレームが起きてしまったときの、基本的な対応法をご紹介します。
　クレームに発展した経緯や原因をヒアリングします。正確な状況把握の為にメモをとりながら聞くと良いでしょう。責任者や担当者に報告する際にも正しい情報伝達が可能となります。

　クレームの内容を把握するのはもちろんですが、話を聞いている姿勢を見せることも重要です。それによって誠意を感じてもらえたり、高ぶった感情が落ち着くお客さまもいます。適度に相槌を打ちながらしっかりと話を聞きましょう。


　返金や料理交換、代金サービスなど、クレームから発生するお客さまの要望はさまざまです。お客さまが何を求めていて、どのような対応であれば納得してもらえるのかを判断し、臨機応変な提案をしていきましょう。

　もし、一時対応がアルバイトや一般社員で、収集がつかない場合や判断しきれない時には、責任者に引き継ぐなど、状況にあわせた対応をしましょう。 　ここが一番大切なポイントです。クレームは、お客さまからの貴重な意見の一つです。わざわざお客さまが伝えてくれたことに対して「貴重なご意見をいただきありがとうございます。」と感謝を伝えましょう。この一言は、お店への印象をぐっと良くすることができます。

　クレームが発生した場合に、お客さまを待たせてしまうのは厳禁です。迅速な対応ができるかどうかが、解決の鍵となります。
　話を聞いているとクレームの原因がお客さまの不注意にあるというケースもあります。しかし、そのような時でも、お客さまを否定したりミスを指摘する発言はつつしみましょう。話の途中で遮ってしまうのもいけません。

　クレームのなかには、言いがかりをつけて見返りを得ることが目的の場合もあります。要求があまりにも過剰だったり、理不尽な場合は全てを受け入れる必要はありません。穏便に早く済ませることを優先して安易に責任を負ってしまったり、必要以上の対応をしてしまうと要求はエスカレートしていくばかりです。

　あくまでお店側に責任の所在がある場合に、それ相応の対応をすることがクレーム対応なのです。