飲食店の接客スタッフがやりがちなNG行為と改善策を知ろう

　「立ち振る舞い」によく見られるNG行為です。
　あわせて改善策も記載しています。あてはまる場合は参考にしてきちんと改善しましょう。

【改善策】
　だらしなく語尾を伸ばしたり、相手の顔を見ずにあいさつをするのは、とても印象を悪くする行為です。お客さまが来店したら明るく笑顔で「いらっしゃいませ！」とあいさつをしましょう。
　「少しおおげさかな」と思うくらいの笑顔が、受け取る側にはちょうど良く伝わります。このあいさつがお店に抱く第一印象となり、評価に影響します。 【改善策】
　お客さまから声をかけられたときには、しっかりと返事をしましょう。返事が無いと聞こえているのかどうか分からず、人によっては無視されていると感じてしまいます。
　声が小さすぎて聞こえないのも、返事をしていないのと同じです。お客さまに届くボリュームでハキハキと返事をしてください。 【改善策】
　生理現象のため、あくびやくしゃみが出てしまうのは仕方がないこともあります。それでも、お客さまの対応中はできる限り我慢をしましょう。
　万が一のときは、バックヤードなどお客さまの目が届かない場所でするように心がけてください。 【改善策】
　ニコニコとした笑顔は好印象を与えますが、ニヤニヤとした笑い方は人を不愉快にさせます。「笑われている」や「馬鹿にされている」と誤解を生んでしまう可能性もあるので、そうならないために笑い方にも注意が必要です。
　「笑う」よりも「微笑む」を意識して接客に取り組んでみてください。 【改善策】
　接客するうえで、お客さまによって対応を変えるのはご法度。常連客か新規客か、注文数、性別、年齢などで、態度やサービスを変えてはいけません。相手が誰であってもお客さまはお客さま。不平等な対応は大きなクレームに発展することもあります。分け隔てのない接客で全員が気持ち良く過ごせるようにしましょう。 【改善策】
　子どもとはいえ、お客さまであることに変わりはありません。呼ばれたのに、注文ではないからと無視したり適当にあしらわないよう気をつけましょう。その姿を見ていた親が気分を害して次回以降の来店がなくなることもありえます。遊んであげるまではいかなくても、話しかけられたら笑顔で応えましょう。子どもにも好意的な態度をとることで印象を高めることができます。子どもも含めて、また来たいと気に入ってもらえるお店を目指すべきです。 【改善策】
　客席全体やテーブルなどを指す場合は、手全体で示しましょう。例え特定の人に向けたものではなかったとしても、お客さまは嫌な気分になってしまいます。ついうっかりと、指をさしてしまうことのないよう注意してください。 【改善策】
　スタッフ同士でひそひそと話している姿は、「自分のことを言っているんじゃないか」、「なにかトラブルがあったのではないか」…とお客さまを不安にさせてしまいます。
　実際にはただの業務連絡であったとしても、勘違いをさせてしまうような態度は避けなければなりません。お客さまの耳に入れるべきでない内容であれば、バックヤードなどで話しましょう。

【改善策】
　ホールとキッチンのやりとりやスタッフ間での指示出し、大声での電話対応など、スタッフの声が店中に飛び交っているようでは、落ち着いて食事をすることができません。お客さま同士の会話の妨げとなるだけでなく、居心地の悪い思いをさせてしまうため適切なボリュームを心がけましょう。 【改善策】
　スタッフ同士の仲が良いお店だと、お互いをあだ名で呼び合うこともあるでしょう。お客さまからすると、スタッフ同士が友達のように砕けた会話はしているのはあまり印象が良いものではありません。あだ名は休憩時間や営業後などスタッフしかいない場面にとどめておき、お客さまの耳に入る場所では「〇〇さん」と呼ぶようにしましょう。もしくはあだ名を禁止して、呼び方を統一してしまうのも対策の一つです。 【改善策】
　脚を引きずる歩き方はだらしない印象があるうえ、床と靴が擦れる足音がとても目立ちます。落ち着いた雰囲気のお店ならなおさら。もしもカーペットタイプの床であれば、ほこりを舞い上げる原因にもなり衛生的にも良くありません。引きずり歩きは癖になってしまっていることが多いので、日頃の歩き方から意識してなおしていきましょう。 【改善策】
　靴のかかとを踏むのはとても行儀が悪く、だらしない印象があります。また、脱げやすいため怪我の元となり大変危険です。かかとを潰してしまうのは靴が履きにくいといった原因も考えられます。靴ベラを用意するなどして、スタッフが靴を履きやすい環境を整えて改善を図ってみてください。 【改善策】
　混雑時や急いで対応したい業務がある際、店内を走って移動したくなることもあるでしょう。しかし、いくら忙しくても走ってはいけません。慌ただしい雰囲気になり、お客さまが落ち着いて食事をできなくなります。また、スタッフ同士あるいはお客さまとぶつかって怪我にいたることも。忙しいときこそ焦りは禁物。冷静に、落ち着いた行動が求められます。 【改善策】
　営業中にスタッフが何度も時計を見ているのはやる気のなさを感じられる行為で、気分の良いものではありません。こっそりと見ているつもりでも、周囲の目には意外と入りやすいものです。特に閉店間際は、「早く帰ってほしい」という気持ちがお客さまにも伝わってしまうため要注意です。最後まで気持ちよく過ごしてもらえるよう努めましょう。 【改善策】
　休憩中とは言え、スタッフが喫煙をしている姿は良い印象を与えません。スタッフしか立ち入れない場所に喫煙スペースを設け、指定場所以外での喫煙を禁止するなどしてお客さまの目に入らないよう対策をとりましょう。
　あわせて、業務に戻る際には消臭ケアを念入りに。たばこのにおいが苦手な方もいるので、お店のイメージを下げないためにも徹底してください。 【改善策】
　体調が悪いときは無理をしてはいけません。身体がだるいと通常通りの動きができず、頭の回転が落ちて判断力も鈍くなります。トラブルを引き起こす原因にもなり、かえって足手まといになってしまいます。体調不良の原因がもし風邪なら店内に菌を撒き散らすことになり、スタッフやお客さまにうつしてしまう可能性も。仕事に対する責任感を持つことは大切ですが、不調を感じたら無理をせずに店長やリーダーに相談して、早く治すことを優先してください。

　サービス面でのNG行為です。
　一人ひとりの意識とともに、スタッフ全員での見直しや密な情報共有によって改善を図れます。 【改善策】
　限定品や人気商品が営業中に売り切れになってしまうこともあります。提供できないものがある場合は、メニュー表にもその旨を記しておきましょう。
　お店公式のSNSアカウントをもっていれば、そこで売り切れ情報のお知らせもしておくとなおよいです。あらかじめわかっていれば、お客さまをがっかりさせたり、お店の評価が下がってしまうのを避けられます。 【改善策】
　従業員同士がリアルタイムで情報を共有し、注文を受けた段階でそのメニューが提供可能かどうかをしっかり把握しておきましょう。特に「一日〇個限定」といった販売数が限られているものは注意が必要です。一度注文を受けたのに、後になってできないとならないようにしてください。余計な時間がかかるうえ、お客さまを不愉快にさせてしまいます。 【改善策】
　料理を選ぶのにとても重要な、メニュー写真やサンプル品。おいしそうだと思ってもらうために見栄えを良くするべきではありますが、実物と異なるものではいけません。大きさや量、使っている食材の種類などが違えばクレームの原因ともなりうるので気をつけましょう。メニューに変更があったならその都度、新しいものに更新する必要があります。 【改善策】
　ほとんどの飲食店が無料でサービスしている水。せっかく出しても、ぬるかったりカルキ臭がすればお客さまの食欲低下を招きます。ストックを用意しておくのではなく、提供直前に注いでから出すと良いでしょう。適度に氷を入れてあげると見た目も涼しくなり、おいしそうに見えます。代金をとっていないとはいえ、提供するからにはお客さまに満足してもらえるものを心掛けてください。

【改善策】
　床が斜めになっていたりテーブルの脚の長さが違うと、グラグラする不安定なテーブルになってしまいます。少し体重をかけたり料理を置くたびに傾くのは、お客さまにとってとても気になること。はずみでドリンクやスープがこぼれたり、怪我に繋がる恐れもあります。不便といった理由だけでなく安全面でも問題があるので、心当たりがある場合には早急に対策をとらなければいけません。 【改善策】
　配膳や片付けの時は食器がぶつかる音に注意です。賑わっているお店であればあまり気にならないかもしれませんが、落ち着いた雰囲気の場所では些細な音でも目立ちやすいです。できるだけ音を立てないよう意識しながら取り組みましょう。特に忙しい時間帯は雑になりがち。そんなときこそ丁寧さを忘れないでください。 【改善策】
　調理や盛り付け、洗い物などさまざまな作業がキッチンでおこなわれます。そこで起きる作業音はお客さまにとっては雑音です。あまりにも音が大きいと会話の妨げになり、居心地が悪いと思われてしまいます。
　特にオープンキッチンや、客席とキッチンが近い場合には客席への配慮が必要です。仕切りを作ったりキッチン近くには席を用意しないなど、雑音がお客さまの耳に入りにくくなる環境をつくりましょう。 【改善策】
　過ごしやすい環境を整えるために冷暖房は欠かせませんが、極端な温度設定はかえって居心地を悪くしてしまいます。特に注意なのが夏や冬。暑いから、寒いからといって設定温度を下げすぎたり上げすぎるのは良くありません。冷暖房の効きすぎによって、体調を悪くしてしまうこともあります。お客さまの様子を見ながら、気温に合わせて適度な温度調節をおこないましょう。