集客方法・HP制作

再来店促進・固定客化のためのプロモーションとは?~リピーター獲得で集客コストの削減!~

開店ポータル編集部
2019/01/06
 「とにかく、新規のお客様を集めなければ」。これは、お店を繁盛させたいオーナーが陥りがちな考えです。

 繁盛店の売上を支えているのは、新規のお客様ではありません。お店の味や雰囲気、スタッフが好きで通いつめるファン…つまり、リピーターです。
 新規のお客様を集めることに特化した集客には、かなりのコストがかかります。しかし、この集客コストも、リピーターを増やすことで削減が可能に。なぜなら、リピーターは口コミを広めることで、新たにお客様を呼び込んでくれるからです。

 一度訪れたお客様を再来店に導き、リピーターに育てるためにはどうしたらよいのでしょうか。

リピーターになるまでのフローを理解しよう

 まずは、お客様がお店を知って足を運び、通うようになるまでのフローを理解しましょう。

Step1:認知→興味

 お客様はまずお店の存在を知り、メニュー、価格、アクセスの良さなどをきっかけに興味を持ちます。
 ほとんどのお店では、各媒体でお店の存在を認知させ、クーポンや値引きで興味を持たせるという、来店までの流れは完成しています。

Step2:来店→体験、記憶

 訪れたお客様は、食事、スタッフの対応、店内で過ごす時間など、さまざまな体験をします。この体験を通して、お店が提供する価値に共感してもらうことが、再来店のきっかけとなります。
 あたたかい接客、盛り付けの美しいデザートなど、ひとつでも「また、あのお店に行こう」と思い出してもらえる記憶を作らなければなりません。

Step3:再来店→固定客化

 一般的に、新規のお客様のうち、2回目に来店してくれる方の割合は40%ほどと言われています。しかしこれは、Step3の体験や、「また行きたい」と思える価値を提供できなかった場合です。
 そして、2回来店した方の3回目の来店率は80%、3回来店した方の4回目の来店率は90%にまで上がるというデータも。つまり、2回目の来店にさえつなげられれば、そのお客様がリピーターになってくれる可能性は十分にあるということです。

リピーターづくりは、来店前から?!

 再来店を促し、リピーターになってもらうためのプロモーションを、先ほどのフローに当てはめて考えていきましょう。

1.認知→興味の段階

お店ならではの体験をアピールする

 「コーヒー1杯無料券」「〇%OFF券」などは、よく集客に使われるクーポンです。しかし、ただお得なだけでは、目的を持ってお店を探している(=リピーターになる可能性が高い)お客様の心は掴めません。
 お店の存在を知ってもらう段階では、安さではなく、そのお店ならではの「体験」ができることをアピールしましょう。
 ドルチェのおいしいパスタ専門店なら、「パスタをご注文の方には、イタリア産マスカルポーネを使った当店自慢のティラミスをプレゼント!」など、一押しメニューを無料で味わってもらうのもいいですね。このお店に行けばこれが食べられる、こんなことができるという提案は、来店を迷うお客様の背中を押してくれます。
 

2.来店→体験、記憶の段階

…記憶に残るうれしいサービスでもてなす

 リピーターを育てるためのプロモーションは、来店してからが本番です。上記で説明したお店ならではの体験に加え、記憶に残るうれしいサービスを提供しましょう。冬であれば、ブランケットを用意する、温かいスープをサービスするなどの工夫ができますね。
 「料理は楽しんでいただけましたか?」「空調の温度はいかがですか?」とさりげなく話しかけたり、丁寧にお見送りをしたりすると喜ばれます。「来月は旬のかぼちゃを使ったグラタンが出ますので…」と帰り際にひとこと、案内を添えるのもよいでしょう。
 同じような業態であれば、お客様は少しでもうれしい思い出の多いお店を選びます。「カフェに行くならあのお店だな」と、真っ先に思い出されるお店になりましょう。
 

3.再来店→固定客化の段階

…お客様とコンタクトを取り続ける

 リピーターがつかないお店は、お客様に無関心です。2度、3度と来店してくれたからといって何も働きかけずにいると、離れてしまうお客様もいます。
 2回目以降の来店時には、メールマガジンやダイレクトメールへの登録をすすめてみましょう。新メニューのお知らせや、特典のご案内などとともに、あいさつを送るのです。定期的なあいさつがお店を思い出してもらうきっかけとなり、お客様とのつながりを保ってくれます。

 何度も来店してくれるようになったら、その人のざっくりとしたプロフィールや好きなメニューを覚えて、気軽に話しかけてみるのもいいですね。お店やスタッフへの親近感が増し、ますますお店を好きになってもらえますよ。

リピーターはお店のファン!大切に育てて安定した経営を

 新規のお客様を集める努力をするのも、大切なこと。しかし、ある程度お店が認知されてきたら、一度来てくれたお客様をリピーターに育てることに目を向けましょう。
 ここでしかできない体験を通して、お店が提供する価値を感じてもらうこと「また行こう」と思い出してもらえる記憶を作ること。そして、定期的なあいさつや日々のコミュニケーションで、つながりを保ち続けること。これが、再来店を促進する秘訣です。
 
開店ポータル編集部
2019/01/06